如何应对员工负面情绪

　　一项以高阶主管企管硕士班的管理者学员为对象的研究显示：负面情绪会极大影响组织运作，大大减少员工投入到工作中的精力和时间，降低绩效或质量标准，削弱他们对组织的忠诚度。掩盖负面情绪工作的员工会失去热情，其负面情绪也会像病毒一样不断扩散。此时如果领导回避、漠视或者无法很好地处理员工的负面情绪，必将导致越来越多的员工丧失工作热情，进而降低企业生产力。如果任由这种状况持续，一旦企业出现危机，负面情绪甚至会成为最后一根稻草，直接威胁企业生存。员工有负面情绪时，管理者如何应对？以下案例或可借鉴。

　　鼓励员工宣泄负面情绪

 

　　甲是一家连锁酒店的经理，因为是从一线员工一步步升上去的，所以对于一线员工的所思所想比较了解，加之升职后提拔了几个业务骨干，所以日常工作中不但和员工相处融洽，且拥有自己信得过的团队，在酒店可谓如鱼得水，连续两年被总公司评为优质经理，其管理的酒店业绩也在众多连锁店面中脱颖而出，其身边工作人员也或多或少得到了奖励，整个酒店运营氛围良好。

　　但就在上个月，甲巡店时却发现总有员工聚在一起窃窃私语，等他走近时却又都沉默不语。甲觉得事情不太妙，于是私下找了自己最信赖的副手了解情况。原来，自己一手提拔的大堂经理近期负面情绪明显，但具体原因不太清楚。大堂经理在酒店工作已有5年，其手底下的工作人员对其相当信服。由大堂经理招聘并培养的三名骨干力量，受大堂经理影响，其中两人已表现出离职意向。

　　了解情况后，甲主动向大堂经理发出一起晚餐的邀约，但被其婉拒。甲被拒绝后并未生气，而是再次向其发出邀请，大堂经理犹豫再三，最终答应了。交班后，甲和大堂经理到了一家饭店，甲先是从当年两人都还是普通工作人员时的趣事为切入点，一步步引导大堂经理说出自己的心事。一开始，大堂经理只是偶尔回应几句，态度比较冷淡，但随着攀谈地深入，大堂经理的话逐渐多了起来，一个半小时后，已经变成了大堂经理说甲听的状态，且话语间多有抱怨、情绪也稍显激动。

　　面对这种情况，甲不但没有打断大堂经理的话，反倒见缝插针“刺激”本就情绪有点激动的大堂经理，十几分钟后，大堂经理言语间已夹带了一些不太文明的词汇。但甲不但没有制止，反倒偶尔用不文明的词汇回应大堂经理，大堂经理情绪失控，向甲提出辞职。甲认为火候已到，随即询问大堂经理辞职的理由。此时大堂经理的负面情绪已完全暴发，直言不讳地指出了甲对自己的不公正：在四家连锁酒店的季度业绩评定中，无论从业绩还是客户反馈和员工投票等方面来说，自己的表现都超过三分店大堂经理，但甲未积极为自己争取最佳表现奖，导致自己错过盼了一年的公费出国游。大堂经理认为，甲作为他的直接领导未尽到为手下员工全力争取权益的责任，这让自己难以接受。

　　因为之前大堂经理的负面情绪在甲的引导下已得到宣泄，因此说完这些后，其情绪反倒平静了许多，而甲先是认同了大堂经理的感受，然后又针对其质疑进行了解释，原来甲并不是没有争取，只是三分店大堂经理即将因为身体原因离职，总公司看在其多年的表现上，决定给其特殊待遇，但在甲的争取下，总公司决定用多发年终奖的方式补偿其他大堂经理。

　　听完甲的解释，大堂经理释然了，主动向甲道歉并表示自己会向员工解释，以后继续以饱满的工作热情带领他们冲刺年终大奖。

　　负面情绪员工不可“一刀切”

　　乙老板最近比较闹心，上半年，公司培养的销售经理被另一家企业高薪挖角成功，招聘了好几轮都没选到合适的人才，销售经理一职已经空缺3个多月，整个销售部门因此工作热情大不如前，连续三个月业绩平平。

　　万般无奈下，公司高层决定从内部提拔，经过几次开会讨论，最终决定选择部门的业务骨干小陈来担任新的销售经理。小陈在公司工作已有6年时间，业绩一直非常出色，也是原销售经理未离职前的重点培养对象，对于销售部的工作流程和一些基础的管理工作比较熟悉。

　　但出乎所有人意料的是，小陈虽然业务能力出色，但管理能力有限，无法承担管理销售部的重任，虽然公司给了其近两个月的适应时间，但销售部的管理不但没有明朗化，反倒越来越乱，客户也多次向销售总监投诉。没办法，公司只好重金从外部聘请了一位销售经理，小陈依然做回业务员的职位。

　　外聘销售经理上岗以后，小陈的情绪和工作态度变得非常消极。小陈在公司很久了，人际关系还不错，现在由于心里不满，就私下散播谣言、并且组织其他同事抵触工作，导致新任经理无法顺利开展工作。

　　乙知道情况后，找来销售总监让其想办法化解难题，否则只能辞退小陈。销售总监觉得，直接解雇小陈很容易让其他员工感到失望。

　　销售总监认为，从公司决定提拔小陈到其担任销售经理的两个月时间里，公司并未提供相关指导或培训，且从宣布到任命仅用了一天时间，小陈根本没有时间思考或者学习角色转换应掌握的能力。小陈是一个性子直、江湖义气重、好面子的人，这是做销售工作的优势，但这样的性格在他临时被换下时面子上会过不去。

　　销售总监觉得，小陈可以留，而且如果给予其适合和专业的培训，未来也不是不可以担任管理者。

　　销售总监找了个时机，单独把小陈叫到办公室谈话。谈话前销售总监向小陈出示了公司对他那两个月的考察结果，并耐心帮他分析，肯定他优势的同时也指出了他目前欠缺的能力。小陈觉得销售经理很有诚意，且说得很有道理，负面情绪逐渐消散。

　　销售总监又进一步给小陈分析了新经理来后的好处，比如小陈可以向新经理学习管理知识，把自己锻炼成业务管理都精通的多样化人才，未来一定会有更好的升职机会。销售总监的一席话不仅让小陈的负面情绪消散殆尽，也给小陈指明了提升的方向，小陈的工作激情被重新调动起来。