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小步慢跑,改善企业管理

时间:2023-10-23 14:27:08   作者:霍辉     
内容摘要:通过持续的、小幅度的管理改善,企业内部形成了善于在日常管理中寻找问题、解决问题的风气
  人如果天天干同样的工作,就很容易倦怠,企业也是一样,在管理上一成不变,会令企业固步自封、僵化退步。保持小步快跑的状态,持续对企业的产品和经营做小的改善,让企业的产出始终与客户需求同步,日积月累,企业就会产生天翻地覆的变化。

  从出发点看,改善分为主动改善和被动改善。主动改善是在外界环境没有要求企业变化的情况下,企业主动采取措施,对现有产品或服务进行优化或创新;被动改善则是由外部环境推动企业采取行动。

  以客户为中心


  小步慢跑式管理的核心是以客户为中心。可是,如何以客户为中心?一些企业管理者和员工并没有清晰的概念。关于这个问题,东风汽车有限公司(下称“东风有限”)下属的东风日产汽车公司(下称“东风日产”)也曾迷茫过,为此,东风日产决定以全员大讨论的方式找出解决方案——每个部门的每个员工都要思考四个问题:我的客户是谁?我的客户需要什么?我为客户做了什么?我还能为客户做什么?


  然后,围绕客户需求,以部门为单位,以四个问题为坐标,进行内部讨论,集思广益,相互补充。最终,每个部门、每个岗位、每个员工都要形成自己的“以客户为中心”的行动方案,然后按照这个方案实施。

  并且,要在实施的过程中定期“回头看”,不断对实际效果与原定计划进行对比分析,及时制定改进措施。

  这套改善机制让员工更加清楚“客户是谁”,如何以客户为中心开展工作,并将“以客户为中心”的口号落到了实处。

  东风有限旗下的另一家公司东风商用车公司(下称“东风商用车”)

  则是另一种做法。东风商用车近几年业绩下滑明显,质量问题频发,客户投诉较多,归根结底,就是忘了“以客户为中心”。为了彻底改变这一情况,公司在一次全体高管参加的年中会议上,播放了客户抱怨的图片、音频和视频,客户的愤怒让高管们脸红心跳、羞愧不已。

  为了降低客户投诉率,东风商用车成立了客户满意委员会,构建了客户满意度全流程管理体系,专注于站在客户的角度考虑问题,从客户的痛点、关注点出发,聚焦影响客户满意度的核心要素,改善公司的管理系统。

  改善的第一步是建立改善课题制度。制度包括:要求各部门确定内部重要改善课题,并由部门领导亲自挂帅,组织推进;要求对需要跨部门解决的难题综合处理,形成公司级别的改善课题,由公司领导组织推进;每年要对所有改善课题进行综合评价,对优秀课题给予高额奖励。

  改善的第二步是发表会制度。

  如SCM(供应链管理)改善发表会、QCD(质量、成本、交期)改善发表会等,优秀课题组分别在会上发表改善成果,评委会现场评分并颁发奖品。制度还要求公司领导亲自参加发表会并颁发奖品、进行总结。

  东风商用车这种聚焦客户需求、基于现实持续改善的管理方法,有效达成了公司目标,形成了全员持续改善工作方式的氛围。

  掌握管理工具


  小步慢跑式管理的重点是改善而不是改变,因此需要掌握管理工具、把握管理的分寸。东风有限除了通过线上、线下培训帮助员工掌握管理工具,还组织了理论结合实际的活动。以“2日改善”活动为例,第一天,老师会在工作现场示范管理工具的应用,学员在旁观摩,第二天,学员需要在现场寻找存在的问题,并用前一天学到的工具对问题进行改善。


  ECRS就是“2日改善”活动中被广泛应用的一个工具,它是在业务流程的实施与再造中经常使用的分析方法,是通过不同的切入点来寻找改善流程的对策和思路。

  ECRS建立高效流程的4个切入点为:Eliminate( 删除 )、Combine( 合并 )、Replace( 替代 )、Simplify( 简化 )。

  E:能否将无用的环节删除,从而简化流程?例如,权限下放、废除不必要的文件表单。

  C:能否与其它流程合并?并行处理是否更高效?例如,同时进行多个票据表单的寄送。

  R:是否有可替代的流程?是否可以导入新体制来实现业务改善?例如,任用兼职人员。

  S:流程能否简化?例如,减少传递,简化制度。

  通过这种改善工具,东风有限在一些平时不注意、但对企业产生了消耗的方面做了有效改善。比如,针对缩短提供图纸时长这一问题,“2日改善”给出的方案是:减少功能重叠的部门,传递媒介由书面文件改为电子邮件,将7种表单整合成1种表单等。过去,给客户提供一份图纸的平均时长是45天,改善后只需要3天。

  改善贯穿全价值链


  只有企业自己持续改善是远远不够的,要想双赢或多赢,最好能拉着上下游企业一起改善。比如东风商用车的COST活动,通过联合供应商进行全价值链改善,推广改善方法,形成改善文化,让东风商用车与供应商都实现了降本增效。


  C O S T ( C o o p e r a t i o n ,Opportunity,Systematization,Trust )是供应链改善活动的简称,该活动从采购、研发、工程、物流以及质量五个维度发掘改善的可能性,并推进落实。活动分三种形式:全流程改善、专项改善和自主改善。其中,全流程改善是由事务局组建专家团队,与供应商共同寻找可改善的点,并推进落实;专项改善是由东风商用车采购部牵头,与技术中心、供应商一起主动寻找改善课题,参照COST改善方法组建改善小团队,有针对性地挖掘改善点,以降低成本;而自主改善是供应商参照COST改善方法,依靠自身力量组建团队,挖掘改善点、推进内部改善。

  和每个供应商共同完成CO S T后,东风商用车都会及时收集资料、挑选经典改善案例,总结活动经验,并在公司内部和各个供应商中推广。

  通过持续的、小幅度的管理改善,企业内部形成了善于在日常管理中寻找问题、解决问题的风气,这成为企业持续成长的重要助力。



标签:2023年第10期 
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