“天价牛肉面”养成术

 

　　即使口味再出众、卖相再好，在大多数人的印象中，牛肉面也只能算作一种小吃，价格不会太高。但偏偏就有一家牛肉面馆“不认命”，不但价格远超小吃的价格水准，还对每天的供应量进行了很严格的控制，常常让顾客“乘兴而来败兴而归”。可就是这样一家高身价、不按常理出牌的牛肉面馆，却成了台北颇为知名的面馆，不少明星、老板慕名而来，甚至有人包机前往，只为吃一碗牛肉面。

 

　　这家面馆为何这么火？其管理模式值得研究。

 

　　“不增反减”的经营理念

 

　　位于台北市民权东路的“牛爸爸”牛肉面馆创建于1990年，最初6年主要销售口味更好但价格相对略低的牛肉面，因此天天顾客盈门。第7年，“牛爸爸”听取了一位顾客的建议，对客户群进行了重新定位——从服务大部分人转为服务少数人。让客户群不增反减，这种战略看起来颇为冒险。如何在顾客减少的情况下增加盈利？“牛爸爸”的切入点是精细化服务。

 

　　“牛爸爸”实施精细化服务的第一步是彻底颠覆小吃店环境不上档次、卫生差强人意的传统印象。为此，“牛爸爸”重新装修了店铺，并导入了新的服务理念：顾客离座的第一时间就要将桌面收拾干净，不能让下一桌顾客看到任何不洁净的场面；桌椅、墙壁，甚至地面上绝不能出现汤汁留下的痕迹；新的餐具和面巾纸要摆放齐整，放置在客人触手可及的地方；卫生间要打扫到一尘不染，这要花至少两个小时；要做到整间店铺看不到任何不整洁的死角。实施精细化服务后，即便顾客是第N次光顾，也感觉像是走进了一家新开业的面馆，“牛爸爸”干净到极致的店铺形象让顾客慕名而来的顾客甘愿支付更高的产品溢价。

 

　　“牛爸爸”不增反减的经营理念还体现在其对店铺面积和就餐人数等的控制上。“牛爸爸”的店铺面积在200平方米左右，为了让顾客享受更优质的就餐环境，店铺提供的座位量远远低于店铺实际可容纳的座位量，这种做法让每天的顾客量较之以前减少了很多。在“牛爸爸”经营到第15年的时候，店铺每天服务的顾客甚至减少到了30—100人，一旦顾客人数超过这个数字，店铺就要加价，强迫顾客改为其他时间就餐，或者搬离原址，到顾客人数更少的地方去，因为其创始人始终认为，“1个厨师煮10碗面与3个厨师煮一碗面的结果绝不会一样”。刻意强调“不增反减”的模式让“牛爸爸”得以增加客单价，营业额不降反增。

 

　　不惜成本的定制化服务

 

　　“牛爸爸”牛肉面的价格折合人民币每碗从100元到2000元不等，共有7种口味供顾客选择，其中，2000元的“元首牛肉面”需要提前预定，否则花多少钱也享用不到。

 

　　仅靠环境和服务，很难支撑如此昂贵的价格，“牛爸爸”的秘诀是不惜成本推出“私人订制烹饪”。

 

　　“私人订制”的前提是好产品。

 

　　“牛爸爸”花了十几年的时间，数次推翻重来，不断改进和完善牛肉面的配方，最终将一碗面的量统一定为“120克面条、5块4英寸见方的牛肉、一块肉筋，一碗肉汤”的规格。

 

　　为了找出保留牛肉汤香味的最佳方法，其创始人做了不下千次的试验，甚至还为此把厨房改装了四次。

 

　　为了找到口感最佳的牛肉，“牛爸爸”还在不同国家找出最适合做牛肉面的牛肉，反复试验，最终决定从日本、澳大利亚、美国和巴西（其中巴西仅提供肉筋）等国家分别采购不同的牛肉，因为每个国家的牛肉口味和品质都不同，所以适合的面条规格和熬制的汤汁也会不同，如此一来，顾客的口味得到了充分的满足。不过，因为“牛爸爸”在每个国家都无法大批量采购，所以店面的采购成本大幅增加。这种不计成本购买原料的理念让“牛爸爸”得以在原有基础上不断提升客单价，并于2000年成功推出每碗2000元的“元首牛肉面”。

 

　　“牛爸爸”对产品品质的要求甚至细化到每一块牛肉的形状上。在烹饪前，主厨会把每一块牛肉都切成特定形状，让牛肉和牛筋搭配出最好的口感。比如，日本牛肉需要先冷冻，然后切块，而澳大利亚牛肉则需要先煮熟，从骨头上剔下来后再切块。除了牛肉，每款面搭配的汤汁也不同，熬制时采用的是牛身上不同部位的肉。面条也有二十多种，有宽有细、有圆有扁，按照顾客对面条的具体要求进行不同的烹制。

 

　　比如2000元一碗的“元首牛肉面”，这款面可以由顾客自行挑选想吃的牛肉部位，但每天最多只卖10碗，必须提前预约才吃得到，因为不同部位的牛肉需要搭配不同规格的面条和肉汤，这些都需要提前准备。再比如番茄牛肉面，其汤头分为上下两层，上层浓下层淡，食用时搭配牛小排与牛肋条。“牛爸爸”通过对细节的管理将“定制化”做到了极致。

 

　　引入CRM

 

　　善于管理的“牛爸爸”自然不会忽视顾客培养，他们引入了CRM（客户关系管理），目的是吸引新客户、留住老客户，并将现有客户转化为忠实客户。

 

　　“牛爸爸”的CRM简单易操作，每位顾客就餐结束后，服务员会在顾客乐于并方便接受问询时与顾客沟通，通过沟通掌握顾客的就餐满意度、喜好的口味、脾气和个性等信息，以便在顾客下一次光顾时快速、准确地为其提供最适合的产品。

 

　　这种模式看似简单，但对顾客来说却非常受用，因为这可以有效缩短顾客点餐和等待的时间。当然，在下单之前，服务员一定会跟顾客确认，绝不会自作主张。

 

　　“牛爸爸”不但会详细了解每位顾客的喜好和口味，还会针对店铺的很多事务征询顾客意见。比如定价，“元首牛肉面”2000元人民币一碗的价格就是通过征求顾客意见敲定的。比如餐具，虽然每一个碗、每一双筷子都是创始人精挑细选的，但只要顾客能找到和某款餐食更搭配的餐具，创始人也会乐于采纳——只要顾客不要求创始人随意更改原料和烹饪方式，其他和餐厅相关的建议都可以提出，只要合理，都可能会被采纳。

 

　　这种“让顾客当家作主”的方式，让“牛爸爸”获得了更多顾客的尊重和认可，也成为成就其昂贵价格的原因之一。