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金百味如何用细节抓住顾客

时间:2023-4-15 16:33:50   作者:石海娥 刘斌     
内容摘要:金百味不曾大张旗鼓地做营销推广,而是靠过硬的产品和细致的服务树立了品牌形象,提高了客户认可度和推荐率

  成立于2011年的深圳市金百味餐饮管理策划有限公司(下称金百味),从传统自选快餐模式到称重模式、店中店小档口模式,再到依托大湾区深耕产业园区配套服务,在发展过程中,它们没有大张旗鼓地做营销推广,而是靠着过硬的产品和细致的服务树立了品牌形象,提高了客户认可度和推荐率。


金百味如何用细节抓住顾客

2023年3月29日,老人们在金百味讯美店“长者饭堂”就餐


金百味如何用细节抓住顾客

2022年12月9日,金百味参加华为美食节


  拿下大客户


  金百味的客群主要是社会门店、园区团餐、企业团餐及学校配餐。


  2013年5月14日,金百味通过招投标和深圳市腾讯计算机系统有限公司(下称“腾讯”)达成合作:腾讯提供场地和设备,金百味安排工作人员入驻,在南山区科技园深南大道总部大厦开设配套餐厅,为腾讯员工提供餐饮服务。

  想要和腾讯这样的大客户保持长期合作不容易,金百味制定了一套服务方案。

  首先把产品分为自选快餐、小碗菜、甄选称重和特色档口。自选快餐设有两到三个自选区;甄选称重则是明档现炒,让顾客放心;特色档口能够丰富餐厅品类,满足顾客个性化需求。因为口味好,性价比高,很多员工都会多买一些带回家。

  金百味的面点均为手工现做。比如包子,因为是纯手工包制,工艺复杂,门店员工每天都要一大早起来,和面、发面、下剂子、调馅、包制、醒面、蒸制,做出新鲜好吃的包子。

  这款包子被腾讯员工誉为“明星产品”,经常供不应求。

  “明星产品”引发了连锁效应,金百味菜品受到普遍欢迎,其在深圳腾讯各项目中餐厅数量也越来越多,高峰时期达到5家餐厅,超过腾讯总餐厅数量的50%,日供餐人数超过2万人。

  为了做好服务,金百味在每个饭桌上都贴上二维码,扫描进入后显示满意度和投诉两个通道,里面是金百味设计的选择题,可以反馈或者投诉菜品质量,金百味则会根据顾客的反馈改进。

  在每个餐厅,金百味都设置了客服经理,他们会在就餐时段及时为有需要的顾客服务或者处理突发情况。不仅如此,金百味还在每个餐厅单独开辟了“孕妇就餐区”,腾讯为孕期女员工的工牌设计了粉红色挂绳,凡是看到佩戴粉红色挂绳的顾客,客服经理就会主动引导她们进入孕妇就餐区,避免了用餐高峰期的拥挤风险。

  除了桌面二维码,在征得同意后,客服经理还会主动邀请员工进金百味的互动微信群,随时了解他们对菜品和服务的建议和需求。通常,顾客当天提出的问题第二天就不会再出现。及时收集、快速响应的服务机制让金百味在2019年从腾讯物业服务、工程服务、设备、餐饮服务等品类一百多家供应商单位中脱颖而出,荣获服务类供应商“杰出贡献奖”,2022年又在KPI考核中拿到了第一名,并获得增加项目的奖励。

  除了腾讯,华为、西门子等上市公司都是金百味的客户。不同于腾讯的合作模式,华为一方面鼓励各餐饮商家抱团成立餐饮联盟,另一方面,每三个月请第三方评价机构对餐饮商家进行一次监督审核,并对餐饮商家进行排名,根据排名结果给与新增项目、淘汰或减少项目份额等措施。充满竞争的节奏,让金百味更加以顾客需求为核心关注点,全员参与全过程监管,以提供更加优质产品和更加精细化的服务。

  “长者饭堂”

  在产品质量过硬的前提下,当商家提供的服务高于消费者预期时,可以快速提高顾客的认可度和推荐率,企业也会因此获得更多订单,这比任何广告都有效。

  深圳市政府多年前推出了面向当地60岁以上老人的定额餐补项目“长者饭堂”,让当地政府部门头疼的是,承接项目的餐厅很难让老人满意。2020年,金百味总部接到深圳粤海街道办的来电,一是希望考察金百味讯美店,二是希望讯美店能承接“长者饭堂”——这是居住在讯美店周边的几位老人主动找到街道办提出的建议。

  提出需求的几位老人此前常到金百味讯美店就餐,每到高峰期,大堂经理都会主动给老人开辟快速通道,或主动给老人找座位,不忙的时候还陪老人聊会天,这样的服务让老人感觉非常温暖。好口碑让顾客自发成为金百味的免费推广人员。同时,由于金百味讯美店属于餐饮服务食品安全量化A级单位,同时也是深圳市政府指定的“熟食中心”,在菜品、环境及服务方面都有优势,有足够的资质和能力承接“长者饭堂”。

  承接“长者饭堂”后,街道办工作人员每周都会到访金百味讯美店,了解老人们对“长者饭堂”的满意度,金百味讯美店也进一步完善了服务细节。比如,为老人单独设计开通“长者就餐卡”,方便老人刷卡就餐,每周一、三、五为老人提供免费“供港一号”牛奶,提示老人尽量避开中午12点到12点半之间的用餐高峰,避免因拥挤产生风险。

  金百味非常注重从顾客需求出发的差异化营销,其深圳湾店的“小面团”就是很好的实践。深圳湾店位于深圳市南山区科技园最大的一个产业园区“深圳湾科技生态园”负一楼,和其他同类餐饮店相比,位置上没有优势,中午生意较好,晚上却鲜少有顾客。如何突破困境?该店店长通过收集各个公司以及顾客对于晚餐的需求,获得了一个重要信息:该园区北方人居多,很多人晚餐更希望吃到面食、粥、蔬菜等。店长了解这一情况后,立即针对晚餐开设了以小笼包、焖面、凉皮、胡辣汤、小米粥等品类为主的全新档口“小面团”,定价比中午的正餐要低很多,因此来店消费的都是周边公司职员,通过口口相传,“小面团”很快在周边有了知名度,晚餐营业额大幅提升。一条餐线两个方向,上午做小碗菜,下午做小面团,充分提高了门店坪效,门店整体业绩很快在园区所有餐厅排名第一。



标签:2023年第4期 
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