秋山的精细化创业

　　在北京，三里屯作为兼具个性与魅力的时尚地标，引领着潮流的生活方式。在三里屯一带，分布着数家日本美发沙龙，这些沙龙虽然价位普遍偏高，却仍旧受到消费者的追捧，“mano a mano” 就是其中之一。

 

　　“mano a mano”的人均消费在700元左右，在大众点评网上的评分高达9.4分，好评率在90%以上，在众多点评中，“细致”“认真”“匠人”的字眼出现频率极高。从评论可以看出，这家店有很多追随多年的老顾客，也有通过朋友介绍来的新客人，随后新客人变成常客，常客再介绍新顾客来店，形成良性循环。

 

　　在激烈的竞争中， “ m a n o a mano”是怎样形成这种良性循环和稳定增长的？在店长秋山的介绍中，也许可以找到答案。

 

　　重视形象管理

 

　　上午十一点，“mano a mano”开始了一天的营业。这家店面不大，却异常温馨。白色为主色调，原木色地板，设计简洁，没有过多华丽装饰，非常符合日本的极简风格。秋山一身牛仔连体工装，马丁靴，过肩的头发，带着GORO'S的饰品，即便站在人群里也异常醒目。我们从价格不菲的GORO'S开始攀谈了起来，秋山说他会花很多钱装扮自己，以显示他对这个职业和客人的尊重。

 

　　2008年之前，秋山还是东京一家连锁美发沙龙的管理者，管理着三家店面，拿着不错的薪酬。2008年，他受朋友邀请，决定来中国闯一闯。创业的前两年十分艰辛，“来到中国，一切都要重新开始。一开始，我在朋友的店里打工，我试着跟顾客沟通，了解他们的需求，同时筹划自己的店面。”秋山说。两年后，他开了属于自己的美发沙龙，就是现在的“mano a mano”。

 

　　精湛的技术和顾客认可的审美是一个发型师首要的素质。秋山对自己的技术十分自信，并且有信心获取与技术相应的报酬。创业十年，他的顾客群已经相对稳定，他希望将“技术创造业绩”的理念传达给所有员工，使员工在技术上不断精进，就算是刚来的助理也要有这样的价值观。

 

　　从门店的地理位置可以看出，“mano a mano”将客户群精准定位为“时尚潮人”。为了保证走在潮流的前端，秋山不仅以身作则，在外形上严格要求自己，力求成为潮人的典范，他还要求店内的发型师及时接触最新的潮流信息，以打造店面整体时尚潮流的形象，对顾客形成持久的吸引力。

 

　　把礼仪写进规则

 

　　作为经营商，秋山也有自己的一套。“我认为规则很重要，大到有规模的企业，小到一个铺面，经营者都要制定详细的规则，通过这些规则来规范从业人员的行为，从而给顾客提供最优质的产品和服务。”秋山说：“mano a mano”对员工就有非常详细的规定。这些规定包括：工作时间禁止使用手机；禁止工作中途去便利店；统一在店内吃员工餐，不得外出用餐；顾客对造型不满意的情况下无条件免费二次修改，造型师补偿成本费用；服务过程中必须使用固定的礼节用语等等。“如果一家店缺少这种明确的规则，就会呈现出自由散漫的状态，每个员工会按自己的方式做事，这样就会出现很多问题。”秋山说。

 

　　其中，对服务过程中的言行做出明确规定是秋山十分注重的一环，也就是他所说的“把礼仪写进规则”。

 

　　秋山把顾客从进门到出门，员工需要做到的礼仪规范都做了详细的规定，并且固化成店内的规则：客人进店时，店内所有员工都要面向客人的方向用日文说“欢迎光临！”

 

　　从洗发到烫染，发型师需要全程亲自操作——在大部分美发沙龙，这些工作是交给技工来做的；洗发结束后，全体员工要向客人说“您辛苦了！”

 

　　造型师要负责向客人介绍头发护理知识，并且向客人讲解适合客人造型的吹风机及卷发棒的使用方法；结账时，员工要双手将卡送到客人手上。

 

　　发型师要亲自为客人开门，30度鞠躬送客人离店。

 

　　秋山很认同“细节决定成败”

 

　　这句话：“我经常告诉员工，在某些场合需要对顾客道谢或者道歉，很多时候他们并不理解，会觉得很奇怪并且问我为什么这样做，也许这就是文化的差异。但是正是这种细节增加了客人的舒适感，让客人喜欢上了这里。”秋山说。

 

　　坚持用户思维

 

　　要想用细节有效吸引顾客，需要具备超前的服务意识。有服务意识，是指设身处地为顾客着想，在客人提出需求之前，先帮客人想到他可能产生的需求并且提前做好准备。

 

　　根据客人的喜好， “ m a n o a mano”的店面内会分别准备冰水、热水、常温水，桌子上始终摆放着可口的零食和最新的时尚杂志。

 

　　发型师被要求在服务时每一个环节都做到细致、精致。比如，用半个小时的时间清洗头发，用多出一般沙龙一倍的时间剪发等。秋山认为，质量永远比数量重要。值得一提的是，在大众点评有关“mano a mano”的评论里，有很多顾客表示，当顾客提出要烫发或者漂染头发时，会遭到发型师的拒绝。发型师会告诉顾客，他的发质现在并不适合做这些项目，否则会对头发有损伤，这让顾客感受到发型师“真心为顾客考虑”的态度，因为被拒绝而喜欢上这家店的顾客不在少数。

 

　　“只考虑眼前的利益是不容易长久的。”“把一件事情用一生来做，考虑长远是经营中很重要的因素，无论是精湛的技术还是周到的服务，都是为了把顾客长长久久留在店里。”秋山如是说。