颐乐居：探索社区养老的优化模式

  养老是个让人纠结的产业。几乎每个投资者都能看到巨大的市场和美好的前景，可多年来，许多资本急匆匆地进来，又急匆匆地退出，许多创业者带着情怀入场，又带着盈利难的痛楚悄然离场。养老产业可持续的商业模式究竟是什么？

  北京颐乐居的打法是一个值得探讨的思路——从养老产业的底层逻辑出发，借助政府和社会的力量，以打造社区养老驿站的方式突破养老困局，实现产业的持续发展。

  以社区为核心打造服务联合体

  公共养老资源不足是老生常谈的话题。2021年第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿。老年人口数量最多，老龄化速度最快，应对人口老龄化任务最重——三个“最”字，勾勒出我国当下及未来一段时期人口结构的基本国情。

  为了破解养老难题，2021年底，中共中央、国务院发布了《关于加强新时代老龄工作的意见》，其中提出的“完善居家社区养老服务模式”引发诸多关注，怎样实现社区服务机构的专业化？社区街道如何与助残、助洁等专业机构对接？在这方面，并没有太多可供参考的范例。

  北京颐乐居养老有限公司是探索社区养老服务的先行者。

  数据显示，截至2021年底，北京市60岁及以上的常住老年人口达441.6万人，占比达20.2%，公共养老资源的稀缺性愈发突显。北京市政府决定采用公开招标的方式，与养老服务机构共建社区养老服务驿站，通过“N对1、1帮N养老服模式”为老年人提供日间照料、助餐助洁、康复护理等服务。

  “N对1、1帮N养老服模式”是以养老驿站为养老服务主体，有效、有序地组织以社区为核心的服务商、志愿者、社团形成为老服务联合体，“N对1”即众多专业组织服务1个老人的养老需求，“1帮N”即一个专业人才覆盖多名老人的助老服务。

  颐乐居是北京30个社区养老驿站的运营商，其董事长王慧楠表示，养老服务驿站能充分利用养老基础设施和相关资源，为社区内空巢或有需求的老年人提供日间照料，实施专业照护，提供营养餐，举办中医义诊，提供专业健康问题咨询，对失能老年人提供上门康复护理，为辖区老年人提供健康档案动态管理，搭建活动平台，定期组织文娱活动，并设立老年人兴趣小组。未来，在此基础上，还能协助社区开展心理咨询、法律咨询等延伸性服务，为辖区老年人提供精神慰藉。

  建立信任关系是养老服务的基础

  颐乐居总经理叶顺军告诉记者，养老服务最大的难题是建立信任关系。老年人思维相对固化，判断能力也有所下降，加上社会上有一些针对老年人的欺诈行为，使得老年人不容易信任外人——这也是想在养老行业挣快钱的人屡屡碰壁的主要原因。

  叶顺军长期服务的老人中，有一位82岁的老人，老人的两个儿子都已因病逝世，为了给儿子治病，老人卖掉了房产，居住在租来的房子里。因老人的孙辈也不在身边，叶顺军承担了更多照顾老人的责任，老人不懂的政策、智能手机的用法、社区快递柜的用法……无论大小事情，他都会向老人耐心讲解。老人不会使用智能设备，便将自己的政府补助卡交给叶顺军保管，让他帮忙网购食品。如果老人要买蔬菜、水果，叶顺军会向老人解释线下的蔬菜、水果品质和新鲜度更好，并替老人去线下购买。“我是做供应链出身的，比较清楚蔬菜、水果的供应体系，老人不太懂，我有责任告诉她。”叶顺军说。

  正是这些细微之处弥合了老年人与社会的信息差，换回了老人的信任。

  2022年4月底，北京出现疫情，通州锦园社区临时封控，驿站第一时间划分责任片区，对辖区内的老人展开电话巡访，建立失能老人台账，列出需求清单，帮助老人购买物资和药品。

  此外，颐乐居还十分关注老年人的心理健康和精神生活。“据我们观察，老年人疾病的发作75%是心理因素，25%是生理因素，因此，老年人更加需要心理慰藉和心理疏导。”叶顺军说。

  影响老年人心理健康的因素包括子女是否孝顺、家庭成员是否有稳定的工作和生活，以及老年人的精神生活是否丰富。“我们调查过一些百岁老人，这些老人家里都非常和谐、和睦，他们几乎是无痛苦地活到了百岁，这对整个家族成员和晚辈都是一种福气。”叶顺军表示，丰富的精神生活则是养老服务机构可以帮助老年人实现的。

  因此，养老驿站组织了很多琴棋书画、太极健身之类的文娱活动和兴趣小组，有些老年人喜欢旅游、摄影，驿站也会组织相关活动。老年人的文化娱乐生活丰富了，精神充足了，他的未病和生理疾病就不易被诱发。

  针对性服务是社区养老的重要部分

  和普通老人相比，对失能老人的照料需要更专业的团体。

  据统计，我国65岁及以上老年人数量约1.67亿，其中失能、半失能老年人口高达4000万，占老年人人口比重约为16%.换言之，我国每6位老年人中就有1位生活无法自理。失能老年人养护难、洗澡难，已经成为居家养老普遍问题。

  在这一背景下，颐乐居与多家专业助浴机构合作，为老年人提供上门助浴服务。叶顺军说：“谁都希望自己的父母干干净净的，但很多子女不会干，也不专业，所以他们更愿意让专业人士帮助父母洗澡。”上门助浴者要换掉老人的床单、护垫、纸尿裤等，洗完澡如果发现老人有褥疮，还要帮老人敷药，两个人大概需要1个小时才能做完整个助浴流程。为了保障助浴服务的质量，颐乐居会对合作商进行测评，每次完成助浴订单都要对服务质量进行回访。

  高质量的供给不仅是硬件上的高质量、服务上的高质量，更需要针对不同老年人进行个性化的养老服务设计，帮助老年人更加合理地支配退休金。比如兴隆家园小区，一位原北京第二外国语学院的英语教授，现在已经80多岁，老两口就对居家养老提出了非常具体的要求：一是专门设计就餐搭配，解决三餐问题；二是根据他们的身体状况，一周做两次中医按摩；三是每个月上门剪一次头发，修一次脚，每周洗一次澡。有了具体要求，驿站就可以替老人制定更详细的养老规划，提高老人的生活品质。

  “有一些老人，一心想着儿女和孙辈，自己的养老消费能省则省，把大部分钱存起来留给儿孙。不过，倘若老人没照顾好自己的身体，得了大病，未免得不偿失。实际上，大部分子女希望自己的父母生活得更有品质、更健康。因此，居家养老服务在提高品质的同时，也要引导老年人转变消费理念，更需要子女为父母的养老生活好好规划。”叶顺军表示。