网络交易平台代表：加强自身诚信建设

　　阿里巴巴：要惩恶，更要扬善

阿里巴巴集团政府事务总监李倩

　　“举办‘网络诚信守法经营座谈会’是一件很有意义的事情，在网络经济快速发展的当下，诚信建设是电子商务发展的基础和衡量标准，作为第三方交易平台，诚信建设显得尤为重要。”阿里巴巴集团政府事务总监李倩介绍说，阿里巴巴是搭建在买卖双方之间的交易担保平台，为了让买卖双方建立互信关系，平台通过将客户身份信息与公安部身份系统和银行卡账号信息进行关联来解决个人身份实名认证的问题，同时还建立了买卖双方的评价体系，该体系成为消费者判断和选择商品的基础。另外，在诚信体系建设道路上不断探索的过程中，阿里巴巴意识到，完备的信用体系不仅仅要惩恶，更要扬善。为此，阿里推出了一系列相关措施。

　　一是急速退款。根据我国新《消法》的规定，消费者不能在发起退货申请的同时得到退款，而是卖家收到消费者退回的货品后，货款才能回到消费者账户。针对这一问题，阿里巴巴于2014年开始推出“急速退款”服务，这项服务的目的在于让消费者获得高于法定标准的消费体验。2014年全年，阿里巴巴为该项目垫付了60亿元人民币，有3000万名消费者享受到了这项服务，到2015年9月，享受这项服务的消费者达到了1.47亿人。

　　二是快速处理假货。处理假货的关键在于鉴定，2014年，阿里巴巴结合大数据打假的经验，在遇到消费者发起假冒品牌退款诉求时，推出了针对性措施——在0.01秒内就做出回应，且不需要消费者举证，就直接将退款返还给消费者。这项服务开展以来，积累保障消费者9.45万名，快速退款9.9万单，退回的资金达到1681万元。

　　三是建立诚信体系。2014年3月15日新《消法》正式实施以来，通过数据分析，阿里巴巴发现最多的一位职业举报人提起的举报和投诉达到200多起。这说明，诚信体系并不是单纯依靠某个链条或环节就可以解决的问题，而是需要做好顶层设计，企业、政府监管部门、消费者都参与到这个体系当中，共同促进电子商务的可持续发展。

　　京东商城：消费者权益保护至上

京东商城公共事务副总裁曲越川

　　“在我国进行供给侧改革和消费转型升级的时期，第三方网络交易平台对于诚信的态度至关重要。”京东商城公共事务副总裁曲越川表示，15家平台借由座谈会共同发布《网络交易平台诚信建设共同宣言》是很有必要的举措，《共同宣言》中的10条承诺更是切中了现在网络交易的热点、疑点、难点问题，明确了公平竞争环境的构建问题，未来网络经营环境可能会迎来更好的发展条件。

　　曲越川同时在会上介绍了京东目前在诚信建设方面的具体措施。

　　一是价值观决定平台的发展和定位。从假货的零容忍到正品行货的坚持，京东始终将诚信摆在首要位置。2015年，京东提出了品牌、品质、品商的理念，该理念一方面让生活变得简单，另一方面也强调了京东“只为品质生活”的品牌理念。

　　二是主观意愿重于技术手段。网络环境下，商品的SKU浩如烟海，企业技术能力不断更新，最主要的体现就是企业对假冒伪劣侵权行为的认知，这种态度决定着平台技术工作的重心。

　　三是事前把关重于事中、事后补救。京东直接从生产商或者是总代理一级拿货的商品比例达90%，这样简单直接的供应链从源头上把控了商品的品质，比起事中或事后进行弥补更有保障。

　　四是消费者权益保护至上。目前京东有12300余人的客服和售后团队，人数占到京东团队的1/7左右。京东之所以用这么多人力来解决消费者的举报、投诉事宜，就是为了最大限度地保护消费者合法权益。

　　最后，曲越川根据现实情况对网络诚信守法经营提出自己的建议和观点：一是网络侵权假冒和知识产权的问题。打击侵权假冒是网络经济能走多远、走得好不好的重要标志之一，只有解决了假冒伪劣问题，中国的互联网经济才能真正领先。

　　二是信用监管和其他行政监管的问题。如何对一个网络竞争者的信用状况作出全面、客观、合理的评价，15家平台以及后来的加入者可以共同研究，配合政府部门制定出一个科学的评判机制。

　　三是期待商事制度改革带来福音。中国个体劳动者协会作为联合个体私营企业经营者的全国性社会组织，如何将网络商户纳入商事制度改革的范围内，为他们构建一个良好的发展环境，是非常值得研究的课题。

　　亚马逊：积极参与诚信建设

亚马逊政府关系高级顾问董宇

　　亚马逊政府关系高级顾问董宇在网络诚信守法经营座谈会上称，通过此次会议，亚马逊和其他友商及政府之间多了一个渠道。亚马逊原来的事后处理问题机制也已经变成了预防为主，提前发现问题、提前解决的模式，这个渠道和这种方式都非常好，亚马逊会大力配合、积极参与相关工作和讨论。

　　苏宁易购：全网推进电子发票

苏宁易购商家运营管理中心总经理助理杨淳

　　从成立之初，苏宁易购就在平台整体诚信体系建设方面努力探索和追寻。

　　在发展过程中，苏宁易购始终坚持正品理念，同时采用供应商直采模式对商品质量严格把控。苏宁易购商家运营管理中心总经理助理杨淳表示，此次《共同宣言》的签订对社会、对电商行业以及中国经济转型都是一件好事，苏宁易购会全力支持，也将继续在诚信方面努力。

　　针对网络诚信建设，杨淳介绍说，苏宁易购发起“蓝盾行动”，组织了一大批公司以外的监督员共同打击假冒伪劣商品，从消费者自我监督、消费者监督平台两方面入手，推进平台的诚信建设工作。另外，苏宁易购还设置了“先行赔付”和“急速退款”两项服务，2015年服务上线后，很多顾客都享受到了服务带来的好处。

　　2016年，苏宁易购还将全面推进“全网推进电子发票”的工作，同时也倡议全网推进，这是苏宁易购集团董事长张近东代表集团在今年全国“两会”中提出的提案之一，也是促使线上商户保证消费者权益，让消费者通过电子发票维权的一种手段。

　　最后，杨淳表示，苏宁易购在日常事务处理和客户沟通的过程中，更偏重于保护消费者的权益，但是，他们也希望国家能出台更明确的规定，以保障线上经营主体的权益。

　　百度外卖：整改不合格立即下线

百度外卖政府事务副总裁庄雁斌

　　对平台来说，维护消费者合法权益是发展壮大的关键，在经营过程中，百度外卖考虑更多的就是消费者权益保护和用户体验，并在上线之初就提出了“只做有品质的外卖”的口号，这些都是平台坚持诚信守法经营的体现。

　　在具体措施方面，百度外卖政府事务副总裁庄雁斌介绍说，百度外卖有非常严密的品控体系，审查商户资质和菜品品质，让消费者能放心交易。同时，百度外卖还将百度搜索的理念运用到商户管理中，平台上的商户是否诚信守法经营，平台都会通过综合评价和排名打分来进行监督，同时还对商户进行不定期巡查，发现侵权假冒行为时，平台会立即要求商户整改，整改仍不合格的便立即下线。

　　在维护消费者合法权益方面，百度外卖一是通过智能物流为用户提供准时到达服务，提供好的用户体验；二是不断健全客服体系，解决消费者的问题，让消费者的合法权益得到更好保障。

　　未来，百度外卖将加强诚信自律，不忘初心，和同行一起为保护网络交易行业，促进网络交易行业健康发展共同努力。

　　途牛旅游网：对导游实行评级

途牛旅游网公共事务部经理郭颖

　　途牛旅游是2006年成立的公司，目前做自己的“牛人专线”产品，自己把控相关环节，对于供应商质量、商品品质以及导游水准都有严格的规定。“从商品上来看，途牛旅游所有的产品品质均高于市场平均水平。此外，平台对导游实施评级制度，一旦导游评价低于平台标准即终止合作，并进行相应处罚。”途牛旅游网公共事务部经理郭颖表示，目前途牛旅游和国家旅游局、江苏旅游局等相关机构都进行了标准化合作，还牵头制定在线旅游行业标准。她认为，此次以诚信为主题的座谈会很有意义，给途牛旅游的未来发展提供了宝贵的建议。

　　网易考拉：通过网络实现自助退货

网易公共事业部公关经理商宇

　　“作为跨界电商，网易考拉始终把消费者购物体验放到第一位，用高品质商品赢得广大消费者的信赖。”在座谈会上，网易公共事业部公关经理商宇从内部自律和外部合作两个方面介绍了网易考拉的诚信工作。

　　一是内部自律。针对侵权、假冒问题，网易考拉在产品上线之初就建立了把控机制，主要通过海外直接采购、授权合作的形式直采直供，从源头上把控商品品质。同时，网易考拉会在官网上公布商品原产地、提货单、通关单以及近百个知名品牌的官方授权书。

　　他介绍，跨界电商普遍存在物流周期长、货物易折损、国际邮费贵、关税多等问题，因此在执行7天无理由退货规定时比较困难，网易考拉打造了B2C平台自营模式，10%左右的商品通过海外直购，90%由国内发货，这样就能在较短的时间内解决消费者的退换货问题。除此，消费者还可以通过网络实现自助退货，有时网易考拉还会给予这部分消费者红包补贴。

　　二是外部合作。网易考拉于2015年10月与杭州市滨江区的市场监管局打造“一室两站”：市场监管局驻网易联络室、12315消费维权服务站、消保委消费维权联络站。

　　他认为，市场监管局驻网易联络室将作为市场监管部门与网络交易平台沟通的桥梁，12315消费维权服务站、消保委消费维权联络站则是消费维权网络在互联网行业的进一步延伸。开展消费者权益保障工作，加强网络交易平台的消费维权工作，并通过定期分析汇总，针对阶段性消费维权的热点和难点提出建议，让网易考拉的诚信建设工作开展得更到位。

　　猪八戒网：设立服务交易顾问

猪八戒网焦雪梅

　　猪八戒网的企业文化是“让天下人享受诚信服务，让诚信的服务商享受成功”，猪八戒网的焦雪梅介绍，猪八戒网已经成功扶持起了1000万家诚信服务商。

　　目前，猪八戒网正跟重庆网监局合作，对平台服务商、雇主和平台的交易模式进行监管。为了把监管工作做到位，猪八戒网设立了一大批服务交易顾问，他们负责对每一个客户的需求进行全程跟踪和监管，直至服务全部结束。“目前来看，诚信监管效果还不错。未来，平台将在诚信方面多下工夫，让更多诚信商家走向成功。”焦雪梅说。

　　飞牛网：认真履行《共同宣言》

飞牛网客户经理张倩

　　飞牛网是大润发公司的电子商务网上平台，从2014年到现在，营业额翻了10倍，这与大润发的诚信经营、顾客至上理念息息相关。飞牛网客户经理张倩表示：“此次参加‘网络诚信守法经营座谈会’对我们来说是一次学习和提高的机会，飞牛网将配合职能部门做好诚信守法经营的自律工作，认真履行《网络交易平台诚信建设共同宣言》的相关内容和要求。”

　　达令App：设置严格淘汰系统

达令App 移动新产品运营李昱

　　“达令App一直秉承诚信守法原则，拒绝侵权假冒行为，为此，达令App做出了很多努力。”达令App移动新产品运营李昱介绍说，达令App采用自营模式和海外300多家知名品牌签约超万种全球好货，涵盖美护、全球零食、创意生活、个性配置、3C数码、包装等近千种独家商品，其中在售的海外商品由海外品牌商和优质经销商批量直采，严格的海关质监保证了商品的质量。

　　为了更好地保证商品质量，达令App设立了专门的品控团队，在商品入舱时设置了淘汰系统。在这个系统中，退货率高于0.5%、复购率低以及消费者反映有质量问题的商品都将下架，严格的淘汰系统为达令App的诚信建设打下了扎实基础。

　　同程旅游：开启24小时投诉通道

同程旅游网副总裁李志庄

　　在网络诚信守法经营座谈会上，同程旅游网副总裁李志庄表示，从成立之初，同程旅游网一直坚持规范经营，他讲述了一些自己积累的心得体会和方式方法。

　　一是通过满意度调查提升提高服务质量。通过和供应商签订服务满意度调查表对供应商的服务进行监督和约束，通过建立用户回访体系来提升消费者满意度。

　　二是严格筛选供应商，加强对供应商的把控力度。针对供应商的基本条件、经营成绩、服务能力以及企业管理等方面进行审查，签订质量监控协议，配合产品打分，以保证服务质量。

　　三是优化投诉处理流程。2015年，同程旅游网针对投诉处理不够及时的问题，开启了24小时投诉通道，并对投诉的各个环节进行分解，以在最短的时间内解决问题。

　　四是实施先行赔付，确保赔偿快速精准。同程旅游网在现有法律法规基础上对不同等级投诉制定高于国家标准、行业标准的分级标准，实现投诉赔款自动打款，缩减赔付审核流程，最大程度上保证赔款快速到账，杜绝二次投诉的发生。

　　五是严格审查格式条款，保证消费者合法权益。通过法务部门定期审核现有格式条款、通知、声明、告示等，及时发现、改善问题，保证消费者的合法权益。

　　李志庄表示，同程旅游将认真履行《共同宣言》的承诺，树立良好的形象，接受监督管理，努力促行业健康发展。

　　新明辉：产品质量等同生命线

临沂新明辉安全科技有限公司副总于庆洋

　　“新明辉2007年从传统经营转向基于O2O、B2B的经营模式，是目前全国最大的安全防护平台。”临沂新明辉安全科技有限公司副总于庆洋介绍了公司在品质管控方面的一些具体措施。

　　一是严格筛选合作品牌。在选择合作品牌方面，新明辉商城有非常严格的审核和筛选流程，而知名品牌本身在品质控制方面也有非常严格的标准，双重筛选下产品质量得到了很好的保障。

　　二是采购之前审核资质。安全防护产品是比较特殊的产品，国家有很明确的管理规定，比如要求有产品质量报告、相关认证等，在采购前，新明辉会要求供应商出示所有资质，并进行审核查验，最后还要通过入库抽检、出库全检来把控产品质量。

　　三是抵制假冒伪劣产品。防护用品是劳动者健康的最后一道防线，产品质量等同于新明辉的生命线，而新明辉商城是全国唯一一个强制性安全防护配备标准的起草单位，因此，在经营过程中一直全力配合安检部门，坚决抵制假冒伪劣产品，净化行业市场。

　　乐视：让消费者只为价值埋单

乐视控股（北京）有限公司总监王威

　　“乐视从成立之初就提出了让消费者只为价值埋单的经营理念。”乐视控股（北京）有限公司总监王威介绍说，用户是企业发展的动力，在运营过程中，乐视非常注重社会责任和消费者权益保护，严格遵守国家各项法规，始终把用户需求和利益放到首位。

　　乐视逐步完善内部消费者权益保护制度，建立起了专业售前、售后服务团队，不断提高员工责任意识，尤其是2015年，乐视加入了消费者绿色通道后，更是在公司建立了消费者权益保护及广告监控制度，同时起草和在公司内部发放了白皮书，从制度上保护消费者权益基础。

　　王威表示，乐视此前也认真学习了国家工商总局出台的关于保护消费者权益的相关文件，乐视在今后的经营中更要诚信守法，认真推进消费者投诉责任制，积极完善快速解决消费者纠纷制度，为消费者提供更加优质的商品与更加完善的服务，为社会发展和商业环境的优化共同努力。

　　快易捷：鼓励商家诚信经营

　　平安健康互联网总监、快易捷药品交易网总经理邓远德

　　平安健康互联网总监、快易捷药品交易网总经理邓远德表示：“药品关乎人命，所以诚信经营是基本要求。”凡是在快易捷上线的药品除了供应商必须具备完备的执照，还要提供国家CFDA系列认证，经办人员的绩效与药品质量挂钩，以达到外部资源引进和内部管理统一的目的。另外，快易捷的优质商家在银行贷款信用担保和交易扣点上会享受到平台提供的一站式优惠，目的是为了鼓励商家诚信经营、做大做强。

　　快易捷的定位是互联网医疗第一入口，为了解决患者无法了解医生和医疗机构背景的问题，2015年，快易捷建立了一个千人全职医生团队，这个团队享受快易捷员工同等的待遇并拥有股票期权，工作内容是给用户提供在线健康管理服务。这个团队成立的目的就在于从源头规避医疗风险，虽然投入成本非常大，但对于平安的诚信建设工作不可或缺。

　　此外，糯米网和去哪儿网也参加了此次座谈会，他们的代表在会上表示，将积极遵守《共同宣言》的要求，更好地维护消费者合法权益。