经营者的消费维权责任

 

　　编者按：在教育引导活动中，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿向到会的企业代表介绍了经营者为什么要开展消费维权工作以及如何做好消费维权工作，并详细解读了《消费者权益保护法》等法律规定经营者应该履行的十四项义务。

 

　　目前，我国经济发展已步入新常态，在拉动经济增长的“三驾马车”——投资、消费、出口中，2015年消费的拉动作用占66.4%，2016年前三季度已经达到71%.这表明我国已经进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。

 

　　要发挥新消费的引领作用，就需要营造一个公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。而营造安全放心消费环境，单靠工商部门的努力是不够的，需要构建消费维权社会协同共治新机制，增强企业经营者的主体责任。

 

　　离开了消费者的选票，企业利润便成了无源之水

 

　　首先，开展消费维权工作是企业的社会责任。

 

　　企业从设立开始，就应该承担起社会责任，其中法律要求的社会责任是企业必须履行的。比如我国《产品质量法》要求，生产者应当对其生产的产品质量负责；销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。无论企业是否愿意，都要按照要求对产品质量负责。

 

　　企业对社会责任的理解不同、践行程度不同，决定了企业创造社会财富或提供服务的质量和数量，决定了企业处于不同的发展阶段，决定了企业的生存时间。

 

　　企业的社会责任有很多，有创造利润的责任，有对股东利益负责的责任，还有对员工、对消费者、对社区和环境的责任等，但最重要的一条，就是对消费者的社会责任。按照《消费者权益保护法》的表述，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

 

　　按照马克思在《资本论》中的说法，没有消费者的帮助，就不能实现从商品到货币“惊险的跳跃”。离开了消费者的选票，企业利润便成了无源之水。此外，企业对股东利益负责，保护环境、支持慈善事业，都离不开消费者的支持。

 

　　其次，经营者开展消费维权工作有利于赢得消费者口碑，提升品牌知名度。

 

　　海尔开创的服务到家标准模式深受消费者欢迎，并被许多企业效仿。

 

　　实践表明，有责任感的企业才能把企业越做越大，对消费者负责的企业才会有长久的丰厚利润。反之，那些视消费者权益为儿戏，严重损害消费者权益的企业，可能获取一些不义之财，但终究会鸡飞蛋打、灰飞烟灭。

 

　　像三鹿奶粉事件，给广大消费者带来伤害的同时，企业也必然会倒闭。

 

　　第三，做好消费维权工作，有利于企业加强管理，提升企业产品和服务质量，从而赢得更多的利润。企业可以从消费者投诉中发现问题、解决问题，从而使企业运转更加有效，更好地满足消费者的需求。

 

　　经营者如何做好消费维权工作

 

　　首先，要切实树立消费者为先的理念。企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业的优良传统、适应时代的要求、由企业家积极倡导、企业全体员工自觉实践而形成的团体精神和行为规范。它代表着企业的信念，能够激发企业的活力，从而推动企业生产经营。例如，海尔集团的企业理念有“企业生存的土壤是用户、品牌是帆，用户为师、真诚到永远”等。这些理念中无不体现出对消费者的关心、关爱和尊重。从这些企业理念中可以看出，企业担负的社会责任有很多，但这些企业都自觉以消费者为导向，研究消费者，为消费者创造价值体验。

 

　　其次，为消费者提供优质产品。

 

　　质量是产品的第一生命，是企业发展最重要的条件。产品只有在具备它应有的特性和良好质量的前提下，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

 

　　第三，为消费者提供优质的服务。企业要在工商部门的指导下，在企业设立12315消费维权服务站，及时有效地解决消费纠纷。

 

　　要按照消费维权工作的要求，切实履行“首问责任制”和“赔付先行制度”。2015年3月4日，国家工商总局出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实维护消费者合法权益的意见》，一方面完善了消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任；另一方面鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。赔偿先付制度，是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

 

　　第四，要加强产品和服务的创新。消费者要在生活中用到物美价廉的产品，舒心、放心的高科技产品，没有企业的产品创新是不可能办到的。所以，企业要发展，就要坚持创新，而这也将为企业赢得丰厚的利润。