消费投诉举报呈现新特点

文｜海淀区学院路工商所 梁平

　　学院路工商所是北京市工商行政管理局海淀分局的派出机构，辖区内各类经济主体存量16429户，近些年，随着社会经济的发展，消费形式的多样化及消费者维权意识的提高，消费投诉举报数量也呈倍数增长。据海淀区学院路工商所统计，2017年度，全所通过各种渠道接收投诉举报共8224件；2018年1月1日至7月10日，全所已经接收各类投诉举报问题共9178件，投诉举报数量逐年增长。

　　消费者投诉举报数量逐渐增长的原因是消费者投诉举报渠道越来越多样。目前，消费者可以通过全国12315系统、北京市12315系统、北京12345热线上门投诉等多种渠道，方便、快捷地实现投诉举报，消费者投诉成本也在逐渐降低。

　　整体来看，投诉主要集中于少数几个大型互联网企业上，投诉举报问题6109件，占全所投诉举报数量66.6%.从处理投诉举报来，其内容和以前大不相同，过去大多与商品质量有关，比如服装材质、电器质量、商品分量。而现在大多数属于网络消费或服务引起的纠纷，且绝大多数都与《广告法》有关。

　　比如目前《广告法》明确规定的禁用词汇“国家级”“最高级”“最佳”等绝对化表述已很少在商家宣传中出现，但职业索赔人会针对商家宣传中的“最适合某某人群使用”“最适合用于某某环境下”等字眼提起投诉举报，要求退一赔三。其他词汇如“完美”“大牌”“一流”“必备”“独特”等被投诉举报量也大幅增加。针对这些问题，希望商家加强对所售商品页面内容的审核，利用平台优势屏蔽掉所谓的关键词。比如京东商城甚至已经把介绍图书内容里的第一章的“第一”二字屏蔽掉，并附上了《广告法》的相关要求。

　　此外，针对自设网站的投诉举报也大量增加。这方面，典型的举报人仅仅是几个人，比如江苏盐城2人主要举报各公司自设的网站，河南郑州2人主要举报各公司的微信公众号等。

　　上述这些举报针对的自设网站在设立时通常没有专业人员审核内容，且当事人在后期也疏于管理。所以，企业应当对照《广告法》和《反不正当竞争法》自查自设的网站，尤其是一些容易出现问题绝对化用语、国旗国徽、政府部门、科研成果、研究数据、专利标注、专利号、排挤竞争对手的宣传语等要特别留意。

　　目前，消费维权工作还存在一些难题，比如一些闲置物品交流平台，因为缺乏明确的法律法规，二手物品交流时极易产生争议，用户在双方无法自行达成协议的情况下投诉到工商所，工商所也只能通过平台来协调。

　　然而，依据《广告法》第四十五条，闲置物品交易平台只对平台上用户的信息传输、发布违法广告等行为有制止的责任，没有其他权利，且二手交易平台的用户不同于企业主体，其流动性较强，卖家个人将物品卖出后，可以选择注销账户或者不再与买家、平台进行任何交流。工商部门一旦调解不成，也没有明确的依据来发挥职能。因此，这一类投诉调解成功率较低，投诉人满意度也较低，影响了工商部门消费维权工作的成效。（整理：石海娥）