维护网络市场秩序 做好网络消费维权工作

国家工商总局消保局局长 杨红灿

 

  近年来，以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛。2015年，全国电子商务市场交易规模达到了16.2万亿元，增长21.2%.今年前三季度，我国电子商务交易额达到11.2万亿元，其中网络零售额达到2.6万亿元，规模居世界第一。

 

　　中国电子商务与传统产业协同发展已成为我国经济增长的强劲动力，对助力企业转型升级，促进大众创业、万众创新，带动社会就业，推动供给侧结构性改革，拉动消费需求，以及促进经济社会持续健康发展发挥了积极的作用。与此同时，也存在诚信体系不健全、市场秩序不规范、侵害知识产权和销售假冒伪劣等违法行为屡见不鲜的问题。这些问题严重损害了电子商务和网络经济的健康发展，也严重侵害了消费者的合法权益，必须引起我们的高度关注。

 

　　根据12315数据统计分析，2014年，工商行政管理部门受理的网络消费投入同比增长254.92%，幅度惊人。

 

　　2015年增长140.2%，今年的前三季度增长66.2%.虽然投诉的增长幅度在下降，但网络购物中侵害消费者权益的问题仍然是全社会关注的热点。

 

　　党中央、国务院非常重视电子商务和网络经济的发展和规范，以及网络消费维权工作。特别是去年以来，国务院接连下发了促进电子商务和网络经济发展的一系列重要文件，将发展电子商务和“互联网+”经济作为供给侧结构性改革的重要内容加以推进，要求用三年左右的时间，有效遏制互联网领域假冒侵权行为，初步形成“政府监管、企业自治、行业自律、社会监督”的监管格局，这为我们做好网络监管和消费维权工作指明了方向。

 

　　根据中国互联网信息中心2016年7月发布的《中国互联网网络发展状况统计报告》，截至2016年6月底，中国网民数量达到7.1亿，其中手机网民达到6.56亿，手机上网的网民比例达到92.5%，居民消费正迈向由线下向线上转换的新时代。做好网络消费维权工作是保障和改善民生的客观要求，是维护网络市场秩序的迫切需要，也是推进供给侧、结构性改革的重要举措。

 

　　工商部门将按照党中央国务院的决策部署，进一步做好网络消费维权的工作。

 

　　一是不断夯实网络消费维权的法律基础。配合做好《电子商务法》的制定工作。推动出台《消费者权益保护法实施条例》，尽快出台《网络购买商品七日无理由退货实施办法》，对网购无理由退货的范围、商品完好的标准等争议较大的问题进行明确和细化。

 

　　二是不断加强网络商品质量监管。推广双随机、一公开，将网络抽检纳入年度抽检计划，实现线上线下一体化监管，参考网络商品销量和综合排名字等综合因素，有针对性地加强网络商品抽检，根据网络抽检不合格的商品信息进一步加强源头追溯和源头治理。

 

　　三是依法查处各类网络消费侵权的案件。认真筛查分析消费投诉举报中的违法线索，瞄准消费者反应的热点、难点问题，精准发力，加大工作力度，严厉查处网络销售不合格的商品，严厉打击虚假认证等典型涉网消费欺诈行为。

 

　　四是进一步提高网络消费纠纷的解决能效。目前，我们正在加快推进全国12315互联网平台建设，利用电话、互联网、短消息、移动互联等方式，多渠道集中受理消费者的诉求，进一步完善在线投诉和处理功能，实现消费者诉求网上处理流程透明化。

 

　　进一步扩大12315进商场、进超市、进市场、进企业、进平台、进景区的五大覆盖，要求网络平台经营者设立消费维权服务站，主动和解消费纠纷，确保企业主体责任落实到位。

 

　　五是大力推进网络消费维权社会共治。消协组织、行业组织、新闻媒体等都是网络消费维权的重要力量，建立和完善与相关部门的协作机制。

 

　　建立与网络消费者的互动机制、与行业协会的协调机制、与技术监测机构的合作机制、与大众传播媒介的沟通机制，全面提升网络消费维权的工作水平。

 

　　保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，让我们共同努力，顺应消费者的期待，遵从市场发展的规律，为营造安全放心的消费环境，推动新经济健康发展不断做出新的贡献。