客户第一 诚信经营

途牛网副总裁 张林

 

  途牛创建于2006年10月，以“让旅游更简单”为使命，采用“互联网+旅游”的O2O运营模式，为游客提供旅游度假产品在线预订服务。2014年5月9日，途牛在美国纳斯达克交易所挂牌上市。目前，途牛拥有员工8000余人，在全国180多个城市设有服务中心，并在海外建立了11个服务中心，提供从中国240个城市出发、涵盖全球140多个国家和地区的旅游服务，累计服务游客4100多万人次。

 

　　途牛高度重视网络交易诚信经营，采取多项举措，全力维护消费者的合法权益。具体体现在以下几个方面：一是针对供应商准入和产品采购制订严格的遴选流程，为诚信建设做好源头管控。目前途牛有近1.4万家供应商，上线产品数量达140多万个，涵盖跟团游、自助游、酒店、机票、景区等多个领域。在供应商准入和产品采购方面，途牛的原则是“宁缺勿滥”，对供应商的从业资质、财务风险、综合服务能力、产品竞争力等进行严格审核。在运营过程中，途牛设有专业质检团队，结合顾客投诉对产品进行不定期抽检，对违反标准的供应商或产品责令其进行整改或给予下线处罚。

 

　　二是对顾客投诉负责，解决消费者的后顾之忧。途牛有一支专业而庞大的客服团队，24小时接受顾客咨询和投诉，解决了消费者对“投诉无门”的担忧，同时实行“先行赔付”

 

　　原则，然后向供应商追溯赔偿。

 

　　三是对产品内容的描述讲求准确客观，坚决杜绝虚假宣传。在行程上，途牛按行程清晰明示每款出游产品每日的用餐、住宿、交通标准，特别是严格限定购物店数量，坚决不允许临时增加购物安排。在价格上，途牛每款出游产品均在网上明码标价，在产品介绍栏目设有“费用说明”，详细列明了网站公布价格所包含的旅游项目和需要自费的项目。在服务上，途牛推出九大服务保障，并在网站明示，列明消费者可以对出游过程中的哪些情况要求补偿，可以最大限度地降低消费者的损失。

 

　　四是鼓励游客对服务点评，发挥社会公众的监督作用。途牛通过返现和赠送抵用券等方式鼓励顾客在出游后在途牛网站对出游发表评论。这种点评机制让消费者可以通过真实点评清晰地了解产品口碑和满意度。

 

　　五是加强对导游的严格管理，大力提升诚信服务水平。途牛在OTA行业率先启动“导游管理系统”，着力打造导游库、导游点评、导游激励等导游管理体系。游客每次出游之后，均可以通过网站、邮件或电话对导游服务予以点评。

 

　　六是不断升级会员服务，全力提升客户体验。会员服务是途牛客服体系中重要的组成部分。2016年，途牛从服务标准、会员权益、服务平台等方面入手，全面升级会员服务，推出“途致”会员服务品牌，持续为新老客户提供专属服务。在途牛整体业绩飞速提升的同时，途牛的老客户消费占比不断攀升。如今，途牛会员日单日交易额已突破2亿元，其中老客户消费占比已超过50%，体现了客户对途牛会员服务的高满意度与高信赖度。

 

　　（冯晓霞根据会议演讲整理）