企业是“第一责任人”

中国消费者权益保护法研究会常务理事张严方　

 

　　要想落实企业是产品“第一责任人”的理念，必须切实加大对全体员工特别是“一把手”和具体负责人安全教育的力度、广度和深度冯晓霞在“经营者消费维权责任” 教育引导活动中，中国消费者权益保护法研究会常务理事、中国青年政治学院消费者权益保护法研究中心主任、副教授张严方就如何落实企业主体责任，保障消费者合法权益做了深入讲解。

 

　　她表示， 《消费者权益保护法》实施以来，工商和市场监管部门坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治理念，充分发挥职能作用，认真履责，开拓创新，扎实推进消费者权益保护工作，努力营造安全放心的消费环境，对新形势下加快消费维权工作的转型升级提供了强大的动力，使得消费者权益保护事业能够继续蓬勃发展。

 

　　在复杂的社会消费环境中，保障消费者合法权益任重道远，但也有切实可行的措施，包括落实企业主体责任，理解“第一责任人”的理念；企业主动承担社会责任；企业主动面对诚信问题，解决消费者权益保障遇到的阻力，营造良好的社会消费环境。

 

　　“第一责任人”需落实我国法律法规中已经明确规定，企业对产品质量承担主体责任，生产者应当对其生产的产品质量负责，但目前，“第一责任人”的理念还未完全深入到企业内部经营运行之中。要真正形成“第一责任人”的理念并使之落到实处，就必须切实加大对全体员工特别是“一把手”和具体负责人安全教育，纵向到底、横向到边，实现教育全覆盖，真正从思想上重视、行动上落实。

 

　　以食品行业为例，我国的《食品安全法》对食品生产企业在安全方面的职责进行了具体的阐述，突出了食品生产企业是食品安全的第一责任人，这就倒逼企业提高质量，从源头实施严格的质量管理，以防止安全责任事故的发生。同时，企业承担的质量安全违约成本越来越高，企业要建立完善的产品质量控制体系才能规避风险。总之，企业要获得长足发展，必须加强自律，坚守质量底线。

 

　　企业如何在第一时间妥善解决消费纠纷？这也需要落实企业主体责任原则，突出纠纷源头治理的理念。在《消费者权益保护法》规定的五种消费争议解决途径中，企业与消费者和解排在首位；《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第五条也规定，工商行政部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。实践证明，消费争议自行和解可以大幅度节约消费者维权时间和成本。为此，工商行政管理部门督促企业通过实现“一站式退换货”、成立客诉服务中心等方式，建立健全消费者争议快速和解机制，优化退货、更换、修理流程，对于涉及金额较小的消费争议，努力实现在第一时间、第一现场、最大限度和解。

 

　　共同营造消费环境保护消费者合法权益，是全社会的共同责任。社会各界应共同努力，不断改善消费环境，企业也应承担社会责任，共同建立保护消费者权益的责任体系。

 

　　从生产和消费的关系来讲，生产决定消费；企业生产出符合消费者需求的商品来获得相应的利润，消费者购买产品满足自身的生活需求，并刺激企业扩大再生产。两者相互促进，才能出现新的消费热点，新的产业，同时刺激社会的向前发展。良性的生产消费关系使得企业、消费者、社会三者都从中获利，因此，企业生产安全的产品以满足消费者的需求是社会责任的一种表现。另外，从我国对企业社会责任的法律规定来看，我国《公司法》第五条对企业的社会责任做了规定：“公司从事经营活动，必须遵守法律、行政法规，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，接受政府和社会公众的监督，承担社会责任。”

 

　　营造良好的消费环境，必须明确市场主体的权利义务关系，在法律框架内行使各自的权责，同时，还应充分发挥行业组织的行业规范作用和企业的自律作用，切实落实各项消费维权相关法律法规，更有效地进行消费维权。

 

　　直面诚信问题企业应将“诚信”作为长期经营、可持续发展的动力，营造良好的消费氛围。

 

　　诚信经营是中国的传统美德，但是，社会上一些诚信缺失现象给国家、社会和企业的发展带来了很多负面影响，因此，重视企业诚信建设尤为必要。

 

　　企业在经济活动中应树立诚信价值观。

 

　　首先，企业价值观是企业经营理念的表现，企业有什么样的价值观就会有什么样的经营行为，价值观一经确定，就会指导企业的经营行为，经营成功的企业大多都有良好的价值观。企业价值观是动态的、不断发展，必须随着时代的变迁不断赋予新的含义。

 

　　其次，如果将企业的价值观视为企业诚信建设的内部监督机制，单纯通过企业内部机制建设可能很难杜绝道德缺失的现象，还必须借助外部机制的建设来监督其决策行为。

 

　　我国1993年制定的《消费者权益保护法》，第四条明确规定了“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，2013年第二次修订时，在第五十六条增加了违法企业记入信用档案的规定。

 

　　因此，21世纪的企业更应该具备“以社会责任为己任”的价值观。

 

　　在供给侧结构性改革中，企业要准确把握共享经济下消费维权中经营者的责任，围绕法治化的主旋律，依法履行义务，这不能仅仅依靠国家的立法和行政机关的执法，更应充分依赖企业自身的自律作用。我国《消费者权益保护法》的配套法律规章日趋完善，企业的充分参与会极大丰富消费者的选择权，拉近企业与消费者的距离。

 

　　企业唯有依法经营，诚信经营，不断提高商品质量和服务水平，坚持“消费者权益至上”的理念，切实发挥自身的自律作用，充分维护消费者权益，公平竞争，才能真正赢得消费者的青睐，在市场竞争中脱颖而出，实现自身的经济利益和社会利益，为经济发展营造安全、便利、诚信的消费环境提供有力的保障。