安全放心是消费者积极消费的前提

文｜国家市场监督管理总局消保局 唐红波

　　当前，我国经济发展进入新时代，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。今年上半年，最终消费支出对经济增长的贡献率为78.5%，消费继续成为中国经济增长的第一拉动力。安全放心是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是解除消费者消费顾虑的关键。根据统计，今年一季度，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求202.44万件，同比增长14.2%.其中，共受理网络购物类投诉7.92万件，同比增长31.0%.从投诉问题看，主要涉及广告、质量、合同问题等。有关网络购物的投诉居高不下，社会各界对此反映强烈。

　　消费维权工作中的理念更新

　　新的消费趋势、新的消费领域、新的消费模式、新的消费业态不断涌现，这既是经济发展中的突出亮点，给广大消费者带来福音，也对消费维权提出新挑战。面对新形势、新任务，无论是市场监管部门，还是企业，都要进一步更新消费维权理念。

　　一是正确认识政府主导和社会共治的关系。完善社会主义市场经济体制，核心是处理好政府和市场的关系，既使市场这只“看不见的手”

　　在资源配置中起决定性作用，又更好发挥政府这只“看得见的手”的作用。实现这一目标，关键是转变政府职能。当前市场主体高速增长，新业态、新消费层出不穷，产业链日益复杂精细，消费需求不断增长升级，这需要进一步转变政府职能，跳出政府大包大揽、单打独斗的治理模式。政府监管部门在找准自己的定位，让市场在资源配置中发挥决定性作用，用市场化机制维护市场秩序、保护消费者权益的同时，要大力推动构建企业主体、政府主导、部门协作、社会监督、消费者参与的社会共治格局，实现治理主体多元化。其中，企业是社会共治的重要组成部分。

　　二是正确认识市场监管和企业自律的关系。西方经济学上有一个理论，叫做负外部性，即：某个经济行为个体的活动使他人或社会受损，而造成负外部性的人却没有为此承担成本。举个例子，一些企业生产销售假冒伪劣商品，造成消费者利益受损，这就是负外部性。市场监管部门就是要让经营者承担消费维权主体责任，对自己生产经营活动的负外部性负责。从效益和成本上来说，强化经营者自律，是维护消费者权益、降低执法资源消耗最有效的方式，这也是对社会来说成本最低的方式。比如某电商平台每年消费者投诉超过10万件。假设企业主体责任不落实，这些成千上万件消费纠纷都甩给市场监管部门，当地市场监管部门就是投入再多的人员，花再大的精力，也是无法完成工作任务的。而电商平台自身拥有专业客服团队、信息优势、技术优势，对平台上的商家有强大的话语权，平台上的商家自身也有售后人员，如果能落实平台和平台上商家的主体责任，难题就迎刃而解。

　　当然，强调企业自律，并不是弱化政府监管部门的作用。随着生产经营活动的社会化、专业化，消费者在消费过程中信息不对称的情况更为严重，弱势地位更为突出。经营者利用优势地位迫使消费者接受不公平不合理的交易条件，或者以其他方式损害消费者合法权益的状况在某些领域越来越严重。消费者仅仅依靠自身力量维护合法权益比较困难，依靠市场的自发作用也难以改变消费者的弱势地位。这种现象不仅损害了消费者合法权益，也限制了竞争，很大程序上导致了市场失灵，这就需要政府部门进行积极干预，通过完善法律法规，加强行政执法，弥补市场缺陷，为消费者提供有效保护。

　　三是正确认识营商环境和消费环境的关系。作为经营者，最希望有一个良好的营商环境；作为消费者，最希望有一个良好的消费环境。其实，消费维权和服务发展不是对立的，而是内在统一的。如果纵容不法经营者通过制售假冒伪劣商品、虚假宣传、滥用市场地位等方式侵害消费者权益，就会形成市场的不公平竞争，造成“劣币驱除良币”，使合法经营者利益受损。只有打击各种假冒伪劣等侵害消费者权益行为，才能为企业健康发展拓展市场空间。不可否认，资本是逐利的，但这与企业履行主体责任并不矛盾。做好一个互联网产品无非是几个关键要素——用户、流量、产品，根据用户需求开发产品，通过产品提升流量，再通过流量盈利。用户是关键，消费者是关键。当前，我国人均消费水平仍然较低，恩格尔系数刚刚低于30%，消费新业态新模式蓬勃兴起，消费扩大和升级的空间巨大，这为企业带来巨大的发展机遇，谁能有效地保护消费者合法权益，谁就能赢得消费者，谁就能在市场竞争中占据优势地位。

　　下一步消费维权的几项重要工作

　　今年3月，国家市场监督管理总局组建后，原本相对分散的消费者权益保护职能更加集中统一，贯穿生产、流通、消费的全过程，市场监管部门保护消费者权益的责任更重大。

　　一是要强化经营者主体责任，切实提升经营者的诚信度。要进一步督促和引导经营者履行主体责任，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。要全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度。鼓励企业作出高于法律规定的承诺。《消法》规定了网络购物七日无理由退货制度，对于线下实体店实行无理由退货没有法律规定。下一步，还将推进线下购物无理由退货制度。目前已经有一些地方对线下无理由退货制度进行了积极探索。

　　二是要强化监管执法，加大对违法行为的查处力度。加大查处违法行为力度，增加经营者的违法成本，是从源头上解决消费者权益受损的有效办法。下一步，要加大商品质量监管力度，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为。要增强“诉转案”工作力度，在处理消费者投诉过程中发现违法线索的，要依法立案查处，建立起违法必究的稳定预期，让经营者不敢拿侵害消费者权益去试错。除了及时查处违法行为，还要用好行政约谈手段。近年来，总局约谈了多家大型企业，督促这些企业履行经营者法定义务，取得了良好的效果。

　　三是要加强智慧监管，进一步畅通消费者诉求渠道。去年3·15全国12315互联网平台上线运行，消费者可以随时随地通过电脑PC端、手机APP、微信公众号、支付宝城市服务等途径投诉举报。建设全国12315互联网平台不仅仅是畅通和拓展了消费者维权渠道，更是监管服务理念的深刻变革，根本目的就是推动智慧监管、“互联网+政务服务”和社会共治。下一步总局还将继续对平台进行升级改造，通过拓展投诉公示、消费预警、宣传引导、跨境消费维权、跨区域执法协作等功能，逐步将平台建设为消费维权的一站式服务平台、市场监管和消费维权大数据中心，让全国消费者、经营者和基层市场监管部门都能从中受益。今年平台二期上线了消费纠纷在线解决功能，也就是ODR功能，截至6月底，已经有2000多家企业成为平台ODR用户，通过平台与消费者和解纠纷，促进了消费纠纷的源头解决。

　　四是要创新信用监管，全面开展消费投诉公示试点工作。信用监管的本质是把“信用”作为统领监管工作的核心要素，让信用调节资源配置，最终让各方形成“守信者一路绿灯，失信者处处受限”的稳定预期，从源头上改善市场秩序和消费环境。去年底，总局下发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。各地正按照总局要求，从消费者投诉集中、反应强烈的区域、行业着手，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面。