2019年11月30日，国家市场监督管理总局制定出台了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（下称《办法》）。《办法》基于本轮机构改革的现实需要，整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督管理、知识产权执法、反垄断执法等涉及市场监管的部门投诉举报处理制度，根据中央要求及总局“三定”方案，统一了市场监管部门处理公众投诉、举报的程序，明确了责任部门，是今后一个时期内，市场监管系统解决消费投诉，处理公众举报的操作性规范文件。对市场监管部门进一步深化市场监管体制改革，完善事中事后监管，提升服务公众的效能，更好保障民生，都具有极大的促进作用。
厘清有关概念，明确工作程序
在市场监管领域，公众诉求通常可以分为投诉和举报两类。在以往各市场监管部门制定的有关工作规范中，有的是只涉及投诉，有的是将投诉举报连贯使用，都没有对“投诉”“举报”
的概念进行分别、明确的定义，在执法实践中出现了许多现实问题。首先是对有关问题的判定方面，由于没有对相关概念进行释义，在实际工作中需要执法人员主观判断，难免造成判定标准上的差异。其次是对投诉、举报概念的模糊混合使用，在实际工作中在行为定性和处理程序上也势必带来一定混乱。
本规章既管投诉又管举报，并且明确“两分法”从概念入手，解决了上述问题。《办法》第三条对投诉和举报在本规章中的概念内涵进行了明确的定义：“投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为”：“举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为”。《办法》还明确规定了对这两类诉求适用的不同处理程序，投诉对应适用行政调解程序处理，举报对应适用行政执法程序处理。同时，也不排除公众同时主张民事诉求和查处违法行为的做法，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既解决消费者民事诉求，也依法查处经营者违法行为，以全面履行市场监管和消费维权职能。
结合机构改革，注重制度的延续性和工作的实效性
首先，将已经家喻户晓的12315投诉举报平台作为整合后统一的市场监管系统投诉举报平台，既方便了消费者主张权利和参与市场监督，也有利于市场监管部门统一工作流程和执法标准，进一步提高工作效率。
其次，《办法》充分吸收原市场监管部门相关制度在受理流程、处理方式等方面的有效做法并加以整合，同时对已经不适应新的形势、不利于提高工作效能的制度进行了大量的去除，无论是从篇幅上，还是工作流程上，《办法》都较过去相关的制度设计更为简练，便于操作。
破解长期影响和制约监管部门工作的难题
长期以来，所谓“职业索赔人”为了牟利，知假购假，恶意投诉索赔的问题，一直影响和困扰着执法部门。由于有关法规没有明确统一的规定，在行政监管和司法判例中，大多数采取了“支持”的认定态度，这就给一些恶意投诉、举报者以牟利的机会。近年来，这种情况愈演愈烈，以至于在市场监管一线，日常工作中要拿出60%甚至更多的执法力量来应对此类投诉、举报，极大地影响了正常的消费维权和市场监管工作，也严重浪费了执法资源。
《办法》第十五条明确“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费权益争议的”投诉，市场监督管理部门不予受理。换句话说，所谓的“职业索赔人”，为了牟利，知假买假，恶意投诉索赔将不予受理。这既符合《消费者权益保护法》的立法初衷，也是从执行层面对有关法规的进一步完善，为解决多年困扰执法部门的顽疾提供了依据。当然，在实践中，如何判定和区分一个行为是不是消费行为，还需要在有关法规中制定更加具体的统一判定标准。
针对电子商务快速发展的市场变化，特别是过去对电子商务平台内经营者的投诉举报受理部门的责任区分不明晰的问题，《办法》做了明确规定。《办法》第十二条规定，“对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”。第二十七条规定“对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理”。这些规定，有强化实际经营地市场监督管理部门“优先”处理，平台所在地市场监督管理部门“补充”处理的立法意图，有利于缓解过去平台所在地市场监管部门投诉举报过于集中的问题。也有利于提高投诉举报的处理效率，及时有效地维护公众的合法权益。
发挥投诉举报制度在市场监管工作中的综合效能
《办法》突破了过去通常只规定处理投诉举报问题“程序”的局限，强调了对投诉举报信息数据的综合运用。近年来，市场监管部门持续推进“放、管、服”等商事制度改革，随着商事登记制度改革和“双随机”监管全面推行，在监管层面大幅度给企业松绑，过去一直延续的行之有效的传统监管手段由于不符合新的监管理念和形势而被废除，而适应新形势的现代监管体系尚在探索建立之中。综合运用各种监管信息和数据是提高监管制度的科学性和监管执法的精准性的重要依据。处理投诉举报是市场监管部门发现违法线索、防控市场风险、解决突出问题的重要手段。加强对投诉举报信息的运用，是及时掌握市场相关信息，提高市场监管执法决策科学性的重要依据之一。《办法》第三十四条关于“市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息”的规定，就是《办法》对提高综合执法效能的制度回应，是在处理消费投诉环节服务和推进现代市场监管体制建设的具体体现。
