近日，某连锁咖啡店因员工与顾客之间接连发生冲突而备受社会关注。其中一起是一门店女店员将咖啡粉泼向顾客，同一天，该品牌另一门店的一名男员工与一位女顾客疑似因等餐时间发生争执。据媒体报道，该顾客拿出手机拍摄并询问员工姓名，该员工情绪激动并夺下顾客的手机，此后两人发生剧烈争吵，员工还与顾客发生推搡，一度挥拳相向，经市民劝阻后才被拉开。随后双方报警处理。
现代职场竞争激烈，员工可能面临工作、家庭、经济等多重压力，长时间处于高压状态，容易造成心理健康问题，产生焦虑、抑郁等情绪。如果这些压力得不到有效缓解，员工可能会做出极端行为。正确管理员工情绪已经成为当下管理者的一大课题。
EAP员工帮助计划
某大型公司曾经在一年内有四位员工因工作压力、职场人际关系、个人情感等问题发生自残行为，公司意识到员工心理健康的重要性，于是引入EAP（Employee Assistance Programs）员工帮助计划，这是企业出资为员工及其家属设置的一套系统的、长期的心理卫生服务项目。企业根据具体情况，请专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供心理服务，帮助员工及其家属解决心理问题，从而提高员工绩效，改善组织气氛。
公司每年底都会对全体员工开展心理健康问卷调查，深入了解员工的心理健康状况，并据此进行评估。
对于评估结果较低的人员和群体，会给予特别关注，通过访谈、针对性培训、咨询等形式，有效预防、减少心理问题的发生。
员工及其家属还可以随时拨打公司提供的400免费心理热线，预约视频心理咨询，与咨询师一对一交流。
对于交流内容，咨询师会严格保密，并在咨询后删除所有相关内容。
2020年春节前夕，公司女员工孙某和丈夫一起带孩子到北京参加艺考，一家三口在北京临时租了个房子，没想到疫情突然暴发，孙某担心会影响工作、生活和孩子的学习，感到无比焦虑，和孩子24小时待在一起，常常觉得孩子缺点多，两人经常吵架。孙某通过公司免费的心理热线向心理咨询师求助，在咨询师的指导下，孙某学会了关注孩子的身心健康和情绪状态，并尝试一些放松身心的活动，如播放舒缓的音乐、冥想、泡热水澡、按摩等，有效缓解了紧张和焦虑情绪。经过几次心理咨询，孙某不再焦虑，她渐渐理解了孩子，专心陪伴孩子。后来，孩子高考时超水平发挥，考取了中国传媒大学。
除了外聘咨询师，公司还培养了内部的EAP专员。这些专员需要系统学习沟通技巧、异常心理评估及应对技巧等知识，一旦发现身边的员工有心理问题，就要积极与之沟通，安抚其情绪，找到应对策略，解决不了的上报公司，由公司专家团队解决。
关爱员工， 从领导做起
很多企业的企业文化是“顾客第一”，当顾客和员工发生冲突时，企业为了维护自身形象，往往会直接处理员工，但顺丰集团并没有这么做。
几年前，一名顺丰快递员骑三轮车和一辆汽车发生了剐蹭，司机恼羞成怒，1分钟内连扇快递员6个耳光。得知此事的顺丰创始人王卫一反低调的常态，面对媒体，旗帜鲜明地站在员工的一方，并在他的朋友圈声明，要将此事追究到底。顺丰集团也同时发表声明，拒绝对方调解诉求，坚决运用法律武器保护快递员的利益和尊严。
小米辞掉上一份工作的原因是，公司天天加班，形成了“领导不走我不走”的加班文化，极度“内卷”的氛围让他对工作充满了倦怠，甚至有些抑郁。后来，小米跳槽到另一家公司，虽然也要经常加班，可小米干得很开心。
新领导是个“送赞干部”：小米替客户解决问题，领导就及时夸奖他；小米的方案做得好，领导会在大会上表扬他；项目顺利完成，领导还会召集项目组成员庆功，给成员发放项目奖金，虽然数额不大，但体现了领导的认可，让小米特别有成就感，工作越来越有劲头。
好领导会尊重员工、关爱员工，让员工在工作中获得成就感和满足感，从而激发其工作热情。
从“心”开始
好的雇佣关系是双向奔赴、互相成就的，公司尊重员工，员工爱护公司，为公司创造更大的价值。胖东来就是这样的公司，它的人性化工作制度给员工带来了强大的安全感和幸福感。
胖东来将大部分利润用于提高员工工资和福利待遇，同时为员工提供充足的休息时间。例如，胖东来实行每天7小时工作制，每周二闭店，作为员工的休息日，甚至连过年期间的购物高峰期，胖东来也会给员工提供5天的休息日。更为特别的是，胖东来严禁加班，加班还要扣钱，这是为了让员工有足够的休息和娱乐时间。
2024年，胖东来又为员工新增了10天的“不开心假”，当员工感到情绪低落或压力较大时，可以申请这一假期，进行充分的休息和调整。部门领导在确认员工的申请合理后，必须同意员工的休假申请，否则将被视为违规。
在胖东来，员工不必担心受到不公正待遇。公司建立了完善的投诉机制，确保员工在工作中遇到问题能够及时提出，并得到反馈和解决。此外，胖东来还设立了“委屈奖”，员工因正常工作受到委屈时，公司会给予5000至8000元的补贴，以安抚员工的情绪。
要想让顾客满意，首先要让员工满意，员工工作时轻松愉快没有压力，服务顾客时自然会热情周到。企业可以设立专门的员工休息区，为员工提供舒适的休息环境和茶水，让员工在忙碌的工作之余能够放松身心；员工需要被尊重、被认可、被肯定，企业就可以对员工做出的成绩多表扬、表彰；员工渴望休息，企业就可以通过合理安排工作来减少加班；员工需要被关爱，企业就可以举办各种员工喜爱的活动，如生日会、团队拓展、跨年晚会等，让员工感受到企业的温暖和关爱。
