2014年开始实施的新《消法》做了网络购物“七日无理由退货”的规定，在一年多的实施过程中，由于一些电商平台、网店商家和消费者对规定的理解不同，规定在实施过程中时有争议。
2016年2月5日，工商总局发布《网络购买商品七日无理由退货指引》征求意见稿（以下简称《指引》意见稿），向社会公开征求意见。《指引》意见稿分为6章35条，对不宜退货的商品范围、商品完好的内涵和标准、无理由退货的程序、电子商务经营者的责任、消费纠纷解决机制做了细化规定。
《指引》落地后将对市场产生怎样的影响？网络商品销售者和网络交易平台提供者有哪些事项需要注意？带着这些问题，我们采访了中国消费者协会专家委员会委员张严方。
《光彩》：制定《指引》的目的是什么？
张严方：主要是为了引导商家经营，保护消费者合法权益。新《消法》实施后，“七日无理由退货”相关投诉在12315投诉中占很大比重。由于新《消法》对“七日无理由退货”的规定较为原则，消费者与经营者在“七日无理由退货”的适用范围、退货时“商品完好”的标准等问题上存在较大分歧。
在此情况下，政府部门对“七日内无理由退货”制度进行细化规定非常必要。
《指引》意见稿除了对重要争议事项做出明确规定，还要求商家在商品销售必经流程中设置显著提示，供消费者对单次购买行为进行“一对一”确认。网络交易平台应对平台上的网络商品销售者履行“七日无理由退货”义务，建立检查监控制度。这些要求有助于保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展。
《光彩》：《指引》实施后退货将更加顺畅，这会不会助长冲动消费，从而加重网络商品销售者的负担？
张严方：随着互联网的普及，网络购物已经成为消费者日常生活不可缺少的一部分。消费者选择这种购物方式主要是因为其具有方便快捷、服务优良的优势，可以节省时间，而退货却相对麻烦、费时，因此，绝大多数消费者并不会因为可以无理由退货而盲目购买。此外，消费者的整体素质也在逐年提高，消费趋于理性。目前，网购平台众多，消费者通常是经过比较才会做出选择而非冲动消费。
无理由退货对于消费者和商家都是利弊并存。一方面，冲动消费的消费者享有七日无理由退货的机会，但退货的时间和精力损耗也会让消费者在以后的购物中更加理性的选择；另一方面，商家在退货的过程中展现给消费者的是良好的服务，也将获得消费者的信任。商家在退货的过程中可以通过询问退货原因等方式进一步了解消费者的心理和需求，从长远来看对经营是有利的，也会促使实力强、服务好的商家占据更主动的市场地位。
《光彩》：网络购物退货更顺畅会不会对实体经营产生影响？
张严方：我认为网络购物退货更顺畅不会对实体经营产生影响。目前，实体店消费依旧是消费主流不会因为网络消费发展而被严重挤压。现行《消法》对无理由退货的规定仅限于网购，并没有对实体店做出这样的要求。而实践中，早在网络无理由退货立法酝酿之际，很多网络平台、知名品牌实体店均已开始提供无理由退货服务，退货时间甚至放宽到15日至30日，实际上无理由退货并不会给商家造成很大损失。消费者在实体店购物后退货比网络购物退货更方便。此外，实体店无理由退货在国外也非常普遍。可以说实体店、网店均实行无理由退货是发展的大趋势。传统实体店在逐渐退化，取而代之的现代实体店往往也同步开展网络经营。因此，网络购物“七日无理由退货”制度的完善对于实体经营同样有益。
《光彩》：《指引》一旦实施，网络商品销售者和网络交易平台提供者有哪些事项需要特别注意？
张严方：第一是依法维权。《指引》实施后，“七日无理由退货”将有章可循，因此退货量可能会有所增加，也会有消费者因为对《指引》的规定了解不足而与商家发生争议，甚至有个别消费者借退货之名实施敲诈行为。《指引》为消费者与商家维权均提供了依据，因此，一但发生纠纷，商家一定要注意依法维权，切不可因为掌握消费者个人信息而通过侵权行为处理消费纠纷，比如电话骚扰，公开消费者身份信息，邮件威胁恐吓，登门辱骂、殴打。
第二是注意诚信与责任。“七日无理由退货”将对通过网络销售假冒伪劣商品或有欺诈行为的商家产生较大影响。在相关规定不完善之时，商家尚且可以通过设定重重限制阻碍消费者退货，比如要求消费者提供检验机构证明、因拆开包装而拒绝退货、因试用影响二次销售拒绝退货等。但“七日无理由退货”规定明确后，对于假冒伪劣商品或欺诈，消费者既可以选择通过与商家交涉或走法律途径等方式要求“退一赔三”，也可以选择更方便的“七日无理由退货”。因此，此类商家的生存空间将被压缩。在此，提醒广大商家务必坚持诚信经营，主动承担企业责任。
第三是退货方式的选择。根据《指引》意见稿，消费者有选择退货方式的自由，但建议商家用自己的物流方免费上门取货或征得消费者同意后有偿上门取货，这样可以避免消费者在邮寄的过程中因物流方的原因再次产生纠纷。如果消费者提出换货要求，商家可以在取回旧货的同时送上新货，减少货物在路途上的时间，也让消费者更放心。
作为构建诚信守法的网络交易环境的第一责任人，网络交易平台要严格依照《指引》建立消费纠纷和解和消费维权自律制度、先行赔付制度，对商家履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，遏制商家故意规避《指引》要求、限制消费者退货权利的行为，引导商家共同努力，为消费者打造安全、放心的购物环境，同时增强平台自身吸引力。
