◎文｜国家工商总局消费者权益保护局副局长 黄建华
消费维权是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。企业经营者应诚信经营，严格履行消费维权责任；社会监管部门要努力营造良好的营商环境和消费环境。《消费者权益保护法》就是一部调整消费者与经营者之间关系的法律，其核心就是保护消费者权益。它规定了消费者的9项权益，相应的也规定了经营者的14项义务。以下将针对流通领域的经营者，介绍相关的消费维权责任和义务。
进货检验责任
销售者应当严格执行进货检查验收制度，如实记录进货检查验收情况，并根据商品特点采取必要的保管措施，保持所销售商品的质量。检查验收的内容主要包括供货商的主体资格和商品合格证明和其他标识，对依照法律、法规实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，检查其许可证、认证证书等。
产品质量责任
产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负直接责任的人，如果违反《产品质量法》规定的产品质量义务，应承担法律后果。
根据我国《产品质量法》规定，生产者的质量担保义务分为明示担保义务与默示担保义务两类。
质量的明示担保义务包括以下三点：第一，销售的商品或者包装上的标识应当真实、准确、便于识别，不得误导消费者，并符合下列要求：有商品质量检验合格证明；有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址；根据商品的特点和使用要求，需要标明的商品规格、等级、所含主要成分、含量以及其他需要事先让消费者知晓的内容；限期使用的商品应当在显著位置清晰标明生产日期和安全使用期或者失效日期；使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，应当有明确的警示标志或者中文警示说明；其他法律、法规及强制性标准规定应当标明的内容。
第二，销售的进口商品应当符合下列要求：有中文标明的商品名称、产地以及进口商或者总经销者名称和地址；关系人体健康和人身、财产安全或者对使用、维护有特殊要求的商品，应当附有中文说明书；限期使用的商品，应当有中文注明的失效日期；用进口散件组装或者分装的商品，商品或者包装上应当有中文注明的组装或者分装厂厂名、厂址。
第三，销售的商品存在使用性能的瑕疵但不违反法律强制性规定的，销售者应当在商品、包装或者销售场所的显著位置清晰地标明“处理品”“残次品”“等外品”等，并以告示等方式如实说明商品的瑕疵或者实际质量状况，以确保《消法》规定的“消费者享有知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利”。
质量的默示担保义务包括以下三点：第一，以负面清单的形式明确了经营者禁止销售的商品，即销售者不得销售下列商品：不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品；不符合在商品或者其包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品；国家明令淘汰并禁止销售的商品；伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；失效、变质的商品；篡改生产日期的商品。销售者销售商品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格商品冒充合格商品。
第二，销售者不得购进或者销售无厂名、厂址等来源不明的商品，俗称“三无”商品。
第三，奖品、赠品等视同销售的商品，应当符合有关商品质量规定。
经营者不履行产品质量担保义务，应当承担民事责任、行政责任、刑事责任。而民事责任中的“三包”责任，主要是指经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
这里的“当事人约定”不能低于国家规定中有关经营者应当履行退货、更换、修理的义务，只能高于国家规定。也就是说，国家规定是底线，不能突破；在底线之上，鼓励经营者作出有利于消费者的约定或承诺。
网络购物7日无理由退货义务
新《消法》第二十五条对网络购买商品7日无理由退货义务作出了规定。7日无理由退货是在一定时间内、在产品质量没有问题的情况下的退货权利，即“无因退货”。为了保障经营者的合法权益，防止消费者滥用“反悔权”，特别是为了防止恶意退货，新《消法》对一些不宜退货的商品进行了规定。近期即将出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确了根据商品性质不宜退货的商品范围，还界定了商品完好的内涵和标准。同时，《暂行办法》详细规定了无理由退货的程序，强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者的责任。
采取必要处置措施以及配合行政执法的义务
《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告并告知消费者，同时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。国家工商总局《流通领域商品质量监督管理办法》第二十一条规定：商品经营柜台出租者、商品展销会举办者、网络交易平台提供者、广播电视购物平台经营者接到工商行政管理部门责令停止销售通知或者公告后，应当要求并监督销售者停止销售相关商品，及时停止为相关商品提供入场经营或者平台服务，配合工商行政管理部门做好监督管理工作。这两方面的规定，对于强化企业自律、提升行政执法效能将起到积极作用。
经营者首问和赔偿先付制度的规定
2015年，国家工商总局根据国发〔2014〕20号文件的要求，制订下发了《完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》，对完善消费环节的“首问”和“先行赔付”两项维权制度作了细化。
经营者首问制度是指，对于消费者的合理诉求，只要消费者问责，销售者、服务者就应当依法处理，该退的退，该赔的赔。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其他经营者追偿，各经营者之间不得相互推诿。
赔偿先付制度俗称“ 先行赔付”，是指有柜台或者场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议，当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。
经营者如果不履行首问制度所规定的法定义务和责任，且构成总局制定的《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条、第九条规定的违法行为的，就要追究其行政责任。
赔偿先付制度体现的是商场、市场和平台经营者作出的高于法律法规规定的消费维权承诺，是建立在经营者自愿的基础上的，以鼓励和引导为主。先行赔付制度的好处在于，能迅速化解消费纠纷，有利于营造放心消费的环境。
营造良好的营商环境和消费环境，是市场监管部门和所有合法经营企业共同追求的目标。自觉维护消费者权益，优化消费环境，是企业自身发展的必然选择。
为了强化对企业的信用约束，创新事中事后监管方式，按照国务院《企业信息公示暂行条例》的要求，工商总局制定了《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》，其中规定：因提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求，造成人身伤害等严重侵害消费者权益的违法行为，两年内受到三次以上行政处罚的；因发布虚假广告两年内受到三次以上行政处罚的，或者发布关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成人身伤害的或者其他严重社会不良影响的，工商行政管理部门将列入严重违法失信企业名单管理，锁定5年。对列入严重违法失信企业名单的企业实施信用约束、部门联合惩戒，并通过企业信用信息公示系统向社会公示，便于各界监督，用信用约束来倒逼企业的自律机制。
下一步，国家工商总局将进一步加大消费维权工作力度，围绕消费者关切的热点难点问题，加快12315互联网平台建设，完善在线投诉和处置功能，发挥消费者、经营者等多方参与作用，提高消费纠纷解决效率。
推进12315“五进”工作向新领域延伸，在消费集中场所全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动消费维权关口前移；深入开展放心消费创建工作，进一步释放消费潜力，促进经济平稳健康发展。
