热风：真诚上路|——经营有道——光彩——为创业者采撷商业资讯|为创富者传播前沿思想

　　第一次见到王焕中，你无法把眼前这位儒雅的人和北京精彩热风商贸有限责任公司总经理这样的身份联系起来，因为他看上去更像一位教书育人的老师，而不是沉浮商海的生意人。
　　出生于湖北黄冈的王焕中，电大毕业后就决定到外面的世界闯一闯。1990年春节刚过，他揣着58元钱踏上了开往广东的火车。在那里，他接触到了一生为之奋斗的鞋业。
　　在广东的12年时间里，他先后在1家制鞋厂和3家经营鞋业的贸易公司工作过。从运动鞋到女鞋，从制作过程到经营流程，王焕中都有了广泛的接触和深刻的认识，这使得他完全成为一个“鞋通”，并拥有了广泛的人脉。
　　在广东的最后一份工作，王焕中已经做到了公司主管的位置，年收入超过10万。就在此时，他却突然决定辞职，孤身一人来北京“下海”。80年代的市场机遇造就了一大批富人，当时在北京做生意很容易成功。而如今，北京的市场已经饱和，运作也相当成熟，王焕中来京创业并没有占到天时和地利。但是，他并未失去信心，而是要用真诚的服务在饱和的市场中开辟一条自己的路。
　　

真诚迈出第一步

　　2002年7月，王焕中来到了北京。经过1个多星期的考察，他很快把热风鞋业的第一家店址选在了中粮广场。当时，中粮广场客流量还比较小，租金相对便宜，很多店面是空的，因此王焕中挑到了一个位置不错的店面。
　　中粮店的第一位客人是中央电视台的一位主持人。那时已是下班时间，她在等朋友的时候，碰巧路过热风鞋店，就进来看看。这位客人共试了20几双鞋子，最终一双也没买，但是店员仍是和颜悦色，非常有耐心。王焕中说，当时也知道客人可能不会买鞋子，但是不能因为客人不买就服务态度不好，而是要把真诚的态度传递出去。如今，这个主持人已是热风鞋店的常客，不仅自己经常光顾，还介绍朋友过来。
　　1年过去了，中粮广场店火了起来。此时的王焕中经常辗转从别人那里听到这样一句话：“中粮有个鞋店不错。”热风终于得到了客人的认可。
　　除了真诚的服务外，热风能赢得客人的认可，还源自它准确的定位。王焕中把热风鞋业的消费群定位在广大白领阶层，因为中粮广场楼上是写字楼，鞋店的选址正好迎合了写字楼的白领消费群。
　　真诚，不仅让王焕中走好事业发展的第一步，也为他事业的拓展插上了翅膀。
　　热风鞋业的第2家店，王焕中看中了丰联广场。那里是北京市比较成熟、人流量较大的商业区，想要进驻并不容易。2003年，王焕中跟丰联广场已经协商了半年，但丰联广场招商部仍不相信热风的实力，热风进驻丰联广场遥遥无期。就在此时，一个经常来买鞋的顾客看他鞋子不错、为人真诚，就问他有没有开连锁店的想法，并表示能够帮忙。于是，王焕中说出了打算进驻丰联广场的想法，结果那个客人真的就帮上了忙。3个月后，经过王焕中的积极运作，一家50多平方米的热风鞋业丰联店终于开业了。
　　

终端服务做到家

　　热风鞋业的店里面有两块牌子最为显眼。一是 “无理由退换货”，二是 “终身免费维修”。热风鞋盒上的维修和退换鞋子的电话号码就是王焕中本人的手机号码，他称这是“终端服务”。如果客人对鞋子有任何不满，直接向他反映，他就能做出最后的决定，绝不会出现售后服务相互推诿的情况，给客人提供最大的方便。
　　当然，为了兑现这两个承诺，王焕中吃了不少亏，也损失了不少钱。虽然注明是在“未经穿着”的情况下可以无理由退换，可实际上每当一些客人拿着已经穿过的鞋子、说磨脚的时候，他都会按照客人的要求进行退换。因为王焕中知道鞋子都是半人工半机械做出来的，一样的鞋子不一样的人穿起来感受肯定会不一样。另外，鞋子有100多道工序，也难免会存在出入，因此客人说穿得不舒服那就是不舒服，没有必要争辩。
　　经营中，也曾出现过这样的情况。有个熟客跟王焕中说，自己以前的女朋友几乎就是不花钱穿热风的鞋子。因为她每穿一段时间就会拿来换，然后再拿新的穿。对此，王焕中认为做生意还是要有长远眼光，时间长了客人自然知道你是真诚的，他们最终也会对你真诚。吃亏只是暂时的。“归根结底，每个人都是消费者，因此，消费者的心理都是一样的，最终还是会选择实惠的产品，真诚的服务。”王焕中说。
　　有时候，看到一些客人的无理退换要求，店员难免会和客人理论，但是王焕中不赞成这种做法。丰联店就出现过这样的情况：有一次王焕中巡店，看见人多就没进去。他在窗外看到有3个客人围住收银台，而后面还排着等待付款的客人。于是，他打电话了解情况，当得知是客人要求退鞋时，马上要求店长按照客人要求做。事后他对店长说，在这个客流高峰的时间，为一双鞋子来3个人，说明客人是真想退鞋。你在那里跟他们说那么多，不仅没用而且影响到后面交款的客人。王焕中认为，当他们认真兑现退货的承诺时，客人是能感受到热风的真诚的。“我们的理念就是不得罪客人。客人要是做得不对，他们自己也会知道，通过比较他们最终肯定会知道热风的鞋子是好的，服务是好的。”
　　现在很多产品的质量样式都差不多，因此竞争主要在售后服务上。热风承诺的“终身免费维修”体现的就是让客人在买到产品后没有后顾之忧。客人的鞋子坏了，在离客人最近的任何一家热风店修理都可以。同时，即便客人的鞋子不是在热风买的，只要是坏了，只要热风店里有修好的条件，都会帮客人免费修，这样的服务也吸引了一些原本不是热风顾客的消费者。
　　王焕中深知卖鞋的门槛很低，竞争也很激烈，只有找到一个好的切入点才能成功，而“终身免费维修”和“无理由退换货”这两个承诺就是他赢得顾客的重要保障。
　　此外，热风鞋店在细节上也体现着对客人的真诚服务。他们为客人准备了免费雨伞，这些伞不用交押金，只要客人有需要就可以拿去用。当初提供免费雨伞，王焕中也并没有期望客人能还伞，毕竟客人的时间是有限的。王焕中说，每把伞的成本是十几块钱，有点贵，但是伞上都有热风的logo，客人用这些伞也相当于给热风做广告了。
　　

热风从来不打折

　　很多商家都喜欢以打折、返券的方式来促销产品，一方面让顾客有占了便宜、获得实惠的心理，另一方面也可以满足一些顾客因原价比较高而带来的虚荣心，但王焕中却偏偏不这么做。热风的鞋全都是明码标价、绝不打折，这看上去是一个很不明智的决定，但是时间长了，顾客就会慢慢知道这实际上更好地维护了他们的利益。因为热风的鞋本身定价就比其他品牌的同类鞋子要便宜，其他鞋店推出打折或促销活动之后的价格，仍会比热风高。热风主要面向年轻白领，因而鞋子的定价在180-500元之间，是他们能够接受的水平。
　　当然，顾客一开始并不理解热风的这个规定。曾有一位客人以8折598元的价格从别的店买了双名牌鞋，后来她发现热风有一款同样的鞋子却只卖298元。那个客人坚持认为，热风之所以卖得那么低，肯定是鞋子有问题。直到店员把两双鞋子相同的内底印刷编号拿给她看，她才真正相信热风定价的真诚——厂家生产给不同贸易公司的同一款鞋可能商标的贴牌不一样，但是内底印刷编号是一样的。
　　虽然没有用打折的手段来吸引顾客，但是不断更新的款式，平易近人的价格，优良的品质，真诚的销售服务，成为了热风不打折也照样受欢迎的关键。王焕中说，热风的鞋子款式很丰富，一年下来少说也有1000多款，他们只对极少数款式不受欢迎的鞋子做特价，而对一般的鞋子从不打折。这既是对自己的鞋子有信心，也是对顾客负责任，让他们觉得在这里买的鞋子不吃亏，能够保值。
　　如今，热风鞋业已经踏上了快速发展的轨道，4年间已经在北京拥有9家直营店。而热风鞋子的良好品质和新颖款式也得到了一些著名时尚杂志的认可，它们纷纷把热风的鞋作为时尚必备的着装搭配来推荐给读者。对于未来，王焕中并没有想那么多，他觉得做生意就是要真诚地做，哪一天觉得有必要了，天时地利人和都有了，开新店的事情自然就水到渠成了。