《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）自2015年3月15日起施行，1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》同时废止。
《处罚办法》对备受关注的“ 七日无条件退货”“消费者个人信息”“知情权”“预付卡消费”等问题作出了怎样的规定？经营者怎样才能避免在日常经营中踩到“政策红线”？近日，在人民网在线访谈节目中，国家工商总局消保局副局长李军、处长潘海峰针对这些话题与网友进行了交流，本刊特整理精华部分以飨读者。
经营者的义务
李军：《处罚办法》主要是对新《消费者权益保护法》（下称新《消法》）规定的经营者义务进行细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。包括对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。
常见违规行为的负面清单
潘海峰：《处罚办法》对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单，包括：销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，销售失效变质、伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期、伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品，销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权，销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品，在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，销售国家明令淘汰并停止销售的商品，提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具，或者破坏计量器具准确度，以及骗取消费者价款或者费用而不提供或不按照约定提供商品的服务。
怎么定义误导和虚假宣传
潘海峰：《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，列举出经营者误导消费者的典型情形，如：不以真实名称和标记提供商品或者服务，以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务，作虚假或者引人误解的现场说明和演示，采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导，以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最低价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务，以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务，谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品，夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，以及其他虚假或者引人误解的宣传方式。
对于引人误解的宣传方式，应当包括因经营者提供信息不全面，造成消费者误解并作出错误的消费决策。
比如在促销宣传中故意隐瞒限量销售等限制条件等。
涉及虚假宣传的其他法律主要包括《反不正当竞争法》《广告法》和《产品质量法》，这些法律都有针对虚假宣传的规定，对与《反不正当竞争法》规定相同的虚假宣传行为可以适用《反不正当竞争法》有关规定进行处罚；对于不能适用《反不正当竞争法》等其他法律法规的违法行为，工商部门应当依照新《消法》和《处罚办法》的规定予以处罚。
退换货问题怎么解决
李军：《处罚办法》中，对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者要求的情形进行了细化，主要包括：（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对以上两种违法行为，由工商部门依照新《消法》第五十六条予以处罚。
《处罚办法》对“经营者在消费者提出要求之日起无正当理由拒不履行退货、更换、修理等义务超过十五日的”情形，明确规定视为新《消法》第五十六条（八）项规定的“故意拖延或者无理拒绝”，适用该条规定的行政处罚，从行政责任的角度强化了“三包”责任的落实。这里包括了三种情形：1、有国家规定的自国家规定之日起；2、没有国家规定的自当事人约定期满之日起；3、没有国家规定、当事人约定的，如果不符合质量要求的自消费者提出要求之日起。
“七日无理由退货”赋予消费者“反悔权”
潘海峰：“七日无理由退货”主要存在三个方面的问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者购物时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可；二是电商将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多；三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。
新《消法》规定的“七日内无理由退货”赋予了消费者在远程购物中的“反悔权”。新《消法》第二十五条列举了四种不宜适用无理由退货的商品，经营者不得随意扩大限退商品范围。不适用无理由退货的商品应当有消费者“一对一”的确认环节，且允许消费者拆封查验，这也是现场购物时消费者的正常权利。
《处罚办法》规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：一是对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；二是未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；三是以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；四是自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。对以上行为，由工商部门依照新《消法》第五十六条予以处罚。
预收款应明确约定责任和义务
李军：《处罚办法》第十条明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任、义务等。针对预收款消费方式中退款难的问题，《处罚办法》专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照新《消法》第五十六条予以处罚。
预付卡消费方面，对于企业破产、恶意卷款跑路的情形，应当按照相关规定启动破产程序或追究刑事责任，工商部门应积极做好配合工作。
泄露消费者信息怎么处罚
潘海峰：《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定，由工商部门依照新《消法》第五十六条进行处罚。
《处罚办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况，以及能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息等，这与国际上相关立法的内容是一致的。
服务业中侵害消费者权益的行为处罚
李军：针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题，《处罚办法》对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，《处罚办法》规定，工商部门应责令改正，可以单处或者并处警告和违法所得三倍以下、最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下罚款。
欺诈行为如何定性
潘海峰：欺诈是指以使人发生错误认识为目的的故意行为。其构成要件是：第一，须有欺诈的故意；第二，须有欺诈行为；第三，须被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；第四，须被欺诈人基于错误判断而为意思表示。
欺诈是以故意为构成要件之一，因此认定欺诈要坚持主客观相一致的原则。《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反第五条第（一）项至第（六）项规定且不能证明自已并非欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第（七）项至第（十）项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。
国家工商总局在贯彻落实《处罚办法》方面的措施
李军：国家工商总局高度重视《处罚办法》的贯彻落实工作，专门下发了《贯彻实施<侵害消费者权益行为处罚办法>的通知》。
在今年2月召开的全国工商系统消费者权益保护工作会上，总局副局长马正其同志对全系统贯彻实施《处罚办法》提出了具体要求，作出了具体安排。要求各地认真贯彻实施《处罚办法》，依法保护消费者合法权益。一方面要强化业务培训。通过网络教学、学习交流和案例研讨等多种方式，有针对性地加强执法队伍培训，进一步提高监管执法人员的业务水平；第二是要加强社会宣传。通过媒体宣传，包括网络访谈等方式，加强对经营者的法律知识宣传，提高经营者消费维权第一责任人的意识，明确法律底线，严格自律经营，切实履行法定义务。同时也要加强对消费者的普法宣传和消费教育引导，提高消费者自我保护的能力；第三是要加大案件查办力度。要认真梳理案件线索，严格执法办案程序，依法严厉查处消费侵权案件，切实营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。
