Q ： 我们是一家铅笔加工厂，主营铅笔定制业务，虽然在阿里巴巴有网店，但目前只作为展示平台，主要还是线下交易。现在阿里巴巴越来越重视交易权重，我们也试着在线上做过几个小单，还算顺利。不过我一直有个顾虑，有的客人收到货后不满意，要求退款退货，因为定制产品无法卖给别的客户，我们损失很大。另外，因为是定制产品，所以店铺里没有现成的样品让客人拍，有些客人会在线上拍另一款产品，再按照我们协商好的款式核算货款。有些不怀好意的买家趁机钻空子，找客服投诉收到的货与图片描述不符，这对我们来说很致命。针对这种情况，我们该怎样处理？

　　网友 苍南县龙港恒福塑膜制品厂：我们也是做定制生产的，做线上定制生产就怕碰到收货后反悔的客户。

　　一开始，我们用别的产品改价让客户拍，会在拍之前不厌其烦地跟客户解说和确认操作流程，并声明收货后遇到产品质量问题可以退换货等问题。后来发现其实没有必要这么麻烦，只要在产品介绍上备注就可以了，这样客户也比较清楚。

　　关于收到货后不满意的问题，我们的做法是，生产前先打样，客户确认过才做大货，收到后无质量问题是不予以退货退款的。如果事先确认过打样，客户还坚持要退，就可以要求阿里巴巴的客服介入。如果在这种情况下，客户还坚持退货就需要支付运费和生产费用，以及退回仓库积压的损失。需要注意的一点是，这些要事先告诉客户。

　　另外，现在在阿里巴巴上交易，除了最常用的买家付全款到支付宝、确认收货后打款给卖家，还可以分段付款，买家先付30% 预付款，收货后再付70% 的尾款，对你来说更有保障。

　　网友 东莞市横沥紫宏电子厂：线上交易是存在这种问题的，很多客人对产品预期比较高，但又不愿意接受相应的价格。我曾碰到过要求我们用一元钱的价格定十元钱产品的买家，我们勉为其难做了，但买家拿到货后找各种理由退货，搞得我们非常被动。更糟糕的是，这种纠纷产生时，阿里一般会偏向于买家，所以做定制类企业做线上交易确实很不容易。个人建议最好是先送样，让客人确认样品后在样品上签字，生产大货时就以样板来生产。不过，这种做法也只能减轻风险，达不到完全规避风险的目的。

　　除此，线上交易的物流风险也很大。有时我们的产品是没有问题的，但在物流配送过程中被损毁，在这方面你要多注意。

　　网友 上海升博服饰有限公司：既然阿里巴巴重视交易权重，建议你们把一些线下忠实客户转到线上，可以给这些客户一定的优惠。针对退换货问题，你们可以在定制产品首页写清楚退换货的扣款比例，并在醒目的位置说明扣款原因——定制产品无法二次销售，一般买家都会接受。

　　网友 莱州莱洛特试验仪器有限公司：我们一般会主动引导客户到网上交易，因为这会给交易双方带来很大的曝光率和成交量，客户的好评会给我们带来更多新客户。你可以把客户进行分类，然后针对每种客户的具体情况进行引导，这样双方会有一个沟通和接受的过程，后期的麻烦自然就少了。

　　网友 东莞市亮尚服饰有限公司：建议把线下的订单都拉到网上，有第三方介入，双方都有保障。如果你担心定制产品容易产生纠纷，可以通过申请实地认证然后加入淘工厂，把定制产品种类区分好，发布生产线的档期和工厂生产情况的图片，一方面可以展示工厂实力；另一方面可以让客户更加信赖你。

　　网友 上海樱航实业有限公司：我们公司也遇到过这样的情况，一些买家把他们的样品寄过来，说按样品做就行，可是到交货时却百般挑剔。针对这个问题我们制定了一个策略：我们在生产前会出具一份非常详细的合同，定制该产品涉及的所有事项都罗列其中，合同由对方填写，并由我方确认，然后再下料。为了让客户放心，我们也会为他们提供产品的检测报告等相关文件。