今年6 月19 日是三只松鼠成立两周年的日子，仅仅两年时间，三只松鼠这个偏居安徽三线城市的品牌，就成为与小米、特斯拉齐名的“互联网思维”的代名词。
三只松鼠打出的口号是“全网坚果零食销量冠军”。
在众多迅速崛起的电商品牌中，三只松鼠获得的成绩是优异的：2012 年，上线仅65 天，坚果和花茶的销售额就分别跃居天猫坚果行业第一名和花茶行业前十名。2013年，三只松鼠年销售额突破3.26 亿元，巩固了它在全国电商食品类排名第一的地位。
三只松鼠的崛起并不是无缘无故的，其创始人章燎原曾是安徽詹氏食品有限公司的董事总经理，有近10 年的坚果产品渠道管理经验。詹氏食品是国内山核桃加工行业的龙头企业，主打高端礼品市场，2010 年销售额近2 亿元。章燎原在詹氏食品做过搬货工、送货员、市场部经理、区域经理、营销总监和董事总经理。2011 年，章燎原花了一年时间做了线上坚果品牌“壳壳果”，实现8个月营收1000 万元的业绩。
“当时大多数传统企业还没有触网，而已经触网的传统企业还没有真正认识到品牌对电商企业的意义。” 章燎原既懂传统企业营销管理供应链，又懂互联网，因此在短时间内就把三只松鼠打造成互联网坚果第一品牌。
章燎原认为，互联网让消费形式更加扁平化，大幅提高了消费者的口碑传播效率。因为在互联网上，任何评价都会影响品牌的形象，因此三只松鼠把提高消费者满意度当作企业使命。“作为从互联网起家的品牌，三只松鼠更擅长利用互联网思维把产品和服务做到极致”。
卖得一手好萌
在公司的官网介绍中，三只松鼠被定位于“风格符合‘80 后’‘90 后’的心智”，其产品营销的方式也迎合了这一群体，极尽“卖萌”之能事。虽然章燎原并不太认同网友为三只松鼠贴上“萌货、无节操、求包养”等标签，但三只松鼠以“卖萌”为中心的网络营销的确做得非常成功。
打开三只松鼠的官网，从看见“ 松鼠小美”“松鼠小贱”“松鼠小帅”这三只呆萌吉祥物开始，你的感受就不仅是在购物，而是要开始一段“松鼠王国”的旅程。
三只松鼠官网上的所有客服人员都以松鼠自居，取名为“鼠某某”，称顾客为“主人”。“鼠小蛋，圆又圆，滚来滚去粘主人——主人么么哒！”像这样的鲜活的网络语言不断跳出来，而且无论你怎么“调戏”它，它都会以可爱萌宠的口气回话，“逗、有趣”是“主人们”对客服的普遍评价，博得“主人”欢心后，下单、付款就是自然而然的事情了。
三只松鼠认为，“强化沟通环节”是让消费者记住产品、传播产品的关键。所以它将每一个环节人格化，同时发现并利用好每一个沟通机会。一旦有买家发微博提到“三只松鼠”，三只松鼠的几个官方微博就立刻转发并评论，调侃互动；买家在微信上给“松鼠”留言，“松鼠”
会马上给“主人”回话；卖家想要咨询产品问题，“小清新组”或“重口味组”会即刻启动聊天模式。
此外，三只松鼠的客服部叫“全球主人满意中心”，客服化身为“松鼠星人”，专门为顾客“主人”递送一种叫做“鼠小箱”的包裹，里面附赠的赠品袋叫“鼠小袋”，拍下产品叫“领养一只鼠小箱”。“鼠小箱”里除了订购的食物，还有湿巾、坚果开果器、封口架、微杂志，一应细节体贴温馨。
章燎原鼓励客服与顾客之间沟通交流，建立除买卖关系以外更深层次的联系。他认为客服与顾客聊得越久越好，“我们主要考核客服与顾客的沟通成效，鼓励以交朋友为主。”那么，怎么样才算是交朋友了呢？章燎原表示：“如果顾客表扬了哪位客服，我就认为他很优秀。聊天的字数越多，证明聊得越彻底。”与情感营销配套的是对客服沟通能力的严格考核，这样做的结果是，三只松鼠在天猫上的粉丝数高达400 万，回头客很多，二次购买率高达65%。
用户体验至上
正像章燎原所说，卖萌不过是一种交流方式，而围绕用户体验，三只松鼠下了更多工夫。
食品电商最看重产品质量和新鲜度，于是三只松鼠在全国范围内寻找产品原产地，原材料收购后，委托当地企业加工成半成品，并要求每一家厂商不能加工两种以上产品。生产出的半成品还要送到公司位于芜湖高新区的一万平方米的封装工厂中，储存于0 ～ 5℃的冷库或保存在20℃恒温的全封闭车间中，直到发货时才从冷库中取出。这样能保证食品从生产到派送到顾客手上不超过一个月，保证了食品的质量和新鲜度。
此外，借助软件识别，三只松鼠还可以为顾客提供一对一的服务。通过分析顾客购买产品及客单价、二次购买频率、购买打折商品的比例等信息，为顾客推荐商品套餐。
今年7 月，“三只松鼠”还启用了新研发的可追溯软件，让每一位顾客通过可追溯码查找到手中坚果的“前世今生”。“哪一家供应商，哪一条生产线，哪一位质检员，哪一个货架……都能被精确地查出来”。连顾客当时在和哪个客服沟通，聊了些什么，分包是哪个工人，打包的是哪个快递员都可以实时监控，这些监控点共有30 多个，这么做同样是为了用户体验。“生产过程更透明，客户才更加信任你。”
开放的管理体系
三只松鼠也有自己的苦恼：短短两年多时间内，团队从最初的5 名创始成员发展到700 人的规模，员工平均年龄仅为23 岁。因此，能否进行有效的内部管理是三只松鼠能否继续快速增长的关键。
为了更好地管理“松鼠队伍”，三只松鼠在管理制度上用了不少心思。首先，在管理风格上相对开放，章燎原甚至会“无为而治”。其次，依据互联网快速变化的特点将组织架构扁平化，采用三级管理模式让公司决策迅速落地。从今年年初开始，三只松鼠采取了“松鼠小组化”
管理模式，将公司部门分成若干个小组，每组3 到12 人，让小组长成为小老板，完全授权他们做好用户体验，促使其把所在小组当成创业公司来做。第三，在公司层面，则利用可追溯系统建立起基于用户体验的关键绩效指标（KPI）来考核员工，顾客的每一个评价都和员工薪酬挂钩。
三只松鼠今年上半年的销售额将近4 亿元。如此骄人的成绩不只是卖萌营销的功劳，而是一支专业化电商团队戮力同心、开拓创新的成果。对于三只松鼠的未来，章燎原表示：“不管PC 端、移动端的电子商务将如何发展，我们未来的战略只有一个，就是‘ 以用户为中心’。未来的商业社会里，选择权一定掌握在用户这一端。”
