以“鸡毛换糖”起家的浙江义乌是中国著名的小商品城市，改革开放30多年来，靠观念新、胆子大，开创了一条独具特色的区域发展之路，建成“全球最大的小商品批发市场”。近几年来，义乌开始转型，借助电子商务打造新义乌。据统计，义乌现有淘宝（含天猫）卖家近12万个，占全国总量的1.3%，诚信通会员（内贸B2B）2.5万家，占全国总量的4%.与此同时，随着国内电商领域竞争加剧，有远见的义乌人已经把市场悄悄地转向了国际市场。据义乌市跨境电子商务协会的统计数据显示，2013年义乌市跨境快递日均出货量超过25万票，全年累计实现跨境电子商务零售交易额106亿元，同比增长110%，再创历史新高，跨境电子商务零售交易额约为义乌传统外贸出口总额的1/10.以全球B2C平台速卖通为例，2013年1—11月，义乌速卖通卖家累计实现跨境成交额45亿元，同比增长400%，占全国速卖通卖家成交总额的15%，居全国各城市第三位。
在义乌，中东和非洲商人随处可见，让人感受到这座与全球通商的城市充满无限活力。此外，eBay、亚马逊、速卖通等跨境电商平台上也活跃着义乌商人的身影。
eBay的大卖家
义乌吉茂电子科技有限公司是义乌最早的跨境B2C电子商务企业，成立于2010年。创始人贾才民是河南南阳人，此前在上海市南京路上开了几家工艺品店，做玉石等工艺品销售，生意红火，小日子过得很滋润。
2007年，贾才民的朋友从美国回国探亲，看到贾才民的玉石生意后，建议他把产品搬到eBay上去卖。“当时他说中国的传统工艺品在eBay上很畅销，说得我也跃跃欲试。”
但是贾才民英语不好，也从未接触过eBay这样的国外电商平台，连跨境电商的门儿都摸不着。美国的朋友答应教他在eBay上经营店铺，于是贾才民就招聘大学生，让美国的朋友带着大学生在eBay上开店、卖货。
2007年，eBay尚未正式进入中国市场，平台上的中国卖家不多，生意非常好做。eBay有个拍卖制，卖家设定拍品的起拍价供买家竞拍，因为eBay的用户遍布世界各地，所以竞拍价往往被炒得很高。那时候，贾才民在eBay上放一个起拍价为100元人民币的花瓶竞拍，最终能被拍到100美元。“利润太丰厚了，让人难以置信。”每天早上起来，贾才民的店铺都会高价卖出20多个产品，“那时候有一种‘捡钱’的感觉”。2009年，挣了一些钱后，贾才民就扩大品类，上线各类服饰和饰品。但那时的他并没有知识产权的意识，上线的产品中不免有在国内工厂采购的国际知名品牌的仿品，导致最后收到eBay最严厉的惩罚——永久性冻结账户。
那一年正值eBay清理门户，整顿关闭了不少中国的侵权店铺，贾才民的多个店铺账户也被冻结。“现在很多电商还在走我的老路，等被平台封杀后才知道侵权的事儿是不能碰的。”
意识到国际市场对保护品牌和知识产权的重视，贾才民决定东山再起，重建自己的跨境电商帝国。考虑到当下国内产品在国际市场的核心竞争力还是高性价比，于是他决定将企业搬到临近上海的小商品基地——浙江义乌。
贾才民在义乌成立了子公司吉茂科技，成了“新义乌人”。一开始只有十几个员工，在义乌的一个市场旁边租了间100平方米的房子，既做办公室，又做仓库，就近采购义乌的小商品，然后在新注册的eBay店铺上销售。
埋头苦干几年后，吉茂科技现已拥有Bbay店铺50家、亚马逊店铺10家、速卖通店铺10家、敦煌网店铺10家，2013年销售额达到1.5亿元人民币，营业额增长100%，成为Bbay平台上的中国卖家50强之一。
吉茂科技最近的一次公司会议上，多名员工领到几万元的现金奖励。公司办公地点也从市场搬到跨境电商园区，办公面积扩容为1000多平方米，仓库有4000多平方米，包括一栋宿舍楼在内的三栋楼都是义乌市政府为支持跨境电商免费提供的。
目前吉茂科技主营饰品、服装、小五金和家居用品（窗饰、床上用品等），也销售带有自家商标的产品。为了避免价格战，逐渐淘汰低质同质产品，吉茂科技还与梦娜、浪莎等义乌本地知名企业合作，销售高品质的产品。
贾才民告诉记者，最近三四年是跨境电商的飞速发展期，不过现在竞争激烈，利润摊薄了不少。前几年，100%的利润率都不算高，如今利润率能超过30%就很不错了。作为一家小企业，做跨境电商，成本容易控制，利润也不难实现。吉茂科技直接从货源地的生产厂家拿货，然后通过电商平台卖给终端消费者，中间几乎没有什么环节，产品也是现货销售，“一般都是生产厂家生产好了，直接放到我们的仓库卖。”
此外，为了降低风险和提高时效，吉茂科技把一些高价或者热销商品放在海外仓库，从美国海外仓发的货一天之内就能到达美国各地。随着跨境电商的勃兴，国内快递行业发展也很迅速，现在从国内发货，一般7-15天就可以送到买家手里。
外语人才是个宝
贾才民刚来义乌时，产品采购还需要“人力搜索”，那时贾才民会带着销售人员到义乌的各大批发市场跑，看哪个产品可能好卖，就采购回来。这种拍脑袋式的采购方式在企业做大后就被淘汰了，吉茂科技的产品研发部门每天都在关注国际流行趋势和各大跨境电商平台的热销产品，通过电商平台和搜索引擎提供的分析数据和高频搜索关键词，到货源地采购性价比高的商品。“早期依靠感性，现在主要靠数据。”贾才民告诉记者。
做跨境电商的库存压力大，因为企业在采购商品前，要做大量的调研，确定好基本款和爆款后才敢向厂家下订单，否则就会滞销。而销售的压力也来自产品本身，因为国际流行趋势很难把握，经常是周期性的。有时一天的销量是50- 500个产品，有时高达5000个，有时某款服装几个月都无人问津，导致几千件产品积压在仓库，只好留着来年打折销售。“做跨境电商的一个好处是，商品是面向全球的，比如今年的夏装在美国市场卖不动，说不定等澳大利亚夏季来临时，就突然流行起来，被哄抢一空了。”
尽管吉贸科技发迹于第三方平台，但第三方平台的政策具有不稳定性，以此为载体的店铺经常会受到平台政策的限制，并且店铺在平台上投入的推广成本也越来越高，因此自建平台成为一些大卖家的最终选择。吉贸科技目前已经自建了支持多语种的电商平台，主要用来销售自家的产品，暂时还没有考虑发展成开放式平台，贾才民说：“目前自建平台的推广投入比较大，收效却不大，需要通过企业品牌和影响力的逐渐积累，引导用户到自建平台上下单。”
被问及跨境电商目前最大的困难是什么，贾才民认为不是产品、物流和资金，而是人才，特别是外语人才，“外语人才是跨境电商的宝。” 吉茂科技的员工平均年龄为24岁，通过大学英语六级考试，经过简单的上岗培训后，再由经验丰富的师傅带一段时间，熟悉每个国家客户的生活习惯，掌握处理客户问题及上传产品和撰写描述的技术。与欧美客户沟通，吉茂科技的客服团队就可以办到，而遇到特别罕见的小语种，吉茂科技就雇佣目的国的本地人，通过网络和电话，让他们帮助处理订单。公司今年的客户服务增加了七八个小语种，自建网站上也提供18种语言服务。为此，公司在招聘员工时要求应聘者必须具备英语本科六级水平，对于小语种人才要求会放宽点，但义乌当地的外语特别是小语种人才匮乏，靠自然流动来的人才很有限。义乌政府为此也开了多次专题会议，但因为跨境电商这几年呈几何式速度发展，外语人才缺口之大短期内无法弥补。于是，贾才民不得不把一部分与外语有关的业务转移到到上海。
为了缓解义乌急缺跨境电商人才的现状，吉茂科技日前与上海财经大学、上海邦德职业技术学院、义乌工商学院等国内的6所高校达成合作意向，未来将联手打造跨境电商学院，培养实用型跨境电商人才。此外，义乌市跨境电商协会、义乌吉茂公司还联手创办了吉茂跨境电商学院，为传统企业和个人做跨境电商的知识和技能培训。
不一样的用户习惯
目前吉茂跨境电商学院正在孵化一批跨境电商企业，同时培训传统企业做跨境电商，对于一些无力运营跨境电商的企业，吉茂科技会有专人替它们做代运营。“代运营就是我们帮企业组建跨境电商团队，带着他们在平台上开店、销售，我们会从中收取服务费和销售佣金。” 吉茂跨境电商学院负责人程军告诉记者，很多致力于做跨境电商的传统企业，思想一直没转变过来，以为把物美价廉的产品放在店铺里就等着收钱发货了，其实不然，“不了解客户所在国的语言和文化，在运营过程中就会不断碰壁。”
比如销售到美国用来做配饰的珠子，产品说明上如果显示100粒，国内厂家往往会少放进一两粒，习惯性“缺斤短两”，美国客户就会要求卖家补寄一粒。但单寄一粒珠子不划算，卖家承诺为客户退钱，并且把不满100粒的珠子当礼物送给对方，对方也会拒绝，因为“我出的是100粒的钱，必须补寄一粒才行”。对于国外客户的这种“较真儿”，贾才民不得不要求生产厂商每个袋子放进105粒珠子，并保证至少100粒是合格的。
卖给客户的衣服有色差，对方收到货后会给差评，一般来说，国内淘宝店的处理办法是，退钱或再寄一件产品或礼物给对方，让对方把差评删掉，中国客户一般会同意，但是国外客户会说“NO”，因为“差评代表我对产品不满意，我不要你的钱” .一个差评可能影响到店铺的形象，因此企业还得想办法消除负面影响，比如在对方所在的地区雇个人，让他与留差评的客户沟通，一般情况下是可以解决的。当然，这样的情况一个月最多遇到一两次，一般还是公司的客服与客户沟通。 “找当地人沟通时，店铺和客户的关系已经搞僵了”。目的国的人做兼职客服，有时是免费的，有时公司需要支付薪酬，一般当地的在校生会乐意做这个工作。程军提醒道：“一定要找当地的‘土著’，绝对不能找在当地留学的中国人，那样会适得其反。”
除了语言关，跨境电商在大平台上注册店铺的门槛也比较高。随便一个学生都可以在淘宝开店，但想在eBay和亚马逊开店，必须通过平台的层层审核。eBay要求申请店铺的企业注册资金在10万元以上，营业执照颁发一年以上，申请流程需要半年以上，平台对企业规模和上线产品数量也有要求。速卖通因为要迅速占领市场，目前门槛比较低，跟注册淘宝店一样简单。
其实，eBay和亚马逊刚进入中国时，卖家用身份证和信用卡就能在eBay开店，于是大量中国卖家进驻，由于门槛低，一些不良商家在平台上兜售假货，或收了货款后不发货，多次被投诉和举报，后来还惊动了美国大使馆，追查这些中国不良商家。2010年，eBay对不良店铺做了清理，并考虑要不要接受来自中国的店铺注册申请，幸好eBay经过分析，认为大部分中国商人还是比较讲诚信的，因此没有放弃中国市场。
在淘宝平台上，买家下单前往往会与“店小二”反复沟通产品的属性，以确定要不要买。而跨境电商平台往往不提供即时聊天工具，国外客户也习惯于在认真阅读完产品属性后就果断决定要不要下单，不会与客服反复沟通产品属性、功能等细节。跨境电商平台客户与店铺的沟通主要靠邮件，80%-90%的沟通都是通过邮件完成的。只有在客户投诉或给差评时，店铺才会给客户打电话，协商解决方案。因此，跨境电商在售前无需做太多的客服工作，只是在客户下单后，客服会在不同的时段向客户发邮件，询问是否收到商品，并请客户耐心等待快递包裹。
如果客户认为产品与描述不符，可以在在线支付工具PayPal上开启纠纷系统，卖家需要在纠纷系统里与客户沟通，协商解决问题。如果无法达成谅解，卖家就要全额退款或补发货物。不过如果店铺认为己方无过错，可以将问题提交到平台，平台的客服会根据双方举证、沟通的内容作出判断，看哪一方有理。不过，80%—90%的沟通结果是退款，如果是低价产品，商家一般会放弃索回商品的权利，将商品赠予客户；但如果商品价值比较高，商家还是会要求客户退货，并由客户承担运费。
