像海底捞一样做服务
虽然只是河南第二大本土零售商，但胖东来的经营人效（ 单销售员创造销售额）、平效（ 单平方米经营面积年均销售额） 在全国民营商企里位居第一，也一直被业内誉为中国四级市场最牛的百货店、“零售业的海底捞”。
然而，这家零售公司略显“另类”的经营管理方式一直是业界争议的焦点。
早在1995 年成立之初，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念。2005 年，胖东来在河南首开先河，推出“不满意就退货”的售后服务：顾客无需任何理由，商品可在售出三天内退货；随后又推出“舍9 工程”，在结算时抹掉顾客消费总价中1—9 元的零头。2007 年，胖东来督促供货商将其派驻的促销员薪资提高到与胖东来员工一样的水平，而那个时候胖东来员工的薪资已高出业内平均水平30% 以上。2012 年春节，胖东来所有门店放假5 天，4 月又宣布“每周二闭店休息”，打破了中国零售业“全年无休”
的行规，引起国内同行“ 声讨”。而胖东来给出的理由却是：员工需要正常的休息和节假日，并且自己的竞争对手还在正常营业，完全可以满足顾客的购物需求。
“补退差价”的承诺更是深得民心，即凡在胖东来买到的商品如在7 日内降价，可申请退差价。2013 年国际金价暴跌，而在胖东来购买黄金饰品的顾客却可以在7 日内获得差价补偿。
在胖东来，顾客不仅可以方便地退换货，而且不管在哪里买的家电、箱包和服饰，都可以拿到这里免费维修或裁边。如果顾客需要的商品在胖东来找不到，商场还会专门采购并送到顾客手中。胖东来的每个扶梯口都有年轻的员工值守，看到孩子、老人或提重物的人，他们会主动上前帮扶。胖东来门口不仅有免费的自动存包柜，商场内还专设大件行李存放处，有服务员为顾客提供免费的存取服务。同时，无论你是否到胖东来购物，都可以在胖东来的停车场免费停车。
胖东来的保洁员数量是普通商场的3 倍，他们时刻盯守着自己的责任区块，见到一点垃圾就马上清理，卫生间也有专人随时保洁。商场每15 米就有一个垃圾桶，每天有专人清洗，围着这些垃圾桶捡瓶子的拾荒老人也从未被驱赶过。
一位河南当地的超市高管参观过胖东来后连连叫绝，“其他超市的购物车都有不同程度的污渍和破损，而胖东来的购物车却干净得反光。我检查了货架最底层的折板和货柜的内侧，也是一点灰都没有。连清洁工都用心到如此程度，其他还用说吗？”
中国消费者大多更关注产品的性价比，而不太关注商家的环境和服务，所以打折店和批发市场的生意一直很好，而胖东来的“保姆式”或“管家式”服务让原本只是平民消费的大众零售业镶嵌了VIP 礼遇的贵族格调，真正把顾客当成家人，也就毫无笼络人心之嫌。当顾客被胖东来“惯坏了”，也就很难再接受其他商场提供的“大众”服务了。
胖东来 人人学得会
有人认为胖东来像海底捞一样，“你学不会”，而胖东来董事长于东来却认为胖东来“人人学得会”。
因为，在胖东来的经营理念里，让顾客满意的前提是让员工满意，只有员工生活幸福，才有积极敬业的工作热情。
让胖东来的保洁员分秒必争地擦地，无时无刻不保证商场整洁的秘诀之一就是高薪。作为四线城市的许昌，当地的基本月工资在1500 元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000 元左右，其中包含了基本工资和绩效奖金，并且工作满三年的员工还可以享受公司分红。2011 年，胖东来保洁员的月薪不低于2800 元，而一街之隔的新玛特保洁员才只有1100 元。这样的工资水平高于当地同业的两倍以上，甚至高于省会郑州的同业工资，并且这种高薪待遇覆盖店长到保洁员。
为了员工的健康，胖东来还在商场辟出较大空间做员工活动中心，并花费几千万配置了最先进的室内健身器材。胖东来员工生病可以在公司职工诊所免费看病，药品只收成本价，员工家属也享受同等待遇。员工有红白喜事需要用车，公司也会免费提供。总之，胖东来在尽力解除员工的后顾之忧。
除了“高薪养兵”，胖东来还用精细的管理体系来“养精兵”。胖东来专门设立了一个岗位实操小组，由各部门精兵强将兼职组成，吸取一线员工的反馈意见，制定岗位实操手册。这套岗位实操标准“从员工中来”，可操作性更强。在胖东来的官方网站上，公布了8 个部门43 个《实操手册》，仅《超市部·蔬果课实操手册》就用了207 页图文来说明环境卫生、服务规范、岗位职责、工作流程、销售管理、盘点管理和专业知识。这些说明详细的《实操手册》完全可以成为其他超市的经典培训教材。
胖东来不仅为各岗位制定了详尽的《实操手册》，将服务标准化，并且编制《企业服务案例》，用实例来指导人性化服务。在《企业服务案例》里记载着这么一件事：一位大娘在胖东来买了一袋25 公斤的面粉，值班保安郑彦强看到大娘背不动面粉，就帮大娘把面粉送到家里。
大娘家住六楼顶层，郑彦强就把面粉扛到六层。可谁知大娘发现女儿已经买了一袋面，就问郑彦强能不能退，郑彦强说可以退，又欣然把面粉带回店里，办好退货手续后，又返回大娘家里送上退款。
董事长于东来认为不能把顾客当上帝，而要当成家人。对待家人就要有足够的耐心，即使家人偶有“犯糊涂”的时候。因为胖东来提供无条件退换货的服务，一位女顾客就每半个月过来换一双新鞋。售货员尽管心里有疑问，但还能一如既往地微笑服务，直到这位顾客成为胖东来的忠实顾客。
在胖东来每个店面的门口，都贴着一张《顾客投诉奖近期发放情况表》。这是胖东来从2005 年开始设立的社会监督机制，用于奖励顾客投诉其员工违规违纪、服务不周的行为，顾客服务投诉奖的奖金数额已经由最初的100元提升到了现在的500 元。
靠什么赚钱？
大部分零售企业都把商品陈列和价格作为商业机密，小心防备同行来摸底。在“价格战”打得激烈的时候，还要在门上贴上一张“同行免进，面斥不雅”的告示。胖东来却反其道而行之，大方允许顾客和同行来卖场拍照。
胖东来很少做传统意义上的“促销”，就是业界惯用的“拆东墙补西墙”，用促销品引流，再用部分高价商品把促销的损失赚回来。从2007 年开始，胖东来对经营思路进行了调整，减少促销。但这并不代表胖东来不玩“价格战”了。它通过扩大自营商品，打造低价形象的自有品牌，代替促销品实现了引流。在胖东来的代表性门店，河南许昌的胖东来生活广场自营服饰不是按照品牌陈列，而是按类别（ 男女装、老年装） 和款式（ 夹克、牛仔裤） 陈列，主打性价比，成为人流最为密集的地方。
自营商品虽然低价，利润空间可着实不低，如今胖东来的部分服饰、黄金、珠宝都是自营，毛利在30%~40%之间。也正是靠着这些自营商品，胖东来才在零售业实现了高达7%~8% 的利润率。要知道，零售业平均利润率仅1%~2%，沃尔玛由上市到现在，利润率几乎都在3%~4%之间。
