朋友开了一家照相馆，经常接到一些旧照片的翻拍和放大业务，而这些旧照片一般都有皱褶、褪色，甚至模糊不清等各种缺陷。每当接待这些客户的时候，朋友总是先和客户说明：由于您的照片存在这些缺陷，可能会影响翻拍和冲扩的效果，不过我们会尽力让您满意。但是，等客户来取照片时，总是会眼前一亮：陈旧的黑白照片经过她的精心处理，几乎和新的彩色照片一样！客户自然会对她的翻拍技术十分满意，并且还会主动向其他人推荐。很多客户慕名而来，她的生意也越来越红火。
　　现在电脑技术十分发达，旧照片可以用专业电脑软件来轻松修复，这位朋友从事摄影多年，对这点应当十分清楚，但她为何还要事先向客户说明“可能会影响效果”呢？这就涉及到了客户满意度和期望值的问题。
　　客户满意度是客户实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述就是：客户满意度=客户实际感觉/期望值。也就是说，如果朋友不提前说明客户所提供照片存在的瑕疵，那翻拍修复之后客户会觉得是很正常的；而朋友提前说明了照片的瑕疵可能会影响实际效果，客户的期望值就会大大降低。而当照片翻拍扩大之后，那些瑕疵并没有影响整体效果，客户的实际感觉会大大高于期望值，这时客户满意度就会进入一个惊喜区间，由此所带来的效果自然是不言而喻的。
　　除此之外，对不同的消费环境，客户的期望值也会有很大差距。比如说，人们去农贸市场买东西，即使卖主有一些不太文明优雅的言行，大家一般会见怪不怪，觉得可以接受；而去大的超市，如果超市服务员稍微有点不文雅的举动，顾客就会感觉：这家超市的服务怎么这么差！这就是消费者对农贸市场和超市期望值截然不同所致。
　　根据“期望值可以决定满意度”这一道理，大家在经商中可以灵活地降低客户的期望值。比如，在遇到一些因停电、机器故障等原因会引起客户不满时，可以先向客户讲明原因，并说明“如果因此给您造成不便，我们先向您表示道歉！”从而主动来降低客户的期望值，这样便会有助于降低客户的不满，减少投诉，最大限度地维护自己的信誉。
　　当然，降低客户的期望值并非是降低服务质量，而是在努力提高服务质量前提下的一种营销策略和手段。（宗学哲）

编辑 高淑英(fuhj@gcmag.cn)