Q ：我们是一家制鞋企业，最近几年开始在网上销售产品，并招聘了一批客服人员。

　　本来应聘做客服的人就很少，最近公司又有很多客服陆续离开，我们想了很多办法来挽留他们，比如每周进行两次培训，每周六组织员工会餐，每月为业绩前5名的员工提供3天省内旅游，有团队管理经验的员工可以晋升为销售主管独立发展团队等等。在薪酬待遇上，我们的客服每个月平均收益可以达到1万元以上。我们认为我们在待遇、员工培训和远景规划上都做得不错，为什么还是留不住好客服呢？

　　网友 青岛强子：在网络销售中，客服占据重要的位置，好的客服能通过网络扩大企业的知名度和市场份额，挖掘潜在客户，最终转换成生产力。从你公司客服的待遇来看，他们给企业带来的效益是很可观的，想要留住他们，除了收入，还需要在其他方面下工夫。

　　可以给客服人员制定一个明确的职业发展路线，比如“客服- 客服经理-市场主管- 市场经理- 副经理”，让客服人员从底层做起，但心中有一个目标，有一个盼头，这样才能有效地拴住人心。

　　可以经常给客服一些温暖的服务，比如帮员工过生日，员工回家时给员工的父母和家人一份礼物等等，让员工感受到企业的温暖和关怀。在这样的企业中，即使工资不高，也有很多员工舍不得离开。

　　可以改善员工的工作环境。积极向上的工作环境和浑水摸鱼的工作环境给员工带来的影响差别很大，把那些不适合企业发展的员工请出去，重用那些对企业发展有助益的员工，要学会取舍。

　　此外，你还可以在福利待遇和教育培训上进一步改善，无形的财富会让员工感激你一辈子。

　　网友 紫玉蝴蝶2012 ：应聘客服岗位的人比较少，可能由于以下几个原因：一是基本工资太低，主要收入靠绩效。网销客服和业务人员在人才市场一直比较紧俏，由于基本薪资太低，企业很难找到得力的人手。绩效工资是员工自己的能力表现，基本工资才真正体现了公司对这个职位的重视程度，在不同工作机会间选择的时候，求职者必然会考虑到这一点。

　　二是企业想找现成的有能力有经验的人，不愿意花精力培养。现在客服岗位需求量特别大，熟练有经验的人很抢手，如果企业愿意花精力做一套培训体系，招一些新手进行培养，其中总有一些对公司认同感强的，再由这几个人来带新人，经过一段时间，就会解决人才匮乏的问题。

　　三是看企业的硬件和软件设施是否足以留住人。硬件是看得见的环境，软件是看不见的。比如，对于一个客服来说，他直接面对客户，但他身后需要整个企业的支持，出现质量问题、包装问题甚至产品不同批次的差异等，都不是他个人能解决的，然而压力往往是他一个人承担。

　　企业领导不仅仅要考虑客服的薪资来减轻其经济压力，还要理顺整个流程，减轻客服精神上的压力。企业出现问题时，要让客服了解情况，参与讨论，让他对工厂有认同感，对客户也能有及时的交代，这样才能避免客服和客户之间出现比较严重的纠纷，影响工作情绪。

　　网友 卖衣淘：客服是一个很辛苦的工作。工作时间长，长期受电脑辐射，很多客服的颈椎、脊椎都有伤病。同时，网销客服的社会地位普遍偏低，在朋友间没有太大的优越感。在个性层面，网销客服虽然时刻在与客户交流，但是在现实生活中他们会越来越沉默，性格会慢慢变闷，朋友越来越少，这对年轻人的职业发展是不利的，一些客服发现这些问题后会毅然辞职。

　　想要留住客服，就要帮助他们解决这些问题。比如调查一下客户在购买商品的时候常常问到哪些问题，最想知道哪些商品信息，把这些信息详细地写在商品描述里，客户对客服的依赖度就会降低，直接减少了客服的工作量。在工作时间上，每天应该留出1—1.5 个小时的午休时间和一个小时的晚饭时间。此外，必须为客服提供休息日，最好还能提供一些福利，比如零食、水果等。