与消费者建立长期联系是经营者谋求长远发展的必修功课。其中，保护消费者安全，正确处理产品和服务的质量问题，规范经营行为对培养消费者的信任起着直接而关键的作用，为此，本刊特整理相关案例，供广大经营者参考。

　　案例1　饭庄吊扇脱落造成的伤害

　　严某叫了几个自己要好的朋友一起到张某开办的饭庄就餐，进餐过程中，饭庄吊扇突然脱落，造成严某等3 人骨折或皮外伤，共花去医疗费8000 元。

　　事后，3 人找到张某要求赔偿，张某认为事故纯粹是由于装潢公司安装不当所致，自己亦是受害人，拒绝赔偿，后查明，这台吊扇是不合格产品。

　　案例分析：本案饭庄老板张某既不是缺陷产品的生产者也不是销售者，自己还是缺陷产品的受害者，张某是否应对严某的损害承担赔偿责任？

　　根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第三十五条第3 款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

　　张某所购买的吊扇为不合格产品，存在威胁消费者人身及财产安全的隐患。严某在接受张某饭庄所提供的服务时人身财产安全受到侵犯，严某作为消费者理应受到赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。张某可以向吊扇的生产者及销售者追偿。

　　案例2　饮水机引发的火灾

　　2011 年5 月原告杨某从被告a公司购买了一台由被告b 公司生产的“安吉尔”牌饮水机。半年后，原告家里发生火灾。公安消防局在将火扑灭后，确定系原告家里使用的“饮水机发生故障，引燃机内可燃物造成火灾”，并核定这起火灾给原告造成的经济损失为209600 元。原告遂将a 公司和b 公司诉至法院， 并要求赔偿经济损失498355 元。

　　案例分析：本案争议的焦点是A 公司和B 公司究竟谁对损害承担责任，是承担连带责任还是按比例分担责任。产品质量责任是一种特殊侵权责任，这种责任实行的是一种严格责任原则，只要产品制造者、销售者不能证明自己制造、销售的产品是合格产品，就应当对产品造成的损害后果承担全部的民事责任。

　　《中华人民共和国产品质量法》四十一条规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任；第四十二条规定，由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。在销售者和生产者都承担责任的情况下，受害人有权选择产品制造者或者销售者承担全部责任，产品制造者不得以自己不是销售者为由而推诿，销售者也不得以自己不是制造者为由推诿。产品制造者或者销售者在赔偿受害人的全部损失后，可以另依合同关系向其他人追究合同责任；第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的销售者要求赔偿。

　　属于产品的生产者责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。《消费者权益保护法》第三十五条对此也有同样的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

　　销售者赔偿后，属于生产者或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。同样，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　本案中被告B 公司生产的“安吉尔”牌饮水机存在产品质量问题，致使原告杨某财产损失，原告既可以要求饮水机的销售者A 公司赔偿其全部损失，也可以选择B 公司赔偿其全部损失。但需要注意的是A 公司系饮水机的销售者，在本案并非承担连带责任，A 公司承担赔偿责任后有权依法向B 公司追偿。

　　案例3　“榉木”变身“桤木”

　　2011 年9 月，王某与李某签订家具买卖合同一份，约定王某向李某购买家具一套，家具所用材料为“榉木”，由李某负责买料、加工。家具定制完成后，王某自行委托有关鉴定机构对家具所用材料进行鉴定，结论为“桤木”。王某认为李某以欺骗的手段与其签订合同，从而获得不正当利益，遂诉至法院，请求判令李某双倍赔偿其损失。

　　案例分析：本案中王某作为普通的消费者，按照一般常识及经验无法判断“榉木”的真伪，李某将“桤木”当作“榉木”制作家具提供给王某的行为违反了双方合同的约定，对此给王某造成的损失，理应赔偿。李某隐瞒家具材料的真实情况，侵犯了《消费者权益保护法》赋予王某的知情权。此外，《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　因此，李某故意隐瞒商品的真实情况，以欺诈手段与王某签订合同，获得不正当利益，给王某造成了财产损失，应当双倍赔偿王某遭受的损失。

　　本案提示广大经营者在市场交易中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提供符合双方约定的商品及服务，否则不仅要承担相应的经济责任，还会严重损害企业商誉，得不偿失。

　　国家工商行政管理总局1996 年颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条对欺诈消费者行为做出了详细的规定： 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（1） 销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品的；（2） 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；（3） 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；（4） 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（5） 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（6） 不以自己的真实名称和标记销售商品的；（7） 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（8） 作虚假的现场演示和说明的；（9） 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（10） 骗取消费者预付款的；（11） 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（12） 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（13） 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为的。

　　案例4　赠送的皮裤褪色

　　2011 年11 月6 日，陈小姐在世纪百货购物，当时该商场正举行“买一送一”的促销活动。陈小姐购买了一件标价为2980 元的羊绒上衣，商场赠送了一件标价为2000 元的皮裤。11 月8 日，陈小姐发现皮裤穿过后会褪色，要求商场退货，商场以“赠品概不退换”为由拒绝退货，陈小姐遂向法院提起诉讼。

　　案例分析：本案争议的焦点是商场赠送的皮裤是否属于买卖合同中交易的内容之一，商场是否对赠品承担质量保证责任。

　　从表面上看，皮裤确实是免费赠送的，不属于赔偿范围。但仔细分析起来，其实商场的这种“买一赠一”的合同，赠品实质上是买卖合同中不可或缺的一部分，即商场有义务提供赠品。

　　根据《消费者权益保护法》第四十条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他法律、法规的规定承担民事责任。（一）商品存在缺陷的……”，这些赠品必须符合国家有关标准，必须是合格的产品，不能因其属于赠品而欺骗消费者。因此，商场赠送存在严重质量问题的皮裤是违法的，以其属于赠品为由拒绝赔偿亦无道理，应承担相应的民事责任。

　　事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中，因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到《消费者权益保护法》及《中华人民共和国产品质量法》的约束。《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品和接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”除法律规定由国家定价的商品外，商家可以对商品自由定价，但价格高低不影响商家应承担的质量担保责任。