张明是国内一家大型汽车销售企业的人力资源部经理。最近他经常接到来自公司质量部门的抱怨，称由于顾客数量迅速增加，公司的一线服务人员吃紧，导致流程不畅，投诉迅速增加。于是张明向老板王刚提交了一份增加人员的方案。由于身处竞争激烈的劳动密集型行业，王刚对于人工成本异常敏感，断然否决了方案，让张明“内部挖潜”。
张明召开总经理办公会向中层征求意见，大家权当走形式。迫于无奈，张明策划了一次“金点子”活动，鼓励基层员工献计献策，还设置了颇有吸引力的奖励。不料，人力资源部只收到寥寥数条建议。人力资源部与有关部门讨论建议的可行性时，这些部门的头头又百般推脱。
看到建议石沉大海，原来还算积极的几个年轻人也自觉无趣。
发现新大陆
就在张明进退维谷之际，部门新人王帆悄悄告诉他，要了解员工对公司业务流程的建议，可以到一个公司年轻人常去的论坛。张明化身为一名一线员工申请了账号，却发现这里简直是宝藏！
这个论坛是一个名不见经传的一线员工利用业余时间专门为公司建立的，短短一个月的时间，注册者居然达到100 多人。大家在论坛上谈工作、谈生活，好不热闹。在谈论工作的帖子里，大家分享的案例千奇百怪，但最后基本都能讨论出一个“公认”的好办法。
张明看了之后大感诧异，原来公司看似合理的流程，居然被员工们认为是如此愚蠢！ 比如，标准业务流程（SOP） 需要服务人员向顾客介绍服务的种类以及服务的流程，但对于一些老顾客来说，这根本就是多此一举，他们更希望找他熟悉、信任的服务人员，帮他们尽快“搞定”
常规的保养项目。而公司却僵化地要求员工必须按流程走，并宣称“按流程做，做错了也是对的，不按流程做，做对了也是错的！”更要求市场调查公司随时回访客户，确认流程是否被执行。不少员工发牢骚：“一线忙不过来的时候，有的客户没有人接待，我们却必须向客人‘背诵’流程，太不合理了！”类似的不合理规定在顾客数量较少时不易被发觉，但会随着顾客数量的增加而突然爆发。
张明把论坛上对于公司流程的一些意见和建议整理成方案提交给王刚。看着鲜活的例子和头头是道的解决方案，王刚惊喜万分。张明汇报了论坛一事，王刚感叹：员工才是最好的智囊！ 于是，也以化名注册了账号。
随后，王刚收获了更多的惊喜，员工们不仅讨论公司的流程，还对战略、薪酬、福利等问题发表意见。王刚发现，平时听不到的声音在这里都能听到，平时想不到的办法在这里都有人想到。在成为论坛里的“熟面孔”后，他还逐渐将一些高层信息以“爆料”的形式分享，并与员工一起讨论公司的管理，论坛上的员工们总是能在一些活跃分子的带领下热烈地讨论。
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