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一天晚上加班后，我和几个朋友去一家生意不错的饭店吃饭，接近打烊时间依然有不少客人。我们刚落座，就听到不远处的饭桌上客人和服务员理论起来。原来这桌客人饭还没吃完，饭桌顶上的灯却突然被关掉了。客人对服务员表达不满，服务员却极力辩解说这是饭店的规定，没有一句道歉。后来，客人生气地叫来了值班经理，经理道了歉，又陪客人聊了很久，事态才算平息。
在客人结账离开后，经理和领班在大厅里对服务员好一顿批评，大意是：客人要的不是合理解释，他们只是感觉不舒服，你不要跟客人解释太多。服务员始终低着头不吱声，两位领导高屋建瓴地批评完之后，神气地离开了。
其实，这件不大不小的事情正包含着企业管理中时常遇到的三个问题：1、员工如何处理客户投诉或意见；2、员工如何理解企业的相关规定；3、领导如何对待员工的错误。
第一个问题，服务行业的员工经常遇到。上面的事情就是因为服务员对顾客的意见处理不到位才引起客户不满，就像值班经理所批评的，有时候顾客要的不是你解释的合理性，他们只是表达一种情绪。很多时候，对待客户意见，据理力争是无法解决问题的。
由于服务行业的员工每天面对的客户很多，一天工作下来，难免会有自己的情绪，这就需要企业在教会员工服务技能的同时，管理好他们的情绪。毕竟所有高超的技能，都要有良好的态度作为基础。
下面来说第二个问题。每个企业都有与客户相关的规定，比如营业到晚上10点，此后不再为客人服务；比如两种优惠政策不能同时使用等等。而当有客人对此表示不解时，很多员工都会说出类似这样的话：“对不起，这是我们公司的规定。我也没办法。”“公司规定”和“没办法”这两个词，最容易激怒客人。而这两个词却成为不少员工对付顾客的杀手锏——每当遇到难缠的客户，或者自己不想过多解释的事，就扔出这两个词，任凭客户恼怒。实际上，这中间企业管理者要负上很大责任。因为企业对员工的管理和培训，往往是既要求员工对公司的规定严格执行，又要求员工对客户服务做到极致，两手一起抓；却往往忽略了当两者发生冲突时该怎样最大限度地保证企业的利益。管理者没能让员工明白，企业的任何规定都是为了企业发展，而带给客户更多价值，才是企业发展的基础。这不是说制度可以随意更改，而是要在为客户提供服务的时候，弱化制度的强制性，合理引导客户。
最后，当员工犯了错误，要讲究批评的方法。上面的例子中，两位领导当众对服务员进行批评，并且所显示出来的姿态是“看到我怎么处理了吗？以后学着点。”很多管理者在批评教育员工的时候无形中也在使用这样的方法，由此直接带来的结果是：一方面员工内心不服，情绪低落，影响接下来的工作；另一方面让员工觉得领导在耍威风，领导反而得不到员工的尊重。
领导批评员工有三忌：当众批评、耍威风、蔑视员工。权利不是用来耍威风的，更不是用来在下属或者众人面前显摆的，它赋予你的同时，也有更多的责任。上面的例子中，经理的第一步做得非常好，他没有在客人面前把责任全部推到服务员身上。这一点，有些管理者却做不到，他们在遇到客户投诉的时候，往往第一反应是：“哦，是小张啊，他做得不对，我让他给你道歉。”然后拉着员工，呵斥着让他给客户道歉。这样的做法是最愚蠢的，因为任何不好的员工都是企业的组成部分，员工的错误也是企业的错误。但是到了第二个环节，对犯错误的员工批评教育的时候，那位经理开始犯浑了，或许是他对自己圆满解决了客户的问题沾沾自喜，或许是他觉得应该让大家来向自己学习，竟然当着所有客人和众多服务员的面展开批评；而那位主管，也不知趣地加入进来。这样的做法无疑是荒唐的。
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