hp（惠普）便利店不久前已经在北京遍地开花
“大家一定要记住，玩QQ农场之前，多加些农场好友，这样才更有机会'偷'到菜。”台上一位年轻的技术工程师正在给台下16名老人讲解网络游戏。这一幕不是发生在电脑培训班上，也不是在老年大学的课堂上，而是在一家电脑专卖店里，人们称它为——IT便利店。
在广州海珠区易数易码社区店里，每个周末的上午，技术工程师阿良都会被称作老师，在这个不足20平方米的空间里，一些阿公、阿婆和带着孩子的中年人成为了他的“粉丝”。他按照公司的要求，用粤语和大家沟通，“这样更亲切些。”接下来的整个下午，他又变回了店员，除了用电话解决会员电脑故障、给进店会员进行电脑维修、整理会员名单、上门替会员进行电脑检测、软件调试、更换已损硬件外，还要和同事一起讨论下周电脑培训课程的细节。真正结束一天的工作，已经过了晚上9点。
“要不是因为这样的服务，我就不来了。”王阿婆是这家社区店的常客，她交了300块钱，成为这家店的会员。每个周末上午她都会和家人坐20分钟的地铁来到这里学习电脑知识，如今她已经坚持了一年多的时间。
“易数易码的特色不是卖电脑硬件，而是卖客户所需的服务。”店员告诉记者。当人们对IT产品的功能要求越来越多，伴随而来的各种应用也越来越复杂，这对很多人而言，带来的不是便利，而是对新应用的畏惧——因为没有人手把手地教他们应该怎么操作，出现问题的时候他们也不知道去哪里找行家咨询。
“谁能够贴近客户，谁就能够得到发展。”2009年，腾创科技总裁张晖提出这一理念，他创建的“易数易码”品牌成为IT渠道商的代表。旗下的广州社区店已经深耕细作12年，成为老百姓最信得过的IT便利店。
请把我当作老街坊
开店做生意，最强调的就是“Location”（地段），但腾创却打算让IT连锁店“深挖洞，广积粮”，紧紧抓住社区周边3公里的人群。阿良所在的这家广州海珠区连锁店，每天人声鼎沸。连联想都忍不住拉拢它，2009年10月，专业风险投资公司联想投资有限公司正式注资入股“易数易码”的东家腾创科技，腾创科技负责人表示将在三年内打造1000家专卖店。
究竟这家连锁小店有何魅力，能够打破黄金地段的开店法则，吸引到联想这样的靠山？
因为它们的出现满足了这样一群人的市场需求。如果你无暇拿着电脑进店维修，易数易码随传随到；如果你需要了解电脑知识，易数易码准备了免费的培训课程；如果你硬件坏了，易数易码不仅保证更换硬件的质量，还会针对会员给出适当的优惠。
现在广州的老百姓，买电脑、修电脑，不再特意大老远地跑到商场，不再麻烦朋友帮忙，而是一个电话，或者溜达到楼下，就可解决。甚至很多阿公、阿婆并不把易数易码的店员当做服务人员，而是把他们当做老邻居、老街坊一样交往。
易数易码IT社区店的营业额在邻里间的相互关心中迅速增长。以广州海珠区的易数易码社区店为例，每晚七八点是这家店最忙碌的时候。这家小店之所以能吸引客人上门，店员们认为卖的不只是过硬的产品，还有消费者对人情味的体验和服务本身的意义。
现任区域主管小许就是一个曾经深受阿公、阿婆喜爱的店长，“他真的很厉害，我说一个开头，他就知道问题是什么。”阿婆在旁边开心地介绍。作为IT社区店的店员，平时很容易让人感觉有距离，尤其是跟冷冰冰的机器打交道的电脑工程师，所以，易数易码的店员利用平时客人每次临店的机会，先跟客人“闲话家常”，再利用专业知识去解决客人的苦恼。“再累都要保持微笑，因为就算今天我们已经服务了100位客人，但每一位进店的客人，都可能是第一次接触易数易码。”易数易码店员透露，每一次客人的来访都是留住他们的好时机，同时还可以借此培养新客户。
小许和周围的客户很熟，“都是街坊，他们的儿子我都认识。”他认为，这些老人有学习电脑知识的渴望。“他们炒股需要，和朋友、亲人在网上视频聊天也需要。但儿女没有时间也没有耐心教他们。”此外，交300元享受3年的服务很划算，“客户和我们都觉得是比较合理的价格。这比他们在外面培训上课便宜多了。”
连锁力量大
300元的服务费能让公司赚钱吗？
易数易码醉翁之意不在酒。“公司用这个打品牌，提高客户忠诚度。只有给客户提高增值服务才可能赚钱，吸引他们再次购买店里的产品。”易数易码店面会员制度完善，内容丰富。不时会组织会员活动，比如棋艺比赛，以拉近与顾客的感情。“每个月销售产品的数额、利润都差不多，这是固定的收入，所以只有靠提高增值服务才能赚钱。”小许说，“我们会免费教会员怎么刻录光盘，他们学会了之后，很自然地就会在我们这里买光盘回家实践。”选择社区店深耕细作，目的就是为了粘住周围的回头客。“近者生存，靠近客人为我们提供了一个存活的可能性，一个满足客户需要的可能性。”腾创科技执行副总裁杨峻说。
随着产品同质化越来越严重，用户对服务的要求也越来越丰富。IT厂商和渠道商开始大建专卖店，推出各种服务，在销售过程中更重视送货、安装等环节。“我们已经过了家庭攀比的时代，光靠卖硬件已经无法满足客户的要求，今天的家庭更关注怎么用好电脑。靠近客户，完善的售后服务才是日后最有效的竞争力。”杨峻说道。
虽然很多家庭表现出了对电脑售后服务的需求，但并不代表易数易码社区店就可以轻松等着客人把钞票送上门，事实上，为了做好社区店，易数易码做了很多标准化功课。平日里的一点一滴，都会化成社区店几十万的潜在购买力。
杨峻举例，虽然每个客人应用的软件不尽相同，但是，为了能够让店员以最快捷的方式解决所有客户的需求，除了定期给店员进行软件、硬件专业培训之外，易数易码还会对各类软件、硬件进行独家的使用测试，测试过程中发现的各类问题，他们都会登记在册，最后制作成一个解决这类软件的标准化光盘，这样，在帮助客户解决问题的同时，还可以针对他的需求提供更好的建议。
除了为客户提供标准化服务外，腾创还要得到客户的认可和信任，连锁品牌的意义至关重要。
“什么叫真正意义上的社区便利？就是整个城市里随处都能找得到。如果只是一两家店，还不如开一个商场旗舰店，至少还有多样性的选择。”杨峻介绍，腾创近期在广州又新开了17家分店，目前市区已有40家店面，未来计划加大开发力度，达到70～80家。他认为达到这个数量至少可以给客户一个交待。“有了雏形，我们就可以给客户承诺，在多长时间内就近提供软件和硬件服务。”杨峻坦承这条路比较辛苦，“但从商业角度来说，不管零售业还是其他行业，规模都是首先需要考虑的。”在社区内开店，只有当老客户占据主流时，才有可能获得收获。杨峻分析，便利店天然微型，位置没有处于商业中心，客流量不如后者集中，因此客户积累十分重要。
更让杨峻担忧的是，社区店里的居民还没有形成真正的消费习惯。“如果买瓶牛奶买杯水，人们会想起便利店。但电脑出了问题，人们首先想到的是打电话找朋友，找年轻人，甚至找厂商的维修中心，等等，基本上还在延续这些传统的方式。”杨峻表明这条路不会一蹴而就，需要更多的人去体验，也有赖于他们对市场的耐心培育。
南桔北枳何以解
“中国居民真的需要很多贴心的社区店。”在加拿大居住12年，正打算在国内开社区店的张先生告诉记者。社区经济越繁荣的地方，邻里之间的关系就越融洽，居民的生活心态就越稳定。
如何抓住居民住宅区周围的便利店资源，早已成为商家关注的焦点。相比广州IT社区店带给居民的便利，家住北京海淀区的王小姐此时很是苦恼。不知什么原因，正常工作3年的台式机突然无法启动，身边能帮助解决问题的朋友不是出差就是住得离自己很远，没办法，王小姐只能向单位请假，抱着沉重的机箱前往中关村电脑城。“如果我们家附近也有一个IT社区店该多好。”王小姐说。
一直以来，北京、上海、广州都是商家必争之地，但是对于社区经济来说，尤其是IT社区经济来说，北京、上海没有成为商家的宠儿，反而广州成了试点城市。
“为什么香港、台湾、新加坡的街区文化非常发达，社区文化也非常发达，但北方就行不通？这跟气候有很大的关系。”杨峻解释说，“社区店能不能成功，主要不是体现在竞争上，而是客流量。”北方一到冬天，居民习惯性地围坐家中，下了班就往家赶，根本无暇顾及周边店铺，所以北方的社区经济要比南方差很多。但同属于南方的上海，又因为寸土寸金，店面成本大，而被很多主攻社区店的商家排斥在外，当然，这也包括“易数易码”。
“我们希望做扎实一个城市之后，再做另一个城市。”杨峻解释说，“虽然作为政治经济中心的北京，对于IT便利店的需求已经越来越明显，但是对于腾创来讲，我们要么不做，要做就要把这城市一下子铺开。否则的话，在北京开个两三家店，无法向客户提供所需的服务。”杨峻个人觉得，如果要在北京、上海这两大城市开IT社区店，至少要达到100家分店的规模。“如果你店面不够多，客户肯定会去大的卖场，图不了方便，至少图一个全。”盯上这块香饽饽的企业越来越多，HP（惠普）便利店不久前已经在北京遍地开花。杨峻表示看到过几家，但是与易数易码所遭遇的一样——“规模化、标准化”背后隐含的问题同样摆在了惠普面前。
