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2010年7月14日，香港《壹周刊》报道，霸王旗下中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药洗发水，经过香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质的二恶烷。7月16日晚，国家食品药品监督管理局通报：经过抽检，霸王（广州）有限公司制售的洗发水中，二恶烷含量不会危害健康。
短短三天时间，霸王危机处理之神速，可谓是危机公关之典范。一场“从头开始”的霸王洗发水致癌风波，在国家质检总局发布公告后逐渐趋于平静，尽管霸王损失了40亿的市值。事已至此，本来勉强过关的霸王应该考虑的是如何收拾残局，可拿到国家药监局抽检合格报告的霸王集团显得底气十足。7月19日，霸王集团发表声明，决定起诉壹周刊。7月30日，四名自称霸王集团员工的青年男子擅自闯入《每日经济新闻》报社上海办公区，对采写报道的记者进行威胁——尽管集团事后称这是纯个人行为，但公众不会这么想。
如果正如霸王所说，这一定是有竞争对手借用个别媒体对其品牌进行破坏，那么，我们就当之前的这一切是被别有用心的人设计好的陷阱，霸王为此付出了惨重代价。现在再继续追究下去，实际上又掉入了另一个陷阱。危机公关的最高境界就是让别人不再关注自己，霸王举起法律的大旗去告状，就是又一次把自己推到了风口浪尖。“赢了官司，丢了市场”的案例比比皆是。
在此次“致癌门”事件的处理上，用 “危机公关5S”来分析可以发现，霸王在第一时间进行了危机公关，利用官方博客、企业微博和公关总监接受采访等一系列措施实时公布企业举措，并最终得到了国家食品药品监督管理局的权威认证，符合了危机公关“5S”原则中的速度第一（Speed）、系统运行（System）和权威证实（Standard）原则。但是，在整个危机公关过程中，霸王忽略了一个重要的问题，就是与公众的沟通。霸王不断说明自家产品是安全的而媒体是恶意报道，却自始至终没有与公众进行沟通，没有对公众承担责任。违背了危机公关“5S”原则中的承担责任（Shoulder the matter）和真诚沟通（Sincerity）原则。
从新浪网调查来看，截至7月19日上午10时，在超过13万网友参加的调查中，超过63%的网友表示相信霸王洗发水中含致癌成分，超过67%的网友表示不会再购买霸王洗发水。
没有跟公众沟通也罢了，今后可以多做些公益，做好产品质量和服务，多树立口碑，慢慢挽回企业在公众心目中的形象，霸王依然是“霸王”。可霸王执意要扛起法律的大旗，再次引火上身。即使媒体在事件中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感。另一方面是感情问题，公众会主观地认为媒体是为正义说话的，会自然地偏向媒体一方，就算告赢了，你也未必能赢得公众的理解和信任。
在经历了“毒奶粉”、“毒专家”、“毒锅”等事件后，在这个本来什么都不可信的年代，平息、疏导公众内心的恐慌，最大限度赢得公众的理解，给公众以安全感才是最重要的。
所以，霸王千万要记住：不要从一个陷阱到另一个陷阱！危机公关亘古不变的真理是：宽容是宽容者的通行证，对抗是对抗者的墓志铭。（作者为关键点传播集团董事长、危机管理专家）
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