消费者邢某去年在郑州某媒体上看到一则广告，称“郑州迪信通二七航母店进驻友谊广场二楼，9月29日盛大开业，奥克斯X88型手机开业特价98元，惊爆出机不限量。”报纸的醒目位置还配有奥克斯X88型手机图片及标价，邢某不禁动心。9月29日一早，不等商场开门营业，他便等候在商场门口。可是当他第一个来到手机销售柜台要求购买这款手机时，销售人员却告知他：“这款手机已经卖完了。”邢某感到纳闷：商场刚营业，手机促销活动刚开始，这款手机怎么就已卖完了呢？明明说不限量的，这不是欺诈消费者吗？邢某又多次和手机柜台的营业员交涉，但得到的答复都是一句话：“没有错，这款手机卖完了。”
　　为了讨一个公道，邢某一纸诉状将郑州迪信通告上法庭，并委托号称“郑州打假第一人”的葛锐代理诉讼。10月17日，郑州市二七区法院正式受理了此案。邢某能否得到一个合理的说法目前还需要等待，笔者不想就这一点再作探讨。我更关注的是，今日的企业如何才能立身？怎样才能取胜？靠什么实现基业长青？这是一篇大文章，因为决定企业成败的因素很多，非三言两语所能说得清楚。然而有一点却是显而易见的，那就是企业如果缺失了“诚实”、“厚道”这样的关键词，是一定不可能做长久的。原因很简单：没有哪一个消费者愿意和言而无信、精于欺诈做秀的企业打交道。
　　如今的企业家都感叹生意难做，为了应对日趋惨烈的市场竞争，大家在制造人气、吸引消费者上使出各种奇招、怪招、鲜招。比如特价促销、疯狂打折、返券、抽大奖、境外游，甚至还有“1元钱买空调、彩电”。然而消费者对此并不怎么买账。为什么？是消费者都太过“精明”、太不好“伺候”？不是！真正的原因是消费者已经伤透了心——多年来，许多企业把消费者当“傻瓜”，拿他们的感情当“儿戏”，一味地将经营与促销的重点放在如何诱引他们“上钩”，而最基本的“言行一致”却做不到，忽略了消费者的信赖、满意与忠诚，进而难以同他们建立起长久互信的客户关系。真正高明且成功的企业是不这样做的。
　　举个例子来说吧：重庆家乐福曾在节日期间开展“买一瓶百事可乐（5元），赠送一瓶天府可乐（2元）”的促销活动，但由于失误，在当地报纸上刊登广告时印成了“买一瓶百事可乐，赠送一瓶天府可乐（2元）”。消费者认为两瓶可乐应收2元，收银员则坚持收5元，结果引起了消费者的强烈不满。在这种情况下，重庆家乐福尊重消费者的意愿，一方面忙于补货，维持商场秩序；另一方面紧急通知每人限购两瓶可乐，并于事后在报纸上刊登广告向消费者道歉。这样一来，重庆家乐福不仅顺利化解了可能产生的危机，还使失误变成一次绝好的公关宣传。
　　还有一个例子是“IBM一元康宝”事件。2004年4月7日中午，IBM网站上发布一则消息：阿帕奇USB2.0“康宝”仅售1元钱。这款产品市场价接近2000元，这则消息是由于公司内部的失误而错发的，结果消息发出不到1个小时，IBM就收到了大量订单。等消息被更正之后，许多订购者对IBM履行订单已不抱希望。不料IBM却发表声明，承诺兑现所有的订单。结果，“一元康宝”事件让IBM损失了约30万美元。对这件事，IBM大中华区企业策划传播部总监周忆女士认为很值得：“在权衡经济利益和品牌利益的时候，我们选择后者。IBM承诺的东西就要兑现，缔造品牌的关键就是诚信。”
　　人们在看一个品牌的时候，的确就是看它如何兑现自己的承诺，即一个品牌的价值承诺。著名的管理大师彼得·德鲁克在谈论客户关系时强调“企业经营的真谛是获得并留住顾客”，说的也是这个道理。在经营过程中，企业要从骨子里而不是表面上，从行动上而不是口号上来真心善待自己的“上帝”，要发自内心地去帮助消费者解决问题，并提供超越竞争对手和消费者期待的产品与服务，要用一颗“厚道”的心来经营并留住消费者。

编辑　杨生恒(shy@gcmag.cn)