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拉面DIY 2006年初，吴天文在自家附近的胜利路租了一间小铺面，专营手工拉面。他在甘肃当过兵，几年的炊事兵生活使他练得一手做拉面的好手艺。听说他要开面馆，许多亲友都劝：“现在满大街都是粉馆面店，特别是拉面馆，仅胜利路就有两家兰州人和西安人开的。人家有一定规模，你这小面馆缺少竞争力，生意肯定难做，还是做点别的吧。”但吴天文自有主张。经过一番筹备，2006年10月，他的“开心吃点”手工拉面馆正式开张营业了。
开业之初，生意并不见好，每天的收益是耗子舔米汤——刚够糊嘴。
还好，吴天文是个头脑灵活的人。由于店面太窄，他就把拉面的案板摆到了店门前，沿街做拉面。在顾客和路人好奇的目光下，随着案板上的面节被吴天文变戏法似的拉拉扯扯弄成纤细柔韧的面丝，他心里也渐渐有了振兴小面店的招法。
拉面是一手绝活，一个面节正好拉一大碗面，每拉一下，要在手腕上回折一次，拉到最后，双手上下抖动几次，则面条柔韧绵长，粗细均匀。观看拉面好像是欣赏杂技表演。在贵州，许多人都觉得拉面是稀罕物，除了亲口品尝，许多人还想亲手感受一下怎样拉面。现在不是流行DIY吗？街面上那些陶艺DIY、插花DIY等等生意都很不错。吴天文想：我何不也利用顾客的好奇心来个拉面DIY呢？
这时，有好心人提醒他：“‘教会徒弟，饿死师傅’，别人学会拉面后，都回去自己做了，谁还会光临你的面馆呢？你这样做不是只顾眼前自断财路吗？”
吴天文笑笑说：“正宗牛肉拉面的精髓在于淳香的汤，可以说汤是拉面的灵魂。而调汤的功夫可不是一时半会就能学到手的，所以拉面DIY不会影响我的生意的。”
打定主意，吴天文立即采取行动。为了让拉面DIY尽快吸引到顾客，他用大红纸写了份广告，很醒目地贴在店面门脸的墙上：“吃拉面大碗6元、小碗5元；还可在店里师傅指导下亲自动手做拉面，拉好后统一由灶上师傅煮制配汤，大碗5元、小碗4元。”然后，他又准备了一些面节、面粉，专门提供给想DIY的顾客。
此举一出，立即吸引了不少人。先是一些好奇心强的年轻人和孩子要来DIY；渐渐地，一些家庭主妇和老人也想学一手拉面手艺，加入了DIY的行列。店面太小，人满为患，吴天文就把隔壁的一间门面也盘了过来。
点评：吴天文懂得“得人心者得天下”这个简单的道理。他从食客和过路人好奇的目光中看到了商机，并巧妙地利用这种好奇心，使自己的生意获得了第一步的成功。
积分返利 由于附近经营各种餐饮的店较多，顾客选择的余地比较大，加上人都有常换口味的习惯，所以，吴天文的面馆顾客流动性很大，生意不太稳定。如何和顾客建立一种长期的关系，吴天文苦思冥想也找不出一个有效的法子。
附近农贸市场有一对做干菜生意的山东夫妻是吴天文的老顾客。一天，那位女顾客跟吴天文的妻子开玩笑说：“我们几乎天天都要到你们家消费10多块钱，一年下来是好几千呢，是不是也给我们点年终返利？”
说者无意，听者有心，女顾客的话使吴天文大受启发。他请人制作了精美的积分卡，送给来面馆消费的每一位顾客。每次顾客消费后会在卡上记下当次消费的款额，每4元钱积1分，累计积分达到500分，年底可得到当年本人消费总额的4%的分红（然后当年积分归零）；连续两年满500分，第二年则可分到消费总额的8%的红利。顾客介绍或带客人来消费的费用也全部记入顾客的个人账户。
虽然打折和返利同样是让利给消费者，但意义却截然不同——累积返利能使消费者形成长期固定的消费。而对于店家来说，餐饮业一般毛利率在35%以上，4%的返利并不会对店里总的收益造成多大影响。这 4%的红利像一根无形的线，牢牢地拴住了一长串老顾客，还能把不少新顾客吸引过来。
点评：吴天文这一招确实高明，4%的返利其实只相当于8至9折的优惠，单次优惠额很小，但他借此抓住了人趋利的心理，把被众商家用滥了的打折促销换成了积分返利，牵住了消费者的鼻子。
感情投资 吴天文是个有心计的人，他知道，仅凭这区区4%的返利还不足以吸引更多的人光顾面馆，还需要加大感情上的投入。
由于办积分卡时需要了解顾客的基本信息，比如生日、住址、电话等等，他便会在顾客生日时送上一张贺卡、一句祝福语或一束花。中国民间都有过生日吃“长寿面”的习俗，吴天文还会为生日这天光顾面馆的顾客亲自奉上一碗免费的长寿面，让顾客非常感动。
另外，由于卡上留有面馆的电话号码，顾客如果因工作忙或行动不便，在500米半径范围内可以电话购餐，两份以上就可以免费送货上门，这又吸引了一批顾客。
吴天文了解到，在他的面馆消费的顾客有相当多是在附近农贸市场经营蔬菜、水果等的摊贩，他们大多离居住的地方较远，饮水很不方便，又不可能天天买矿泉水喝，不少人口渴了就到自来水龙头上去喝一顿，很不卫生。于是，他就弄来一只大保温桶，泡上一桶茶水，凡来店里吃面的人都可以免费灌一壶茶水带走。就凭这壶廉价的茶水，吴天文又笼络了不少回头客。
这些感情投资虽然增加了一定的营销成本，但长期看，这和由此带来的利润比起来，真是微不足道。
点评：其实现在很多餐馆酒店都在做积分打折和送餐上门的促销活动，但由于折扣过低或送货上门的门槛过高，往往没有收到良好的效果。在产品、服务和营销手段同质化都较严重的餐饮市场，消费者更注重真正的实惠和人情化的优质服务。吴天文的生意如此火爆，自然是情理之中的事情。
编辑 高静(hej@gcmag.cn)
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