从地铁4号线北安河站出来，大概40分钟的车程，记者到达海淀区北安河乡阳台山下的阳台山老年公寓。甫入公寓，便是满眼青翠，整洁幽静的院落内有流水、有果林、有曲折的太平桥和生机盎然的各色花草。整座养老公寓完全没有记者之前想象的刻板和沉闷，倒更像一所隐于青山翠林之间的度假村，红白相间的主楼让人感觉既温馨又放松。
阳台山养老公寓院长李德宣介绍说，阳台山老年公寓由海淀区政府投资兴办，民政局直接管理，属于公办公营型养老机构。自2000年8月开业以来，15年的时间里，养老公寓的运营状况一直不错。“养老公寓占地50亩，位于鹭峰森林公园入口处，依山而建，绿地面积达70%，院内环境和周边环境都非常好。因为是公办养老机构，所以在硬件上必须达到国家标准。”
没有规矩不成方圆
“虽然养老产业在一些国家已经发展得非常成熟，但在我国仍是一个比较新的产业，所以找准自身定位非常关键。”在连续考察了七八家不同档次的养老机构后，李德宣认为“服务加管理”的运营思路最适合阳台山养老公寓。“俗话说，没有规矩不成方圆，要想经营好养老院，不但要给工作人员立规矩，同时也要给老人立规矩。”
连李德宣在内，阳台山老年公寓共有46名工作人员，虽然是公办公营养老公寓，但只有7名工作人员50%的基本工资是政府发放，其他39名全是聘用人员，这些人员的社保全部到位，薪金则由基本工资、工龄工资、加班费、过节费、绩效工资以及年终奖几项组成。如何考核员工的业绩？李德宣说，“我们不采用末尾淘汰制，因为不管大家多么努力，每次都会有一个人排在最后并被淘汰，个人认为这种管理模式太容易打击员工的自信心和自尊心。”基于这一点，李德宣采用了阶梯型绩效制度和每年年底选取20%的优秀员工发证书和奖金的考核方式，这种方式比起末位淘汰制更具人情味。
不过，人情味的背后，李德宣立起规矩来从不客气：“养老院有安全卫生综合检查小组和服务对象测评工作人员两个规矩。安全卫生综合检查小组采用不定期检查的方式进行突击检查，我们有几十项考核指标，小组根据检查情况进行打分，满分100分，一旦发现不合规定的地方就要追究相关人员的责任。”李德宣自己也经常在养老公寓里走走转转，发现问题会第一时间找分管业务的副院长询问情况并要求改正。
除此，阳台山养老公寓还制定了“首问责任制”。“不管你是哪位老人的养老护理员，只要有老人向你提出问题，你就要负责解答或反映。”李德宣说，养老护理员每季度一轮换，一是解决了工作人员对老人亲疏有别的问题，二是所有人员都不会有陌生感，最后就是便于对工作人员进行测评打分，因为老人给出的评价是考核工作人员最重要的组成部分。
“带领老人队伍更不容易，但同时又至关重要，不能让养老公寓形成‘三饱一倒’的传统养老模式。”李德宣从丰富老人的业余生活、随时随地关注老人情绪入手，抓住一切时机向老人们传递服务加管理的经营思路，潜移默化地让老人们认同规矩才是他们安全和健康保证的理念。在阳台山养老公寓，不仅有棋牌室、书报室、台球室，还有可以唱歌、跳舞和举办聚会的多功能厅以及健身室。“我们经常举办各种书画展、才艺展，让老人们互动交流，多动脑筋，让他们觉得自己仍然充满活力，这是疏导老人情绪的最佳方法。”记者到访当天，养老公寓大厅里挂满了老人的字画，主题是纪念即将到来的“反法西斯战争胜利70周年”，李德宣说，很多老人会有“节日综合征”，尤其是清明节和春节，每逢这个时候，养老公寓所有工作人员都会格外留意老人的情绪变化，积极筹划有趣的活动，“老人有了精神寄托后就不会产生负面情绪，才会觉得生活依然美好。而且，在我们这里有个不成文的规定，非原则性问题上，老人没有错。”
与多家机构合作
“养老公寓好像一个小型社会，这个社会虽然相对独立，但决不能与外界脱离联系。”为此，阳台山养老公寓从外部引进了很多合作单位。
对于老人来说，健康的身体和饮食是最重要的。经过多次协商与沟通，阳台山老年公寓和北京市航天医院达成合作关系，医院派驻了专业的医疗人员进入养老公寓工作，解决老人们日常求医问药的需求，养老公寓还配有自己的急救车，一旦发生紧急情况，就可以在第一时间将老人送到医院抢救。“我们的养老护理员和医务人员都是24小时值班，每个房间的卧室、客厅以及卫生间都配有简单易操作的呼救装置，该装置直接连接医务室，一旦老人发生意外，医务人员就可以迅速根据呼救信息赶到相应的房间并进行救治。”在养老公寓的值班室墙上还悬挂着一个展板，上面除了所有老人的照片，还详细记录了每位老人亲属的联系方式。
在老人的饮食上，李德宣也没少操心。“我们所有的食材都由超市发超市供应，它是国营单位，食品质量比较有保障。”另外，阳台山养老公寓还提供送餐到桌、每周一三五，每天两次班车到指定的地铁站方便老人外出或回家，周二组织超市发流动超市进院以及周四组织附近果农进院等售卖活动，还有将理发室引进养老公寓，定期为老人理发等。
养老公寓如何定价也是门学问，阳台山养老公寓在同类机构中算是中等靠上的档次，但收费适中。“老年公寓的房型分为两人住标准间和套间，入住老人需要支付的费用由床位费、水电费、护理费、伙食费和有线电视费五大项组成，根据实际情况会有所不同。”
在养老公寓接待室公示的收费标准中，记者看到，依据老人的身体状况，阳台山老年公寓的收费标准分为五档：自理老人、介助1档、介助2档、介护1档以及介护2档。五个档次中，床位费是统一的，阴面房间是每月3000元，阳面房间则是3200元。“区别就在于每月的服务费，按照5个档次分别是300元、550元、900元、1500元以及2300元。”
李德宣介绍说，收费不同，老人得到的服务当然也不同。“比如服务费300元一个月的自理老人，除了白天的正常服务，我们还提供送开水、打扫卫生、整理床铺、晾晒被褥、洗涤大件外衣、定期清洗床单、被罩、窗帘等服务，如有特殊情况，护理人员也会及时提供相应服务。而服务费为2300元一个月的老人是没有自理能力的，所以除了上面的基础服务，我们还会提供喂饭、喂水、照顾大小便、翻身、扣背等服务。
老人交纳的水电费又是怎么规定的？李德宣说，之前没有任何收费限制，结果造成了很多不必要的浪费，随后我们提出限额使用，超出部分费用自理的管理方法。“每个月供给标准间30度、套间40度的免费电量，水则是标准间3吨、套间5吨，超出部分按照国家规定自理。”
实行这种方法以后，李德宣发现，老人们反倒对老年公寓有了更多家的感觉，“就像真正的居家过日子，你一定会节约家里的每一滴水和每一度电。”
除了以上这些费用，每位老人还需要缴纳每月700元的伙食费以及18元的有线电视费，上网以及所有娱乐设施则是全部免费使用。“至于定期组织的理发和流动超市以及水果售卖，我们只是去和相关单位沟通，为老人们争取比外面略低的收费，但具体交易和收费我们是不管的。”选择这种只服务不收费，置身事外的做法，李德宣有自己的道理，“老人通常都比较仔细，不能因为这点小事让他们产生不愉快的情绪。”
按照阳台山养老公寓的收费标准，以收费最低的自理老人为例，每位老人每月需要承担1500元到1600元的床位费、300元的服务费、700元的伙食费以及部分水电费，每月费用大概在两千六七左右，对于这种配置和服务来说，其收费标准并不高，会不会入不敷出？记者了解到，因为是公办公营模式，所以阳台山养老公寓没有土地和房租的压力，除了这些，阳台山老年公寓需要自己承担人员工资、物业维护保养、原材料选购以及其他日常支出，而一年几百万的人员工资则是养老院最大的支出。谈起这个话题，李德宣的表情显得有些无奈。
公办公营缺乏灵活性
在很多人的认知中，公办公营养老机构有很多其他类型的养老机构所无法比拟的优势：比如它们有政府雄厚的财力作为后盾，有稳定的人员配备和规范的管理制度，这有利于其自身的可持续发展；其次，能够最大限度的维护公平，保证贫困老人在满足资格条件的情况下获得入住养老机构的机会；最后，公办公营养老机构是福利性养老机构，能够广泛获得社会各界的帮助。
但事实是否如此？李德宣说，比起其他公办民营或者纯民营的养老机构来说，公办公营型养老机构因为属于体制内机构，所以一切工作都要严格按照国家规定，比如在编人员的工资待遇，很多外聘人员可以享受的过节费，我们反倒没有。“体制内就意味着有框架，所以相比一些民营机构来说，在经营方式方面就比较缺乏灵活性。”李德宣补充说。不可否认，体制内养老机构和民营机构相比，的确存在经营方式灵活性较差的问题，工作人员因待遇与经营状况关系不大，所以容易产生管理松懈或工作积极性较低的问题，这些都会制约公办养老机构的发展。
近些年，随着养老产业的发展，越来越多的人开始关注或涉足这一领域，因为带有一定的慈善色彩，所以社会各界给其定位是一个高尚和值得尊敬的职业。但李德宣认为，长期以来，养老产业从事者的社会地位普遍较低，而且从业意愿普遍偏低、从业人员年龄也普遍偏大。“阳台山老年公寓的工作人员大多都在40岁到50岁左右，年轻、学历又高的根本不愿意干这一行，所以人员整体文化水平和素质都较低。”虽然现实情况不容乐观，但李德宣说，因为待遇低、工作累、社会地位低等原因，全国的老年机构都处于这种情况，“所以我们每年都要花很大一部分精力进行人员培训和引导。”在李德宣看来，如果因为现实情况无法招聘到经验丰富的专业人员，那就自己慢慢培养，毕竟一线护理人员在养老这一领域是绕不过去的坎。
一线护理人员和管理人员面临重大缺口是所有养老机构的共性问题，也是导致很多养老机构无法发展壮大的一个因素。李德宣说，“阳台山养老公寓目前有300张床位，今年，我们自筹资金对原来的太阳能彩钢板大棚进行安全改造，并将在原有基础上进行适度扩充，我们还需要增加一些护理人员和食堂员工，这个目标比较符合我们的实际情况，实现它，并不是太难。”
