新修订的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）自2014 年3 月15 日开始实施。新《消法》对网购、个人信息保护和惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。为使广大经营者对此有更清晰的认识，本刊特整理相关案例四则，以供参考。

　　经营者的欺诈行为

　　2013 年12 月8 日， 黄某在某烟酒专卖店花50 元购买了两包香烟，回家抽了一根，发现自己买到了假烟。随后，黄某找店主理论，要求退货并赔偿50 元。店主声称其销售的香烟均系真品，只同意退货，不同意赔偿。双方协商未果，黄某向当地工商局投诉举报，经查，该烟酒专卖店销售的部分产品系假烟。

　　案例解析：本案涉及消费欺诈赔偿问题。消费欺诈主要包括以下情形：1、以假充真；2、以不合格产品冒充合格产品；3、冒充名牌产品、假冒他人商标、假冒专利产品；4、假冒进口产品；5、伪造产地；6、伪造或冒用他人的厂名、厂址；7、伪造或冒用认证标志、名优标志；8、应当检疫未检疫或伪造检疫结果；9、以广告、广播、电视等形式进行虚假宣传欺诈消费者。

　　本案中某烟酒专卖店销售假烟，以假充真构成欺诈。按照修订前的《消法》第48 条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。按照“退一赔一”的制度，店主需退回黄某50 元货款并另行支付50 元赔偿。然而，根据新修订的《消法》，增加赔偿的金额提高到消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。增加赔偿的金额不足500 元的，为500 元。因此，本案中黄某可获得最低额为500 元的赔偿。在此提醒经营者：“退一赔一”到“退一赔三”的惩罚性赔偿机制加大了经营者的违法成本，消费者维权的热情将进一步加强，经营者若违反诚信经营原则将要承担更重的法律责任，得不偿失。

　　网购7 天退货

　　2013 年10 月28 日，徐女士在淘宝网某旗舰店购买了一件紫色的高档毛呢大衣，收到大衣后发现有色差，但看质量还可以。没想到穿过两天后大衣的两只袖口及衣下襟处“起球”严重。随后，徐女士找店主退货，店主称毛呢大衣含毛量高，起球属于正常现象，不同意退换。双方协商未果，徐某遂向工商局12315 举报专线投诉。经工商人员与店家多次沟通，最终，店家只同意更换另一件同等价值的衣服而不同意退货。

　　案例解析：修订前的《消法》第23 条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中淘宝网店主并未与徐女士明确约定对产品不满意可随时退货，而含羊毛的产品起球很难说明质量存在瑕疵，因此消费者徐女士很难通过本条款或《产品责任法》第40 条要求店主承担退货责任。但是，新《消法》实施后，徐女士请求退货的主张能获得支持。该法第25 条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内，返还消费者支付的价款。也就是说，不管商品质量有没有问题，“无理由退货”让消费者有了一次重新选择的机会，不用为自己的冲动埋单。但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

　　7 日内无条件退货进一步保护了消费者的权益，网络、电话、电视、邮购等经营者不能再以更换、维修等方式代替消费者的退回要求，经营者承担了更重的责任，若违反法律规定不予以退换，则要承担相应的损害赔偿责任，同时也将受到行政机关的警告或罚款，并被记入诚信档案。

　　举证责任倒置

　　武先生于2012 年12 月在某商场购买了一台某品牌液晶电视机，放在新房里一直没有使用，2013 年5 月初的一天去打扫卫生，把电视打开看了看，电视机里突然传出爆炸的声音，紧接着电视机屏幕一片漆黑。武先生认定电视质量有问题，于是要求厂家全额赔偿其购买电视机的损失。而商场和厂家均认为是电压问题引起爆炸，并要求武先生提出证据证明电视机有质量问题。

　　武先生向当地工商局投诉举报，经工商人员调解，厂家为武先生修好了电视机并确保电视能正常使用。

　　案例解析：关于电视机、汽车、冰箱等耐用品出现产品质量问题，修订前的《消法》对此并无相关规定，而按照民事诉讼中“谁主张、谁举证”的举证原则，应由消费者承担举证责任，证明是商家产品质量存在瑕疵。本案中，武先生若要证明电视机存在质量问题，需要自己向第三方鉴定机构申请鉴定，鉴定费用需要武先生先行垫付。在此情况下，绝大多数消费者由于其掌握的技术信息与经营者极度不对称，往往因担心鉴定结果对己方不利而放弃维权。

　　但是，新修订的《消法》规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。也就是说，消费者无需“拿证据维权”，经营者承担更多的举证责任，经营者如果没有充分的证据证明产品没有质量问题，那么就应该承担责任。

　　本案中武先生购买的电视机使用未超过6 个月，他无需就电视自爆问题承担产品质量举证责任，厂家或商场应对其生产或销售的产品“不存在质量问题”承担举证责任。

　　在此提醒经营者，一方面应在生产上严把质量关，在售后上严抓服务关；另一方面应建立与产品质量相关的售后服务队伍，及时妥善地处理消费者的投诉事件，避免发生争议而承担不必要的法律风险。

　　个人信息保护

　　2013 年11 月24 日，申某为购买洗衣机从网上某家电专卖店注册了一个账号，填写了自己的地址、手机号码等个人信息，从此他的手机便不断地接到各种推销产品的骚扰电话和垃圾短信。申某怀疑自己的个人信息被这家专卖店泄露了，经调查了解，正是这家专卖店泄露自己的个人信息，申某多次找到该专卖店人员协调，才得以把自己的个人资料删去。

　　案例解析：姓名、职业、收入等个人隐私都可以成为有价值的商业信息，谁掌握了更多的个人信息，谁就拥有更多潜在的消费者。许多商家不遗余力地收集潜在客户的资料，然而这种行为如操作不当则很容易侵害他人权益。

　　修订前的《消法》只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害的9 项权益。但新《消法》第29 条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。

　　本案中，该专卖店通过要求消费者经过网络注册的方式收集消费者的个人信息，申某自愿注册其个人姓名、联系方式等个人信息，该专卖店收集消费者个人信息的方式符合法律规定，但其未尽到为消费者个人信息保密的义务，违反了上述法律规定。根据新《消法》第56 条规定，该专卖店应承担相应的民事责任。工商行政管理部门或者其他有关行政部门可以根据专卖店的违法情节，单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。