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一家位于四川泸州的家政公司，梦想定期为联合国总部进行保洁服务，这听上去是不是有些遥不可及？可是，看看这家叫做小蜜蜂的家政服务公司曾经做过什么，你没准就会觉得这事不是那么不靠谱了：2005年9月，小蜜蜂的总经理杨东平在人民大会堂浙江厅领取“全国农村致富带头人”的奖项时，发现地毯上有一些污渍。随后，他向人民大会堂管理部门提出由小蜜蜂公司清洁浙江厅地毯，“请让我们免费先做，做完了你们觉得满意再说。”第二天，地毯果然旧貌换了新颜。不过，堂堂人民大会堂哪会轻易把保洁任务交给不起眼的小蜜蜂呢？杨东平却认定这是个绝佳的机会。他开始不断给他能想到的各个部门写信，核心意思就一个：请给我机会，我肯定能做好。不知道发出了多少封信，2006年4月，小蜜蜂终于如愿取得了人民大会堂四川、浙江等16个地方厅以及全国人大庐山休养所的保洁任务。
看似不可思议的事，在小蜜蜂10年的成长史上出现了不止一次。2008年夏天，杨东平坐飞机从昆明到厦门，看到飞机背套上有一大片咖啡渍，他又是采取软磨硬泡、免费先做的策略拿下了这条航线全部17架飞机的保洁订单。合同上的成交额是100万元！
从免费服务到长期签约
在小蜜蜂充满传奇色彩的故事背后，是超常的压力和努力。
2003年春节后，杨东平的家政服务中心变身为家政服务有限公司不久，泸州街头就出现了形形色色的冒牌小蜜蜂。他们以低价为诱饵，挖走了不少客户；而不规范的服务，又严重损害了小蜜蜂的口碑。公司每天都能接到二三十个投诉电话，生意一落千丈，维护小蜜蜂的美誉度成为当务之急。
杨东平马上和刚刚创刊的泸州晚报取得了联系，他要做广告！广告的内容是：订一份晚报赠双重大礼——一次小蜜蜂家政服务、一瓶洗手液。
不止如此。商场里买电视送一次家政服务，买饮水机送一次家政服务��那一阵，泸州到处都可以看到小蜜蜂免费家政服务的广告。
杨东平还规定，所有打来投诉电话的客户，不管是不是小蜜蜂做的服务，都必须登门重新打扫。这样一来，员工每天要多做两三个小时的工作。抱怨声此起彼伏：“每天两三百家的客户增加量，压力太大了。”杨东平除了不断激励员工、和他们一起上门打扫外，别无它法。他那时经常说的一句话是：“当客户付出100元钱时，要给他150元钱的回报。这样客户会感觉得到了很多，就会成为咱们永远的客户。”
这一招卓有成效。半年后，小蜜蜂的客户猛增了几千人，那些冒牌小蜜蜂渐渐销声匿迹了。
实际上，免费服务一直是小蜜蜂闯关的利器。1999年10月，20岁的杨东平着手建立家政服务中心，最开始的3个月竟然没有一个客户。当时泸州人普遍觉得，家务我自己就能做，请你干什么？转变客户的观念，是杨东平打开局面的关键所在。他选择了主动出击，免费上门打扫卫生。
杨东平做过建筑施工员，深知规范的重要性，他很早就要求员工在细节上体现出小蜜蜂的价值。比如敲门要轻，进门要戴上鞋套；卫生间、厨房和卧室分开清洁，每次配备三个人、每人一套专用毛巾及清洁用具，这样既利于操作，在出现事故时又能及时判断是谁的责任；验收时，保洁员还要主动给客户提供白手套，让客户戴上手套检查卫生。这些细微之处让客户耳目一新。
百密一疏。一次一个员工做家政回来后头发湿湿的，像刚洗过澡，杨东平问她怎么回事。“经理，我是从农村出来的，不知道淋浴是什么感觉，今天就顺便洗了个澡。”杨东平哭笑不得，但他明白必须马上打电话向客户道歉。客户被他的诚意感动了，表示希望和小蜜蜂签订长期协议。
长期协议的要求令杨东平茅塞顿开——眼下，他正被有客户、没利润的状况困扰着。他算过一笔账：三个人一组每天上门做一次保洁，收费30元，刚够支付工人2次服务的工资；只有每个小组每天做3次服务，第3次服务的收入才可能产生利润。家政服务是微利行业，免费服务一次的手段虽然能招徕客源，但之后的需求都是零散的，谈何利润？与客户形成长期的契约关系能使客源不稳的问题迎刃而解。怎样吸引客人签订长期服务协议？杨东平的方法是让签约客户比临时客户享受更优惠的价格。这显然得到了响应。半年后，小蜜蜂免费服务过的500多家客户有一半成为了它们的长期客户。
保洁员在客户家洗澡这件事还促使杨东平更深入地思考了家政服务的管理问题：因为员工大多来自农村，农村的保洁标准与城市截然不同，所以必须制定服务认证标准。小蜜蜂验收卡随即出炉。客户会在卡上列出的服务质量和财产安全等方面对保洁员作出评价。甚至还有更细致的举措——为了避免客户当着保洁员的面抹不开面子填批评意见，杨东平不定期给客户发建议咨询函。后来，在此基础上，小蜜蜂发展出一套“服务异常和顾客怨言处理体系”，在第一时间对员工在服务时出现的错误和失误以及顾客的不满做出应急反应。
做别人做不了的
家政服务行业门槛低，仅泸州市做家政服务的大大小小的公司就有400多家，单凭规范、细致的服务不足以在竞争中立于不败之地；而全国有家政服务企业近50万家，杨东平入行之初立下的走出泸州、辐射全国的目标似乎更难实现。
塞翁失马焉知非福。2001年发生的一件事，让小蜜蜂把对外扩张的眼光转向了苦练内功。公司接了一单清洗外墙的工作，洗着洗着却发现越洗越花。赶到现场的杨东平看着满是水印的墙面不觉脸上发烧，赶紧撤下工人，灰溜溜地走了。
深感“名誉扫地”的杨东平把自己在家里关了一个星期，一门心思研究如何去除特殊材质上的污渍。他从书店搬回来一堆化工书，又买来化工产品，照书做起了试验。一个星期后，杨东平带着自己配制的清洁剂再次找到客户，这回客户非常满意。
“简单的家政服务要想做得比别人强，必须提高技术。”此后，杨东平潜心学习化工知识，几乎成了一个化工专家。针对在清洁过程中遇到的问题，他带领他的研发团队配制了多种专用清洁剂，以至发展出家政业周边的又一个新行业——2002年泸州楷东环保科技有限公司成立，专销自产的清洁用品、防水材料。
“做别人做不了的，做别人不敢接的。”小蜜蜂凭借技术创新和产业拓展最终在泸州的家政行业里脱颖而出。如今的小蜜蜂已经成长为一家专业化、规模化、规范化的大型家政服务公司，160余名经过专业培训的员工，为泸州26000多户家庭提供服务，占有泸州40%的市场份额。
小蜜蜂还成为全国首家实施连锁加盟的家政服务企业。目前，全国有40家小蜜蜂连锁店。值得一提的是，杨东平甚至将店开到了香港，他的目的并非要和当地的同行抢食蛋糕，他是去向人家学习做蛋糕的技术的。“菲佣是世界上最专业的家政服务员，香港有很多菲佣，我想通过香港的店把先进的家政服务理念传播给小蜜峰的服务员。”
10万人消费网络的商业价值
在横向扩张家政服务业市场份额和纵向拓展周边产业的过程中，杨东平看到了小蜜蜂的另一番“钱景”：2.6万户家庭、近10万人次享受过小蜜蜂的服务。“我的客户实际上是一张网，一张很大很大的消费网。”这张网络里的他们需要购买衣食住用等方方面面的快速日用消费品。换言之，小蜜蜂的客户几乎可以成为任何日用消费品商家的客户。
于是，杨东平又做出了令人匪夷所思的举动。2007年，他办了一本DM直投杂志，那上面汇总了各类商家的促销信息，通过小蜜蜂的客户平台投递出去。
“搞卫生的办什么杂志啊！”杨东平的做法遭到了很多人的非议，可他不但亲自当上了社长，还跑去跟商家谈广告合作，他反复强调的就是自己拥有许多有经济实力的读者资源，还可以配送产品。结果，不到两个月，这本名为《都市百业》的杂志就顺利拿到了四五十家广告订单。
正如小蜜蜂的老顾客熟识的那样，请他公司的员工来打扫卫生，经常会得到额外的礼物，可他们不清楚，这些礼物都是杨东平拉广告时商家附送的赠品。而杂志的广告收入也成了小蜜蜂利润的重要来源。“因为有这张网，我们可以不断拓展业务，广告收入现在能占公司总利润的20%.”
在杨东平的构想中，做一本免费直投的消费杂志只是客户网络开发的第一步。因为客户接受了小蜜蜂的家政服务，也就是接受了小蜜蜂这个企业。他期待有朝一日条件成熟时，将自己的所有客户形成一个消费联盟，由小蜜蜂出面，对客户生活所需进行调查和数据分析，然后再进行团体采购，让客户以尽可能低的成本享受更高品质的现代生活。
2009年春节前，恰好有一个契机，小蜜蜂开始实施自己的客户网络开发计划。泸州的居民小区里，不管谁家请小蜜蜂做家政服务，打扫完卫生，都会得到小蜜蜂免费送上的礼物——一箱三四斤重的火腿肠。
这是怎么回事？原来，杨东平有一个做火腿肠生意的朋友，他向杨东平一个劲抱怨火腿肠的销路不好。杨东平一听，正是验证自己构想的好机会：“包在我身上，通过小蜜蜂的客户网络，我肯定能帮你打开销路！”销售和家政完全是两码事，况且做家政服务的员工大多来自农村，不是销售精英，对产品不了解，“怎么向别人推销呢？”朋友心里一点没谱。
杨东平让他先给自己一些货，赔了算自己的，挣到钱要提20%的利润，朋友答应了。回到公司，杨东平要求所有员工做家政的时候都要免费配送一些火腿肠给客户，而且还要说明如果以后客户需要订购这种火腿肠，小蜜蜂的家政人员会免费送货上门。
不久后，杨东平这位朋友就来找他吃饭了：“生意一下子火了，打电话买火腿肠的人特别多。”饭毕他塞给杨东平1万元，那是杨东平应得的20%的提成。
在金融危机肆虐的2008年，小蜜蜂逆风飞扬，生意不但没受大环境的影响，反而稳健增长，净利润居然能达到600多万元！
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