|
http://www.gcmag.cn
2004年第12期《光彩》杂志
本刊记者 雷振中
唐维礼曾是驻扎在四川一个小山村的军队卫生所的卫生员，由于医术精湛，深得连队官兵和当地老百姓的信任。1990年，在军队领导 的支持下，唐维礼靠着四处筹来的借款在重庆开设了成都空军重庆专科医院。两年下来，不仅投入几十万添置了设备，装修了医院，还向部队上交利润50万元。医院从一个小仓库搬到了6层的大楼，唐维礼也受到了军队的多次嘉奖。
1997年，深感部队体制阻碍自己发展的唐维礼复员了，他自筹资金创办了医院。因为唐维礼曾在1990年凭借对痔疮采用自制除痔钳和除痔液的独到疗法获得了布鲁塞尔尤里卡金奖、骑士勋章，所以他将医院定名为“骑士医院”。也许正是骑士精神的激励作用，如今的骑士医院成了重庆市最大的营利性医院。
专科上立足
营利性医院要在市场中求得生存，要从公立医院手中分得一杯羹，不能形成自己的优势项目是难以立足的。骑士医院在建院之初就确立了突出专科优势、避免贪大求全的经营思想，形成了“大专科、小综合”的经营模式。
据骑士医院的管理总监苏常生先生介绍，“大专科”，就是要努力钻研公立医院不愿意花大力气研究的疾病，例如痔疮等慢性病以及各种疑难杂症等。只有抓住了市场的空白，才能赢得患者。7年来，正是凭借突出的专科医疗水平，越来越多的病人慕名而来。医院的肛肠专科采用“唐氏除痔法”治疗痔疮，时间短见效快，在西南地区小有名气。现在，骑士医院是无假日医院，全天24小时营业，目的就是接待来自全国各地的病人。苏总监说：“我们专门安排人员接待各地患者，并且免费为患者寄送药物，方便患者的求诊。由于患者很可能半夜下火车，所以我们24小时营业，不让患者在门外等1分钟。”
“小综合”就是能够治疗常见病。苏总监说：“作为一个医院，不能只治疗疑难杂症，只搞专科治疗，附近居民有个感冒发烧也要治，并且要比其他医院治疗的效果好。”记者看到，骑士医院内科、外科、妇科、儿科等科室俱全，他们的“小综合”只是不以综合为重点，并不是轻视综合甚至放弃综合。因为他们清楚，综合门诊只有讲究经营实效，才能得到患者的认可。
管理中完善
在政策、税收、大型医疗器械引进等各方面都受到限制的营利性医院，自身的发展壮大面临着许多困难。骑士医院作为一家营利性医院，能够经营得红红火火，不仅缘于它的专科优势，还归功于它颇富特色的管理。
医院源于军营，军队中的优良传统很自然地保留了下来。苏总监说：“我们实行的是半军事化管理，非常强调纪律性，坚决杜绝散漫作风。”早在建院之初，骑士医院就制定出了一套行之有效的管理规范，如要求各类工作人员不得在上班时间聊天，不得大声喧哗，不得擅离岗位，不得怠慢顾客，对病人要随到随诊、随安排、随护理等。苏总监对记者说：“一些公立医院来的医生不适应这里紧张的工作环境，我们都要求他们尽快适应。仍然不改正的，坚决辞退。”
医院是一个服务性机构，服务的质量决定着医院的优劣，民营医院更是如此。在严格的半军事化管理下，骑士医院的工作人员对患者都保持着良好的服务态度，记者也从护士们始终保持的微笑中感受到了这一点。苏总监说：“微笑服务也是我们一直强调的。”
在医院的组织结构图中，记者没有看到传统医院所应包含的医务部、护理部等，取而代之的是行政服务中心、医疗职工中心、财产物资管理中心和拓展开发中心。“四大中心”富有浓重的企业管理 色彩，这种颠覆传统的组织结构也正是骑士医院的特色之一。苏总监说：“公立医院的管理制度拿到私营医院来用，往往不适用。我们要建立适合自己发展的管理制度，不仅医疗技术要创新，管理也要创新。比如我们的‘四大中心’，比如我们只设一个院长，没有副院长，总监只是贯彻和执行院长的意见，这样就避免了相互之间的推诿，各负其责，也有利于团结。”对于人才的管理，医院严格了每个员工的责任，加强了每个员工的危机感。所有人员都是合同制，使人才的流动保持畅通。
实力引人才
采访过程中，不时有应聘者来填报资料，记者趁机问起一直困扰营利性医院的人才瓶颈问题，苏总监坦言骑士医院不存在人才问题。“我们有实力，人才就愿意来我们这里发展，退休的老专家愿意来，正当年的公立医院医生愿意来，刚毕业的学生愿意来的更多。”记者问及一个在公立医院工作的应聘者选择来这里的原因，这个参加工作不久的护士说：“这里的工作氛围要好一点，可以做点事情，并且收入要高一些。”看来苏总监说的并不夸张。高薪和发展空间的确是营利性医院吸引人才的主要手段。
苏总监说：“我们对人才的要求是优秀的业务能力、优秀的医德医风、优秀的沟通能力和优秀的服务态度。”对于后两个“优秀”的解释，他说，营利性医院毕竟不同于公立医院，有了病源才能生存，患者也就多了许多顾客的色彩。所以，营利性医院的工作人员就必须拥有良好的沟通能力和服务态度，只有这样才能将自己的医疗服务“销售”出去。骑士医院要求员工要善于沟通，和患者做朋友，让他们有需要了还来。“即使我们没有治好，如果能让患者继续信任我们，这也是能力嘛！这就需要员工有较好的沟通能力和良好的服务态度。”这两方面的要求在公立医院一般并不被强调，但对于营利性医院却是不可或缺的。
通过苏总监的介绍，记者大致描绘出了医院的人才构建图：第一层是学科带头人，由有社会知名度的专家组成；第二层由中年的业务骨干组成，这些医生是医院的主力；第三层是大中专院校的毕业生，作为人才的储备库和培养对象。这种结构比其他一些营利性医院“专家挂名、学生坐诊”的诊疗方式要完善得多。
诚信树品牌
营利性医院要想广为人知是一个很困难的事情，做广告无疑增加了成本，不做广告又导致了“酒香也怕巷子深”。因此，许多营利性医院对广告问题矛盾重重。记者翻阅了重庆本地的报刊杂志，并没有看到骑士医院的广告。但在医院的外墙上，记者还是看到了许多写满 “专治癫痫、甲亢、精神病”、“专治高血压、高血脂”等字样的横幅，巨大的牌匾上还写着“无假日医院”、“中日技术合作医院”和“重庆市医保定点医院”等名目。对此，苏总监告诉记者：“我们并不热衷做广告，全靠患者的口口相传。我们的广告就是靠诚信经营树立的品牌，这对患者和我们来说，都是最好的广告。”
的确，“大专科、小综合”的经营模式加上严格的管理，让骑士的牌子打响了，给医院带来了源源不断的患者。于是，许多医院都来寻求合作。但骑士医院不搞联营，也不作加盟，只和一些医院建立了简单的联系，如果合作医院确诊不了的，骑士医院将派医生去诊断。苏总监对记者说：“以前我们也将骑士医院的牌子打出去做过，想扩大医院的影响。但有的医院业务水平不高，有的医生医德较差，结果损害了我们自己的品牌。现在我们更加珍惜自己的品牌，所以只要求合作医院帮我们联系患者，不让他们用骑士医院的牌子。”由此我们不难看出树立品牌对营利性医院的重要性，也就不难理解一些专家所说的，解决了品牌问题，就解决了营利性医院的诚信问题、人才问题、病源问题等一系列问题。
记者采访之时，北京新兴医院的广告事件正沸沸扬扬，苏总监不无担心地说：“营利性医院靠乱吹是不行的，暂时的病源是没用的，医院应该考虑自己的长远发展。没有真本事，就不要开医院，否则会影响整个营利性医院的发展。自己有真本事，总会有人知道，不能只图眼前的繁荣。”
骑士医院是重庆仅有的几家进入医保的营利性医院之一。对此，苏总监说：“医保当然也带来了一定的病人，但不是主要的。我认为它最大的作用在于是一种正面的宣传，标志着政府对我们的肯定和认可。”在他看来，要在公立医院的夹缝中觅得生机，加强自己的业务水平是最关键的，医保的广告作用似乎更明显一些。
建院7年，骑士医院已经基本完成医院的原始资本积累。采访最后，苏总监告诉记者，“我们正在建一座17层的大楼，预计投资是1亿元。楼内还要开设网吧、酒吧以及其他娱乐设施，抛弃传统医院的模式，建造一个寓诊于乐的医院。”但愿这一切很快成为现实。
|
