要成为一个真正赚钱的网店,单凭推广和宣传是远远不够的,网店经营中,除了这些“表面文章”外,实实在在、耐心周到的服务也是生意兴旺发达的关键。据一项统计,72%的网上购物者认为,网上商店在支付配送、退换商品、服务态度、售后服务等方面优于传统的商家。
专业
顾客在光顾网店的时候,看到感兴趣的商品,总会向商家问东问西,店主专业的答复,会很容易赢得顾客的信赖和认可,获得良好的口碑,很快地聚敛起人气。有些网店店主本身就是其经营商品的爱好者和专业人士,出于扩大影响、宣传该商品知识和结交更多同好的目的,借用网络平台开办了与其专业和兴趣相关的网店,这类网店店主对于自己的商品充满了感情,有着充分的了解,在回答顾客咨询的时候自然游刃有余。
像“东门小店”便是其中的一个典型。位于上海的收藏发烧友王允2002年在易趣网上开了这家小店,销售古钱币、印章收藏品,效益一直不错。谈到如何回复顾客的询问,王允说,10个买家中,总有一两个会提出一些专业问题,而这些问题,他总是会及时给予专业的回复。买家们认为他做得专业,值得信赖,也就自然习惯到“东门小店”来买东西了。
也有很多店主和自己的网店是“先结婚后恋爱”,开办网店之后,才开始对经营的商品进行了解,对商品的知识进行补课。比如“布言布语”网店掌柜如枫99(网名)经常喜欢和年轻人聊天,看看她们喜欢什么,最近在关注什么,而且只要有时间,她就会去商场,看看人家现在卖什么,同时通过一些时尚杂志,关注一些时尚信息,并随时充电。
24小时在线
24小时营业是网店相对于实体店的一个突出特点,顾客在任何时间和任何地点都有可能光顾你的网店,因此也就随时会向你提出问询和下订单,这便对网店店主们提出了更高的服务要求。
由于精力、时间和成本等方面的原因,能做到24小时在线服务的网店少之又少,淘宝网的“东东小铺”便是这极少数中的一个。它的掌柜吴霁东是一名职业摄影师,出于兴趣开办了这家专营国外某著名品牌摄影器材的网店,在开店至今短短1年多时间里,“东东小铺”的信用等级已经升到了4钻,年销售额高达70多万元。成功的原因之一便是她和她的同事通过轮班,能够确保淘宝旺旺(淘宝网自行开发的一种网络即时聊天工具)的24小时在线。
安全支付
对于开在虚拟世界里的网店来说,诚信的意义显得更为重要,这也是一些电子商务平台建立信用评级制度的原因,顾客选择网店也往往把信用等级作为重要的参考标准。“大多数网上卖家都希望能够长期发展自己的事业,而良好的口碑是长久发展的前提条件,做生意决不能只看短期利益。”一位在易趣上经营服饰店的大卖家说,“网上经营与传统经营一样,维护好信誉最为重要,消费者对卖家的信任度高,卖家才能得到长期发展。”
要做到诚信服务,首先要解决支付安全问题。店家应该选择有技术保障的网站来开办网店。另一方面要选择服务好、成本低的银行来开办支付账户,选择效率高服务好的物流公司作为配送平台,保证支付和配送的安全。比如大多数网店都选择国有四大商业银行作为货款支付平台。
谨慎对待退换货
顾客收到商品后,都会对商家进行评价,如果满意,会做出好评,自然也是买卖双方都满意的结果,这对于讲道理的顾客和讲信用的卖家来说,不难实现。但是有时候,总会出现一些问题,由于商品损坏、与订单不符、假货甚至对款式不满意等原因,顾客会要求退换甚至索赔,这是令商家最头痛的事情了。如果是网店自身原因,自然难逃其责。如果是顾客的原因,那就需要进行耐心交涉,尽量有一个大家都能满意的结果。
在这点上,许多商家本着信誉第一,明知错在买家,仍然做出让步,宁肯吃一时之亏。做水晶生意的“晶玉求晶”网店掌柜在应对刁蛮顾客上自有一套。比如,曾有一位顾客购买了一条水晶项链后,投诉说收到的是假货,晶玉求晶马上向顾客保证,可以拿去做鉴定,假一赔十,如果对商品不满意可以退款,而且免收邮费。耐心沟通了半个月后,这位顾客终于没有给出差评,也没有退货。
网店经营,服务先行,实实在在地做好服务,把最大最甜的“蛋糕”分给顾客,他也一定能感受到你的诚意,成为你的忠实客户——这是网店兴盛的一个重要诀窍。
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