今年春节刚过，张兰就收到了国家工商总局的函件：她申请的“汤姆叔叔”立体商标获得批准，成为中国鞋艺类第一个注册成功的立体商标。
然而很多人并不知道，这个爱说爱笑、时尚漂亮的年轻女老板，7年前在成都创办她的修鞋店时，周围的人大多不理解：“一个女大学生，干什么不行，为什么偏偏要干修鞋这一行呢？”甚至连工商局的同志也劝她：“你要修鞋，在街边支个摊子就行了，办什么营业执照？谁还会指望你给国家交纳多少税费吗？”
但大家都没有想到，7年后的今天，张兰不仅在成都打拼出14家修鞋连锁店，而且在重庆、新疆、吉林、天津、云南等地，“汤姆叔叔”的招牌也都赫赫有名，她所经营的直营店和加盟店多达70余家，拥有资产1000多万元…… 女大学生办起制鞋厂 张兰的家在四川新津县的一个小镇上。1992年，张兰大学毕业后，工作一时没有着落，在一家皮鞋厂打工的弟弟张文就和姐姐商量：“我们来办一家制鞋厂吧！我有销售渠道，只要做出的鞋质量好、款式新，不愁卖不出去。”姐弟俩一合计，觉得可行，就热火朝天地干了起来。
张兰说服家人，用房产作抵押，从信用社贷了6000元钱；然后，姐弟俩租下一个农家小院当厂房，又托人购进了二手的制鞋设备……一通忙碌，到1994年9月16日，张兰的制鞋厂终于生产出了第一批产品。她给它们取了一个好听的名字叫“月亮牌”，还在包装盒上印上了一句话：“送给心上人的礼物——月亮代表我的心！”
因为款式新潮，物美价廉，再加上浪漫而精美的包装，经过短短几个月的市场开拓，不仅在新津，而且在龙泉、彭州等地的市场上，“月亮牌”皮鞋都占据了一席之地，甚至连成都市场上也出现了“月亮牌”皮鞋。
按说，照这个势头干下去，“月亮牌”皮鞋一定会有一个很好的发展前途。然而，正当制鞋厂的业务蒸蒸日上时，弟弟张文却沉湎于恋情之中，将一直由他负责的原材料采购任务扔到了一边。张兰不得已，只好自己尝试着去进货。因为既不识货又不懂行情，她第一次采购回来的竟然全是劣质皮革，7000多元钱转眼就打了水漂。
不仅如此。随着“月亮牌”皮鞋在市场上供不应求，张兰除了要对生产和经营进行管理，还要经常与商家洽谈业务，工作时间常常达到十五六个小时。日子一久，她的健康状况明显下降，不得不将制鞋厂交给弟弟管理。可是，弟弟的心思早已不在制鞋厂上面了，几个月下来，情况糟糕透了：产品质量下降，很多顾客要求退货，商家也表示不再销售他们生产的皮鞋……几个反复下来，他们辛辛苦苦创办的皮鞋厂就这样倒闭了。 失败后她盯上了皮鞋美容 此后一年，张兰的身体渐渐养好了些。1997年4月的一天，张兰从报纸上看到广州出现了一种“皮鞋美容店”，不由得哑然失笑：“广州人就是会玩新花样，修鞋就修鞋吧，还叫什么‘皮鞋美容’！”可她嘴上虽然这样说，目光却久久地停留在那篇文章上面。
从那天起，张兰便开始收集有关皮鞋护理方面的信息。当了解到皮鞋护理在国外已有几十年历史、而在国内却还是一个新兴行业时，她意识到又一个创业机会到来了。她和家人商量：“国外的不少名牌皮鞋已经有了上百年历史，如何对它们进行护理已经成为一门专业技术，这方面的人才非常走俏，收入也很高。相比之下，国内在这方面才刚刚起步，但随着人们经济上的富裕，皮鞋护理一定会受到越来越多的人们的重视。而且，我们有开办制鞋厂的经历，如果做皮鞋美容，一定会更加得心应手！”家人听她分析得头头是道，聚在一起出主意想办法：“在人们的消费观念和消费习惯还没有培育成熟之前，皮鞋美容店只能开在大城市，而且要冒一定风险……”
张兰最初打算在居民集中的住宅小区开店，但经过市场调查，她发现很多人在购买了高档皮鞋后，如果出现问题或者需要护理，都会将皮鞋送到原来购买的商场进行处理，“驻店经营”的理念在她的头脑中冒出来了。接下来的问题是，如何掌握过硬的皮鞋护理技术？
由于从事过皮鞋生产，张兰对这方面的技术并不陌生。但她还是花了2个多月时间，翻看技术书籍，请教修鞋老师傅，又动手实验，终于掌握了一手过硬的修鞋技术。诚信经营打造市场名牌 1997年8月，成都举办了一次鞋类国际博览会。博览会上，张兰像发现新大陆一样发现了法国一家叫“汤姆叔叔”的皮鞋美容连锁公司，她一下子就被这个招牌吸引住了。“如果我的皮鞋美容店能用这个名字，那该多好啊，活泼而洋气，一定能吸引顾客。”经过与法国客商协商，她终于获得了对方的授权。
位于成都西门的国贸大厦是一家大型商场，张兰在做了多次市场调查后，决定把自己的皮鞋美容店开在国贸大厦。她第一次去见国贸大厦老总时，对方对她的想法惊讶无比：“你要来大商场开修鞋店，你知道每个月的租金是多少吗？”然而，当他听完张兰对皮鞋美容的市场前景分析后，却很肯定地说：“你是一个很有生意眼光的人，我支持你！”就这样，张兰不仅在国贸大厦2层获得了开店的场地，而且与国贸大厦签订了协议，每月只需将营业收入的25％交给商场，就不需再交其它任何费用了。
张兰把她在开办制鞋厂时挣下的5万元全部投入到新的创业中。她请人设计了一个满脸笑容、含着香烟的“汤姆叔叔”的形象，然后把它印成广告招牌，摆放在国贸大厦门外，并向工商局申请了商标注册……
对于全新创业的皮鞋美容店，张兰倾注了全部心血，从设备购买到护理用品选购，从员工培训到店内装饰设计，她把每件事情都做得认认真真。可开业没几天，各种问题还是接连发生了。
一天早上，张兰刚到国贸大厦，就发现原本摆放在大厦门口的“汤姆叔叔皮鞋美容店”的广告招牌被一个顾客抱进店堂扔在柜台上：“什么皮鞋美容？我看你们的技术还比不上街边的修鞋匠！我昨天花50块钱给皮鞋上漆，才一天就脱落了，这让我怎么穿出去见人？”听说张兰是老板，他直冲张兰吼：“如果不把钱退我，我把你的店砸了！”
眼看顾客冲动得几乎要失去理智，有员工提出打110报警，但被张兰制止了。她歉意地对顾客说：“出现这样的问题，责任全在我们，是我们没把活儿干好。”她倒了一杯茶递给顾客：“50块钱我们一定退给你，但我有一个小小的请求：请你把皮鞋交给我的员工，重新为你做一次。我们刚刚开业，在技术上还不稳定，希望你能够再给我们一次为你提供服务的机会。”顾客显然没有想到这个年轻的女老板会如此处理纠纷，愣了愣，将皮鞋递给了张兰……从那以后，这个顾客成了张兰皮鞋美容店的常客。
这件事在很大程度上促使张兰思考：尽管人们常说顾客是上帝，可是在利益的驱动下，又有多少商家会真正把顾客当成上帝呢？特别是在服务行业，近年来服务质量纠纷层出不穷，使很多消费者产生了畏惧心理，这样下去商家又怎么能够赚到钱呢？于是，张兰就向员工们灌输她的经营理念：作为老板，她并不是印钞机，美容店所赚的每一分钱都来自顾客；只有不断提供让顾客满意的服务，生意才会越做越红火，赚的钱也才会源源不断……
有一次，张兰发现有个员工在为顾客护理皮鞋时竟然多收了30元服务费。尽管顾客没有发现，张兰却无法容忍员工的这种行为，立即对他进行了严厉批评，并要求他在那个顾客下次前来护理皮鞋时向其道歉，把多收的钱退还；不仅如此，她还对这个员工做出罚款50元的决定……对于老板的批评，这个员工并不服气：顾客并不知情，自己也没有把多收的钱揣进腰包，凭什么要罚他钱？
张兰看出了员工的情绪，下班后把他叫到办公室促膝谈心：“如今成都的修鞋店不知道有多少，顾客为什么要把鞋送过来让我们护理？我们的技术好是一个方面，但更重要的还是我们的服务品质，顾客信任我们的诚实经营。如果我们利用顾客的信任而去做欺诈的事，哪一天暴露了，顾客还会上门来让我们服务吗？”张兰的话终于使那个员工低下了头。后来，他向第二次前来护理皮鞋的那个顾客赔礼道歉，退还了多收的30元钱。而张兰为了表彰这个员工知错能改的精神，树立榜样，特意发给他100元奖金。
1998年，张兰的第二家皮鞋美容连锁店在成都的黄金商业区太升路开业了。紧接着，她又在成都王府井、太平洋等大型商场开设了连锁店，营业额大幅上升。2000年，张兰正式注册了“成都汤姆叔叔鞋艺有限公司”，经营项目涉及制鞋机、修鞋机、鞋油等多种皮鞋护理用品的开发和生产。这是张兰的一个重大决策。几年后，这个决策让张兰在激烈的市场竞争中游刃有余。打假促使她创立“鞋艺王国” 2002年，张兰去了一趟重庆。她发现，重庆人非常注重皮鞋护理。经过一番市场考察，她决定把自己的连锁店开到重庆去！经过两个月紧锣密鼓的筹备，“汤姆叔叔皮鞋美容店”的招牌出现在了重庆解放碑的临江商场内。“成都修鞋店抢滩山城市场”顿时成为重庆媒体竞相报道的新闻。
张兰知道，商机瞬息万变，只有善于抓住商机的人才能在市场的大浪淘沙中立于不败之地。所以，当重庆第一家连锁分店经媒体报道很快在山城家喻户晓后，张兰又开设了第二家……1年后，“汤姆叔叔”在重庆总共开了6家分店，重庆成了张兰除成都之外的又一个大市场。
张兰的皮鞋美容连锁店越开越多，但随之而来的烦恼也让她始料不及。2003年10月，张兰接到新疆一个朋友打来的电话，说他将一双高档皮鞋送到乌鲁木齐天山商场内的汤姆叔叔连锁店修理，结果令他大失所望。朋友的话让张兰一头雾水：她根本就没有在新疆开设分店，天山商场内的“汤姆叔叔”又是从何而来的呢？
很快，张兰就查明白了：“汤姆叔叔”遇上了冒牌货。这年11月，她和丈夫带着律师前往新疆“打假”。他们在新疆只呆了短短的10天时间，就发现竟有3家修鞋店假冒“汤姆叔叔”！他们在感到惊讶的同时，也认识到“汤姆叔叔”的品牌已经在市场上树立起来了这一千真万确的事实。但是过去，他们一直只埋头做直营店，而且只把眼光放在成都及其周边地区，对距离较远的市场根本没有考虑。新疆打假使他们明白，如果利用品牌的优势发展加盟店，不仅可以拓展越来越广大的市场，而且可以有效防止冒牌货。
过去，张兰很害怕别人把自己的成功经验学跑了，但这次新疆之行却让她彻底改变了这种观念。她开始毫无保留地将自己的经营理念和连锁店管理方式向各地同行推广，各地的加盟商很快便接踵而至——到2005年4月8日，四川双流连锁经营店开业时，它已经是“汤姆叔叔”的第77家分店。
从事皮鞋美容7年多来，最使张兰难忘的一件事是有一次，一位中年顾客将一双破旧的皮鞋送来护理。张兰一看就知道，这是一双普通皮鞋。她对顾客说，如果要把这双皮鞋美容成如同新鞋一样，至少要经过10道工序，花费的钱并不比买一双新鞋少——她建议他还是去买一双新鞋。但那位顾客却说：“这双皮鞋是我妻子当年送给我的定情礼物。她现在患了重病，希望我能够再穿上这双皮鞋让她看看，我不能让她失望……”张兰听罢，心为之动，就亲自对这双皮鞋进行美容，而且做得特别认真，直到它真的变成了一双“新”皮鞋……
这件事让张兰再一次认识到，看似普普通通的一双鞋，它在人们的生活和心中却占据着十分重要的位置，它可以是一种情感的载体，也可以成就一种文化的传递。所以，对于连锁店的经营，张兰特别注重企业文化的建设。
7年打拼，“汤姆叔叔皮鞋美容连锁店”已经基本上建设成为了一家正规化企业，除了77家连锁店作为“招牌菜”外，它还拥有鞋油、鞋垫、鞋刷及鞋跟、鞋底等耗材生产基地，光员工就有600多人。现在，张兰已经与“森达”、“诺亚方舟”、“华伦天奴”、“莱尔斯丹”等鞋业生产企业签订了西南地区的代理协议，成为它们在西南市场上惟一的维修商。
但对张兰来说，她最大的梦想却是有一天能够将法国名鞋“汤姆叔叔”引进中国市场。“这需要很雄厚的资金，我现在还不具备这样的实力；但我不会放弃这个理想，我希望自己有朝一日能够拥有中国最大的鞋艺王国。” |
