我家附近有甲、乙两家餐厅。总体来说，两家餐厅厨艺相当，价格也差不多，但我却更青睐乙餐厅，平时有什么事撮撮聚聚都是直奔这家而去，而甲餐厅自从刚开张时去了一两次后基本上就很少光顾了。原因很简单，乙餐厅比甲餐厅多了一样东西：人情味。
乙餐厅的老板不像老板，更像一位相熟的老朋友，在你有空的时候，他会跟你讨论西装的款式和领带的颜色，而同时，一位女服务生正向你的妻子推荐她最近刚发现的一种香水，那口气就像一位多年的闺中密友。
他们的服务也充满人情味。餐厅一角有一个专门的小厨房，假如你觉得你的菜盐放得不够，那就去加一勺吧，跟在自己家里一样。如果你觉得这个菜很好吃，做菜的师傅可以送你一份食谱，在你有空的前提下，他还可以给你讲解。这里的餐桌以数字编号，但找不到13号。老板说：“总有人不喜欢这个数字的。”
这样的细节还有很多，这一切都源于老板的经营理念：让顾客感觉到这里浓浓的人情味，让他们爱上这里。我深深折服。
经营人情味的其实大有人在。日本经济大萧条时期，许多中小企业纷纷破产，有一家酱菜店老板经过一番苦思冥想，想出了一个办法。他命人去苹果产地预先订购一批苹果，成熟前用标签纸贴在苹果上，当苹果完全变红之后，揭下标签纸，苹果上就留下一片空白区。酱菜店老板从客户名单中挑选出大约200名订货大户，把他们的名字用油性水笔写在透明标签上，一一贴在苹果的空白处，然后随货送给客户。结果，当其他的酱菜店纷纷倒闭时，惟独这家酱菜店销量大增，门庭若市。酱菜店的“东山再起”靠的是什么？靠的正是那些饱含人情味的“温情苹果”，留住了客户的心。 |
| 在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁超市的真实案例，并一直为众多商家所津津乐道。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，站在他们的角度上来看，把啤酒和尿布摆在一起，这是一个多么体贴多么富有人情味的做法啊！难怪销量大增。聪明的商家，把无形的人情味摆上货架，吸引来了一批又一批顾客。 |
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这样的例子在中国也有。在北京某百货商场内，开张了一家美发店，生意异常火爆。原来他们发现，许多女性出门购物的同时，要到美发店做个发型什么的；而夫妻或情侣一道进商场购物时，男性的耐心往往比女性差，影响了女性尽情挑选商品。把美发店开进商场，巧妙地解决了上述问题，既使女性购物、美发两不误，又使男性在陪伴女性逛商场时，可利用等待的时间理个发。这个富有人情味的举动，为该商场带来了滚滚财源。
这让我不禁想起法国作家拉封丹的南风法则。北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风发威，一阵凛冽的寒风吹过去，想一下子把行人的大衣吹起来，谁知适得其反，行人一个哆嗦，把大衣裹得更紧。而聪明的南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人春意上身，于是解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。这个故事说明了一个道理：温暖胜于严寒。
许多人都说商场是冷酷无情的，是没有硝烟的战场。这话初听起来似乎很有道理，但仔细一想，才发现其实不然。在商场上，真正精明的商家往往充满了人情味，他们把浓浓的人情味跟他们的商品捆绑在一起，把商场变为“情场”，用真心、诚心、爱心去赢得顾客的信任。
编辑 付惠君(fuhj@gcmag.cn)
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