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2005年第7期《光彩》杂志
■本刊记者 杨生恒 孙永祥
北京东郊的朝阳区三间房乡有一个很不起眼的美容美发店，面积不大，只有100多平方米；位置不是很好，在一个偏僻的小巷子里；名字也很普通，叫“倩影”。然而就是这个不起眼的“倩影”，却是北京市美容美发行业协会认证的“一级美容美发店”，生意也十分红火，不但周边的男男女女成为小店的常客，就连西单这种闹市区里的“城里人”，也有慕名前来光顾的。
客人们的“大姐”
“倩影”的老板李书谊农民出身，是一位50岁的 漂亮女人。她本来是三间房构件厂一名出色的搅拌机操作工，由于爱学习、好钻研，她先后做到技术员、助理工程师、车间主任，并于1987年光荣地加入了中国共产党。但是1995年，已经在构件厂工作了14年的李书谊迎来了她人生的一次重大转折。当时三间房实施“农转非”政策，李书谊面临两条道路：要么继续在厂里上班，过平稳的日子；要么领取3万元安置费，自谋职业。李书谊那时候月薪1000多元，收入还算比较可观，在厂里干得也不错，留下来的话应该说也很有前景。但是她思前想后，觉得留在厂里“养家是没有任何问题，但是永远发不了家”，于是毅然选择了“出来干”。
干什么好呢？李书谊决定开美容美发店。对她的这一想法，家里人都反对，亲朋好友都不支持，连街坊邻居都劝她别干，说还不如去卖菜。可是李书谊就认准了这一行，她拿出3万元安置费中的1万元，到北京市劳动人民文化宫参加劳动技能培训，考取了高级美容师和高级美发师资格证书，然后用另外2万元钱在自家院内盖了一间12平方米的门脸房，购置了一把椅子、一张美容床，招聘了两个店员，“倩影美容美发店”就这样开张营业了。
开张的时候，生意并不好，一个月下来，李书谊忙得晕头转向，却赔了100元。这一下她可睡不着觉了，怎么办呢？退路是没有的，她只能在服务上下功夫。李书谊整夜整夜地琢磨怎样才能吸引顾客、留住顾客，逐渐想出了一些独到的点子。
李书谊首先想到要提高店里所用化妆品的档次。她分析，美容美发不同于普通消费，顾客往往不在乎价格多么低廉，而十分在意质量是否上乘！就技术而言，她已经相当过硬，但光有过硬的技术还不行，她必须提供给顾客优质的化妆品。于是，在大多数小美容美发店还使用普通化妆品甚至是劣质化妆品的时候，李书谊就开始使用国内外知名品牌的化妆品，取得了法国雪罗兰等品牌的专营权，为顾客提供一流的护肤产品和美发用品。这些优质产品为她带来大量新客户。
其次，李书谊非常注意在一些细节上下足功夫。来“倩影”做美容美发的人有各年龄段的，不论是什么样的顾客，李书谊都要走出店门笑脸将她迎进来；家住得比较远的年轻女顾客离开店的时候，如果天晚了，李书谊会坚持用自行车把她送到车站；对那些带着包、打车回的客人，李书谊不但把她们送上车，还要记下车号，以备不测时可以报警；李书谊还准备了多把雨伞放在店里，为雨天没带伞的客人提供方便；“倩影”最初地处农村，周围只有公共厕所，而做美容过程较长，一般要一两个小时，客人要上厕所很不方便，李书谊就专门购置了便盆，每次亲自为客人清理。客人开始还以为是李书谊的员工在为自己服务，当得知是老板亲历亲为时，十分感动，自然而然成了“倩影”的忠实客户。很多客人也因此都尊称李书谊为“大姐”。
李书谊体贴入微的服务为她赢来了大量的回头客，生意渐渐好了起来。随着客人不断增加，一把椅子、一张床已不能满足需求。这时一位顾客建议李书谊把整个院子盖上房屋，扩大经营面积。李书谊一想，这个主意不错，于是借了8万元钱，对整个院子进行改造，盖起了简易二层楼，一层用来做美容美发工作室，二层用来做员工宿舍和自家居住。
经营面积扩大后，李书谊上了几套先进设备，聘请了两位高级美容美发师和10多个小工，开始为不同层次的顾客提供服务。100多平方米的营业面积为顾客营造出更为舒适卫生的环境，“倩影”的生意也越做越火。现在，李书谊的顾客当中，仅使用包月卡的会员就有214人。李书谊为这214人分别准备不同的粉扑和暗疮针等美容用具，一一编号挂在墙上，实行专人专用，使得每一位顾客都觉着卫生、放心。这种“人性化”服务也使“倩影”的名声越传越远，经客人互相介绍，一些家住闹市区的人也从大老远跑到李书谊的店里做美容。
员工们的“老姨”
在“倩影美容美发店”，每当有电话找李书谊时，总能听到接电话的人喊：“老姨，您的电话！”如果有人上门来找李书谊，也会听到：“老姨，有人找您！”不知情的人会以为她是李书谊的亲戚，可是熟知“倩影”的人都知道，这个店的每个员工都亲切地称李书谊为“老姨”。这样的称呼并不是李书谊给规定的，而是员工们自发叫开的，因为在日常生活中，李书谊把他们都当亲人一样看待。
李书谊店里现在共有15名员工，都是从京外来的打工者。为了能让他们安心工作，一日三餐李书谊都是亲自下厨为他们做，用餐时也和他们同坐在一张桌前，就像一家人一样。她说：“孩子们不在父母身边，我要让他们感觉到这里就是他们的家，我就是他们的家长。”李书谊也确实像个家长，每当有员工休假回家，李书谊都要亲自给他们买好给父母的礼物，并给他们买好车票，送到火车站。临别时她会千叮咛万嘱咐：“路上一定小心，到家后给我打个电话。”
为 孩子们的安全，李书谊对他们看管甚严。工作时，员工们服务再好也不准收小费，如果有人偷偷收小费，一经发现立即开除。李书谊说，现在美容美发行业里存在一些不光明正大的行为，她怕小费会让孩子们学坏，毁了自己，也毁了店。员工们也都理解“老姨”的良苦用心，因此从没有人违反这条店规。每当客人给小费时，员工们都会以店规谢绝。即使有客人硬把钱塞给员工，他们也会等客人一走就将钱交给李书谊，并说明原因。对这种情况，李书谊会在员工会上给予表扬，并将小费的一半发给那名员工以资鼓励，另一半则用于全体员工的福利。
而在下班之后，李书谊要求员工们一律不准外出，必须回宿舍或到李书谊家里看电视、唱歌、游戏，以防生出事端。不过为了避免孩子们生活太单调，李书谊每个月都会带领全体员工外出一次，或去歌厅唱上几个小时，或到饭馆撮一顿，改善一下伙食，放松一下心情。而每年当中，李书谊还要带员工们外出旅游一次，或去北戴河看海，或去长城游览。在旅途中，李书谊会安排一系列比赛，设立一系列奖品，让他们玩得开开心心。
李书谊的爱心换来的是员工的诚心。开业7年来，她的员工流动频率很小，大都干到结婚年龄才离开，目前有一位员工已经干了5个年头了。他们也都能严格执行店里的各项制度，为客人提供热情周到的服务，也为李书谊赢得了一系列荣誉：“倩影”获得北京市美容美发行业协会颁发的“一级美容美发店”称号；李书谊被多次评为三间房乡优秀共产党员、朝阳区先进个体工商户、农家女创业明星。
值得一提的是，李书谊的这些经营方略都是源于她本性的真诚、耿直、善良，而不是刻意为之。自1996年开业以来，她一直坚持为特困户、残疾人以及75岁以上的老人免费服务，并对生活不能自理的残疾人和80岁以上的老人实行免费上门服务，这些举措进一步增加了“倩影”的美誉度，也为李书谊进一步打开了财路。现在，她已经开出了第二家美容店。
编辑 付惠君(fuhj@gcmag.cn)
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