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2005年第5期《光彩》杂志
■白志刚
家政服务公司从业人员在外作业，经营起来有不少困难。但是记者近日走访了北京助人乐家政服务公司和爱侬家政服务公司后，发现他们总结出了一些很好的经验。
事前铺垫很重要
在采访中，两家公司的相关负责人都认同的一点是要做好前期准备工作。对于新员工，家政公司都要求她们有北京当地人作担保，交纳一定的押金，在接受培训的同时，等待与客户双向选择。
从事家政行业的员工大多来自贫困地区，为了使她们尽快适应北京客户的需求，助人乐家政公司员工最初都由专业老师在总 部用教材培训。但是在总部统一培训很耗费员工的时间，到了2004年，当市场上出现了专业的培训影碟后，公司就开始安排各个分部进行这种相当直观的培训了。他们根据家政从业人员文化水平较低的状况，安排各分部将光盘一遍一遍地重复播放，让员工们在闲暇时多看多记，员工们看得多了，在实际操作中就容易上手。爱侬家政公司给员工们播放影碟时，还安排专业老师在旁边进行详细讲解。
在管理小时工方面，助人乐家政公司采取的方式是发放派工单。小时工到客户家后必须把公司的派工单交给客户，由客户填上工作时间、所付报酬及评价，小时工干完活回来后，将派工单和收入交给公司，公司月末按一定的标准支付工资。如果客户在评价栏中填上不满意，经理就会及时与客户取得联系，充分沟通后再采取一些补救措施，然后有针对性地提升员工的能力。
在如何安排新员工的工作方面，爱侬家政公司的经理们有很多自己的经验和体会。八里庄分部的陈菊经理常常遇到三四十岁的女同志来找工作，她们往往高不成低不就，她就帮这些新员工分析形势，建议她们先做小时工慢慢适应环境，逐渐提高自己的工作能力。爱侬家政公司的另一位经理曾经同时给两个新保姆安排工作，一个保姆只干了十几天就不干了，而另一个保姆却一直干了下去。原来，前一位除了照顾老人，还要做很多家务；而另一个只是单纯照顾老人，做一般家务。该经理由此悟出，在安排工作前要细心点，尽量让初次来京的员工到要求简单的用户家服务，这样就可以提高工作质量，增强公司信誉。对于性格孤僻的老人，经理们需要先给保姆做岗前指导，让保姆有心理准备，提醒她们在工作时多体谅理解老人。经理提前打了招呼，保姆工作时心里就有了底，客户自然会觉得比较满意。做好前期铺垫工作，经理们都能轻松地安排员工找到合适的工作，客户感到满意了，通过口口相传，公司的知名度也就渐渐得到了提升。
安全问题需警惕
一般来说，家政公司的经理们都会遇到一个共同的难题，即如何保障员工的安全。由于从事家政工作的人多是来自贫困地区的女性，自我保护的意识和能力较差，家政公司必须提高警惕，保护好员工的安全。
几年前，助人乐家政公司接到一位男性客户的电话，点名要一位聪明秀气而且年轻的女性小时工上门服务。可是被派去的小时工一进门，就被该男子堵在了屋里。幸亏那个小时工年轻力大，经过一番挣扎拨打了报警电话。鉴于此事，助人乐家政公司对于员工的人身安全格外注意。他们采取客户会员制，要求客户出示户口本、身份证原件，并且留下证件复印件、家庭住址及电话。
不久前，北京门头沟的一位男子打电话向助人乐家政公司要一位年轻漂亮的小保姆，但是他称自己有事脱不开身，不能前来办理相关手续。他在电话中只告诉了自己的住址和电话，让保姆去后再办理手续。助人乐家政公司的经理接到电话后感到蹊跷，就亲自开车把保姆送到客户家。到了地点一看，原来是一处半山坡，附近就那一户人家，出来的是个牵着一条大黄狗的男人。屋内乱七八糟，看样子不像一个人住。更可疑的是该男子说话时有些神神叨叨的。经理觉得情况不对，马上把保姆带了回来。该经理说：如果我没有亲自与保姆去，后果将不堪设想。也正因为我们工作时谨慎负责，这么多年来公司从没发生过重大事故。”
同样尴尬的事情爱侬公司也遇到过。有一对退休夫妻请了一个小保姆，老太太经常出去跳舞，老头就趁机总想对小保姆动手动脚。小保姆把这事告诉了经理，经理就让她用比较委婉的方式告诉老太太。可老太太是个死要面子的人，怎么也不承认可能有这种事发生。最后公司就与这家客户终止了合作。从那以后，爱侬公司加强了有关保姆如何保护自己的培训。
除了要对员工安全负责，家政公司还需要在其他方面善待员工。比如助人乐家政公司的有些员工碰到非常刁难的客户，明明工作得不错，可20天后客户非要再换一个保姆，而且还不给工资。看到保姆身上没钱了，经理就给她们买饭吃，有活了就尽快给她们安排。过年了，经理们还把不回家的小时工带到自己家过年，像一家人一样一起包饺子吃。
据助人乐家政公司经理张丽讲，从农村来的员工都很朴实，只是没有受到过良好的教育，只要经理人员以心换心地对待她们，她们也会很好地回报公司。公司常常让员工感到温暖，员工们也很愿意介绍老乡来公司打工。新员工不断加入，公司也越做越大。张丽说去年年底京城出现保姆荒，但助人乐公司根本没有感到人手不足。（题图：爱侬家政公司员工培训现场）
编辑 杨生恒(fuhj@gcmag.cn)
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