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客散，服务不散

        
　　http://www.gcmag.cn  2004年第6期《光彩》杂志
　　刘淑华　　

　　1991年，29岁的李艳玲因身体不好下岗了。回家后她一边调理身体一边考察市场，最终瞄准出租车这一行业，并于1993年领取驾驶执照当了一名“的姐”。
　　大连旅顺口是闻名中外的美丽小城，厚重的文化底蕴及众多的名胜古迹每年都吸引大批游客到此观光旅游，李艳玲的出租车生意也日渐红火。时间长了，她发现各旅游景点总有那么一些没有导游资质、被称作“黑导”的人，一见到外地旅游车或游客，立即蜂拥而上，争抢不休，极大地损害了旅顺历史名城的形象。于是，李艳玲便萌生了创建导游公司自己当“老板”的念头。
　　为了实现心中的梦想，李艳玲自加压力。她利用开出租车的闲暇，阅读了《旅顺指南》、《旅顺港史》等大量书籍和历史资料，多方请教有关专家学者和考古研究人员，更深入地了解了当地景点。同时，她还用了整整一年时间到大连旅游培训中心参加学习，比较系统地掌握了旅游相关知识及法规。1997年以来，李艳玲先后考取了国家导游员资格证书和国内、国际旅行社总经理资格证书。日积月累，李艳玲练就了一身真功夫。当“的姐”期间，有一次，中国教育电视台某编导全家到旅顺旅游，正好乘坐李艳玲的出租车。李艳玲热心周到地为这一家人服务，不仅免费全程陪同，还为他们义务讲解。当他们返程的时候，一家人由衷地赞叹说：“你有知识，有技能，是当代中国女性的杰出代表。”
　　功夫练就之后，李艳玲决定创建一个专业导游公司。她的想法得到了区委、区政府以及旅游局、工商局等相关部门的大力支持，1998年4月，全国首家专做散客接待的个体私营旅游经营单位——“大连旅顺顺达导游服务有限公司”正式挂牌成立，下岗女工李艳玲也由此实现了她的“老板”梦，担任公司总经理。
　　然而，创业路上并不都是鲜花和掌声，每前进一步都饱含着李艳玲及员工们的心血和汗水。公司的成立直接威胁了“黑导”的利益。一些人开始围攻她的导游站，把导游站的玻璃砸碎，往导游厅上涂抹大粪，甚至对工作人员大打出手……面对如此困境，丈夫伤心地劝她说：“艳玲，为了你的安全，咱就别干了。”“开弓没有回头箭”。软弱、后退不是李艳玲的性格。关键时刻，区有关部门的领导和公司的姐妹们给了她巨大的支持和鼓励。主管领导亲自到医院探望被打伤的员工，并协调公安部门严惩肇事者，平息“黑导”事件。
　　办好企业，人是最宝贵的资源。1997年以前，旅顺口区持有全国导游证的只有4人。为大量培养和储备导游人才，从1998年起，李艳玲每年都举办导游员资格培训班，邀请辽宁省旅游培训中心和国内知名专家学者前来授课，或到景区景点现场指导，累计培训导游员400多人。尽管全国导游员资格考试竞争激烈，每年只有20％的合格率，但在李艳玲苦心经营和不懈的努力下，至2003年底，全区持有国家导游证的已有80人，导游站(点)已由最初2个发展到6个。公司注册资金和质量保证金达到60多万元。
　　坚持“规范经营，诚信服务”是李艳玲创办导游公司的宗旨，“集知识性、趣味性为一体”是李艳玲倡导的导游风格。虽然没有旅行社那样的接待实力，只能接待零散游客，但李艳玲没有因此放松管理。她在公司内部建立了一套严格的资格审查、岗位培训、着装上岗、工效挂钩、优胜劣汰的管理机制。公司运行6年来，为区委、区政府的外事接待以及“樱花之旅”等大型活动提供优质服务、义务导游万余件次。毫不夸张地说，在旅顺只要有贵宾光临，随行导游的一定是顺达人。前几年，在大连市创建旅游名城活动中，李艳玲领导的顺达导游公司由于是全国首家散客接待的私营公司，而且服务规范、导游员素质高，备受国家旅游总局的青睐，为大连市首批进入国家优秀旅游城市赢得了一份殊荣。尤为可喜的是，几年来，公司接待的游客数以万计，上到中央首长下至普通百姓，未发生一件游客投诉案件，受到相关部门的高度评价。2002年，公司被区旅游局评为“优质服务示范单位”。
　　李艳玲凭着她的苦干实干，由一名下岗女工成为导游公司总经理，实实在在走出了一条下岗再就业之路，女性建功创新业之路。在旅顺个私协会的推荐下，她先后被区总工会、区妇联评为“十大再就业带头人”、“十大创新业带头人”等荣誉称号。
　　谈及导游公司的发展前景，李艳玲兴致勃勃地说：“前几年，我与后来也下岗的丈夫接管了区旅游局所属的一家旅游公司。2001年，我俩又在大连创办了自己的旅行社，不再只接散客了。下一步，我们想着手组建旅游车队，逐步实现我们吃、住、行、游、购、娱一条龙服务。”

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