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有过客才有顾客

        
　　http://www.gcmag.cn  2004年第5期《光彩》杂志
　　徐建 段伟 赵敏

　　提起家电销售行业，人们不禁想起那残酷的价格战以及种种奇奇怪怪的营销方式，但这些都经不起市场尤其是越来越理性的消费者的考验，随着时间的推移纷纷落马。而在安徽省临泉县，天井家电有限责任公司立足近10年，却以灵活、快捷、用心服务作为安身立命之本，逐步赢得市场，赢得人心。
　　公司成立之初，由于受企业资本、规模、知名度等多方面制约，总经理徐亮制定了相应的经营策略：以销售电视机、洗衣机、电冰箱“三大件”为本，适时推出消费者热衷购买的微型收录机、个性门铃、特色电话等小型家电产品，作为销售的突破口。如此一来，在保证一定销售额的同时，天井家电的人气旺了，名声响了。
　　随着公司的发展壮大，家电销售行业也进入了“微利时代”。正所谓“物竞天择、适者生存”，这个生存是以薄利多销为前提，而薄利多销是以优质、用心服务为基础。为此，徐亮及时提出“家电服务快一步、天井全心为用户”的经营观念，具体体现为天井家电公司的经营销售观念、售后服务观念和拓展经营服务空间的观念。

　　经营销售观念是从重视职员的外在形象、自身素质和业务技能做起的
　　天井家电公司的职员统一着“天井家电”字样的装束，佩带上岗证，对顾客来有问候语、去有送行声。如此，难怪十里八乡的乡亲们说：“天井家电仁义，不给咱翻白眼，不买东西也想去逛逛啊!”家电同行更是竖起大拇指称：“徐亮这是营造让消费者舒心的消费环境。”
　　同时，徐亮为提高职员的自身素质，每次到外地办理业务，都不忘带回大量市场营销类、法律类的书籍。公司还定期聘请营销专家、法律顾问给员工讲课，仅此项开支每年近万元。对此，有人表示不解，而徐亮却说，胸中有丘壑，做事才不慌乱。确实，职员的素质和业务技能的提升，使得天井家电的企业形象深入人心。
　　今年春节期间，一位王先生从省城回家过节，一心想给年迈的父母买台彩电，货比三家，来到天井家电，询问要一台功能好、档次高、环保型的彩电，价格却不大计较。面对这种顾客，一般商家会介绍一些价格昂贵、利润充裕的商品，而天井家电的职员却为王先生推荐了几款环保型、适合老年人操作的、性价比适中的彩电。王先生对此颇有感慨：“我来购物时，还担心你们有意误导、‘霸王’推销，没有想到你们素质这么高，能换位思考，省城大商家的营销也不过如此呀!”

　　售后服务观念强调的是服务的系统性和高效性
　　天井家电公司从消费者购物时即建立客户服务档案，认真记录消费者的详细地址、联系方式以及所购商品的名称、型号等，并制作商品质量跟踪服务卡，由遍布城乡的30多个维修服务网点负责对用户进行回访，记录消费者使用商品和接受服务的意见、建议。同时，将回访情况每月向公司反馈。我们前往天井公司采访时，总经理徐亮指着十几摞《客户服务综合档案》说：“这就是公司的营销智囊，它为我们决定货源的取舍、进货量的大小和监督售后服务提供依据。”同时，公司拥有5台售后服务车辆和10名中级家电维修技师，以应不时之需，随时为消费者送货上门，免费安装、检修。
　　去年夏天，阴雨连绵，家住临泉县城南小学的李老师给公司来电称，购买近十年的彩电，如今画面模糊，影响收看，请给予解决。公司立即派两名技师冒雨前往检修。原来李老师家住平房，又逢连日阴雨，彩电因受潮出现了开机画面模糊的情况。维修人员及时给予技术处理，并诚恳地告知彩电的正常使用寿命将到，如换新机，公司将给予优惠。后来，李老师以优惠10％的价格从天井家电购买了一台新电视机。满心欢喜的她逢人便说：天井家电服务效率高，热情又周到。不难看出，天井家电高效率的服务，不仅提高了顾客对公司的忠诚度，又促进了商品的销售。

　　拓展经营服务空间的观念是对企业成长的一个长远思考
　　如今，一个企业单纯的商品销售空间是有限的，而满足消费者全方位、多层次的购物服务需求的空间却是无限的。
　　今年春节期间，家电销售进入旺季，前来咨询的人络绎不绝。一对老年夫妇对几款新型影碟机颇感兴趣，反复询问其型号、功能、价格、操作是否简便，售后服务是否完善等等，年轻的销售人员言语中表现出厌烦。此时，总经理徐亮及时上前对两位老人表示歉意，并请他们实际操作，仔细体验。几天后，这对老夫妇再次来逛天井家电，并购得了称心的影碟机满意而归。事后，徐亮对销售人员说：“消费者的潜在购买力是个巨大的经营服务空间，我们不能以消费者是否购买商品来选择我们的服务态度，因为有过客才有顾客，有顾客才有回头客呀!”
　　同时，天井家电公司为进一步延伸经营服务空间，培养、巩固自己的消费群体，利用自己门前开阔的场地，不定期举办绿色消费宣传、家电知识竞赛、顾客联谊会等活动，与消费者交流思想，增进感情，让大家对健康电视、离子空调、纳米洗衣机等商品有更多、更理性的了解。
　　正确的经营观念，引导企业健康发展。2003年，天井家电公司销售收入610万元，与去年同期相比增长5％。近年公司先后被授予省、市级的“光彩之星”、“先进私营企业”、“质量信得过单位”等荣誉称号。

　　编辑　fuhj@gcmag.cn