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将“爱车”进行到底

        
　　http://www.gcmag.cn  2004年第5期《光彩》杂志
　　胡艳莲

　　对京城的有车族来说，大多数可能不知道邢爱义是谁，但对“爱义行”却决不会陌生，他们为自己的爱车进行保养、装饰都愿意去那儿。正是名不见经传的邢爱义，励精图治，经过几年的不懈努力，在汽车服务领域创出了新模式，走出一条全新的行业发展道路。

　　初露锋芒
　　上个世纪80年代末，年轻的邢爱义不甘寂寞，走出国门去寻找一个适合自己的发展方向，先欧洲然后美洲，几年闯荡下来，眼界开阔了，阅历丰富了，人也成熟了。回国后邢爱义选择了一个不大被人看中的行业——汽车装饰。1993年，他在北京宣武区广外大街建起了爱义行汽车服务公司。
　　当时人们还没有汽车装饰的概念，汽车服务也仅仅停留在洗车和简单维修的水平上，而且大多是露天操作，环境污浊。
　　邢爱义不出手则已，出手就不同凡响，他投资300万元引进先进的洗车设备，一楼洗车，二楼经营汽车用品，打造了一个真正的汽车装饰店，小店环境整洁、井井有条。在服务上，“爱义行”以专业和快速为突破口，一改人们对传统的汽车装饰维修店脏、乱、慢的印象。邢爱义的高明之处还在于他提倡的人性化服务：为顾客进行车内安装作业，套上一次性座套，铺上一次性脚垫，免费打气，他还从不足50平方米的营业面积里挤出4平方米放上沙发作为顾客休息区。这些在今天看来似乎微不足道，但在当时正是这些细微之处吸引了大量的回头客，“爱义行”的生意越来越好。经过几年的摸索，邢爱义在1997年又开了一个500平方米、设备更先进、功能更完善的“爱义行”。
　　随着国家经济形势的迅猛发展，邢爱义看到了丰富的市场资源和难得的发展机遇，他开始实现自己“蓄谋已久”的“扩张”。

　　大显身手
　　2002年，邢爱义在宣武区广内大街建起了第三家“爱义行”连锁店。这是一个宽敞豁亮的二层店堂，上下设计成通体透亮的玻璃幕墙，楼下是工作车间，安装了隧道式电脑洗车机和废水处理及循环再用系统。隧道式电脑洗车机是现今亚洲最先进的全电脑感应式洗车设备，它通过探头对车体弧度、流线的感应对车体进行全方位的清洁工作。楼上是销售展示，设有顾客休息区，顾客可在楼上通过监控电视看到楼下自己车辆的工程情况，休息区还免费提供商务服务：顾客可利用宽带和电脑进行网上办公。
　　据有关专家估计，光洗车北京一年就要耗掉4500万吨水，还产生大量泥沙，这些泥沙如果不作处理将造成城市污染。
　　“爱义行”的循环水系统与隧道式电脑洗车机配套使用，可使一池水循环使用45天，节水率达到90％以上，污水排入大市政水过滤系统，加大了对中水的利用程度，既节约了水资源，又解决了洗车业的污染问题。因此有人把邢爱义称为将环保概念引入洗车业的第一人。但也有人对他把几百万的废水处理设备埋在地下的做法不理解，对他因此而加大的成本投入表示担忧。邢爱义却告诉我们一个有趣的现象：有些车主就是冲着爱义行的“环保洗车”来的，他们不辞辛苦、舍近求远愣是从京城的四面八方来“爱义行”体验“环保洗车”，就是“不想因为买了车而成为破坏环境的罪人”。
　　2003年9月，邢爱义又把他的“爱义行”开到了东四环。这个店更让人看到邢爱义的气度不凡，营业面积足有3000平方米，为顾客提供了一个宽敞明亮的现代化的购物环境，在这里，汽车装饰、汽车美容、环保洗车、保养修配、划痕修复，顾客可以一次满足全部需要。

　　商业秘密
　　传统的汽车服务市场呈条块分割之势：洗车的不修车，修车的不会装饰车，装饰车又不能做保养。汽车用品销售市场也是卖电瓶的卖电瓶，卖轮胎的卖轮胎，零乱、分散。
　　精明的邢爱义把“以人为本”的经营理念成功地引入自己的企业，走出了一条别人没有走过的路。他将汽车的全方位服务集于“爱义行”一身，洗车、美容、装饰、保养、换轮胎、划痕快修、真皮缝纫等等，为顾客提供一条龙服务，满足了各类顾客的不同需求。
　　毋庸置疑，工作效率和服务质量也直接关系到企业的生存和发展。为此邢爱义在提高工效和服务质量上下功夫，经过不断的创新和摸索，“爱义行”的各项工作流程更趋合理，岗位间的衔接配合更加默契，企业管理也更加严格到位。公司创出的利润甚至超过了一些大型修理厂。
　　邢爱义的创新成果令人称奇：完成全车装饰由原来的一天缩短到4个小时，安装倒车雷达首创40分钟完工，全车烤漆只需30小时完成，如果修复一个车门，搁在普通修理厂可能需要两天、三天，而爱义行从恢复原位到喷上漆再上洗车机，在40分钟之内就能让撞坏的车门恢复原样。
　　“达到这样的标准，是我们不断琢磨、精心设计出来的，是掐着秒表一分一秒抠出来的！”在一次全北京市汽车维修管理业的大会上，邢爱义把他的“商业秘密”向同行们和盘托出，在业内引起不小的反响。
　　把握信息，及时了解顾客的需求，了解顾客的心理取向、价值取向，是邢爱义赢得市场获得成功的又一个秘诀。早在3年前“爱义行”就建立了自己的网站，介绍汽车装饰保养知识、消费者维权指南、“爱义行”企业文化，和顾客进行网上交流。此外，“爱义行”还设有两部800免费服务热线，顾客有什么疑问可以通过电话免费咨询。
　　实践证明，信息网络架设了“爱义行”与顾客沟通的桥梁，扩大了企业知名度，提高了企业信誉度，也显示了邢爱义的远见：“网络是年轻人的世界，我们通过网络能够拥有大量的年轻客户，他们是未来汽车消费的主力，拥有他们也等于拥有了企业的未来。”

　　蓄势待发
　　有了良好的信誉，加上规模效应，“爱义行”吸引了众多国际知名品牌的汽车用品，像壳牌机油、摩托罗拉的车载电话、米其林轮胎、先锋音响、三菱、固特异、索尼、建伍等等都想在“爱义行”占有一席之地，借助这个发展平台。“凭着‘爱义行’的影响力，我们可以牵着供应商的鼻子走。” 邢爱义在与外商打交道中透出一种“霸气”。
　　2003年3月15日，北京市消费者协会经过暗访，经过对众多消费者的调查和提问，把第一块“消费者满意单位”牌匾授予了“爱义行”，使“爱义行”成为北京市首家获此殊荣的汽车维修业和汽车装饰业的企业。
　　面对巨大的市场空间，邢爱义踌躇满志，“我要让‘爱义行’连锁店绕着北京城的四环路转一圈，等时机成熟，我还要把‘爱义行’开到外省市去。”在经营模式上，邢爱义的目标是要“做‘沃尔玛’式的‘爱义行’，建立自己的配送中心，从供货环节降低成本，再让利消费者。”就是以平民化的价格和贵族般的购物享受来回报消费者，让消费者得到更大的实惠，享受更好的服务。我们有理由相信，不久的将来，邢爱义会将“爱义行”打造成国内汽车装饰业的“沃尔玛”。

　　编辑　fuhj@gcmag.cn