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诚信博得“金满楼” |
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2004年第1期《光彩》杂志
口述／李超军 整理／朱东然
2003年9月16日上午，江苏省涟水县超世电器商场批零中心新址在一片喜庆的鞭炮声中开业了，现场精彩纷呈的文艺表演吸引了南来北往的行人。新址和旧址同在县城安东路繁华地段，相距也不足百米，但这么一迁，却迁出了全淮安（原淮阴）市规模最大的县级家用电器批零商场。投身商海近十个年头，终于圆了自己的梦。望着熙熙攘攘的人流，我的眼睛湿润了，十年的风雨、十年的艰辛、十年的拼搏，终于结出了丰硕的果实。
回首十年创业路，如果谁要问我取得成功的秘诀，那我只能说靠两个字——诚信。和众多的创业者一样，我的创业路也是从零起步、从小到大、从无到有一步一步走出来的。
拼搏
1994年春天，我所在的涟水县无线电厂生产和效益步入低谷，每月不到200元的工资还难以按时发放，且这微薄的收入要支付生活费、孩子学费，实在是捉襟见肘，我不得已下海经商，用多年积攒下来的3000多元钱开了个副食品门市——志淮商店。由于我宽厚待人，肯于吃苦，生意一开始就做得很顺。
我有一个朴素的理念：做生意是要赚钱但是要以诚信赚钱，以服务赚钱。为了方便顾客，凡是有人问过三次以上但我店里没有的商品，我都用专门的小本子记下来，到市区进货时顺便捎回来。渐渐地我发现，询问小家电的客户特别多，我一寻思，做小家电这门生意一定会受到顾客的欢迎，于是在做副食品的同时，我又兼卖起小家电。创业初期，每次到市区进货，我都是骑着摩托车，夏天还好说，大冬天，寒风刺骨，双腿冻得麻木了，就下来推着车子走一走，然后再接着骑；为省钱，到外地进货，多数时候是搭便车，即使是坐火车，也决不买卧铺，没有座位时，就站着，夜里实在困极了，就爬到座位下面去睡一觉。
到1997年春天，我已赚到了2万元钱。为了把生意做大，我又从亲友处借来3万元，把门市迁到县城最繁华的安东路，创办起超世电器商场。可是，就在我决心大干一场的时候，却连遭两次挫折。先是在这年冬天因进货时轻信，让一个不讲信誉、濒临倒闭的供货商骗去5000元预付款。次年春天又因货不对路，高进低出，一下子赔了6000多元!这是我在市场大潮中呛得最厉害的一口水呀，当时那个心疼啊，简直没法说。妻子说我没有经商的天赋，劝我转向干别的，要不就脱离商海,早些上岸吧。但我却不这样想，开弓没有回头箭，在哪里跌倒就要在哪里爬起来。这不，经过五、六年的摔打，我不仅爬了起来，而且跑得还很快、很稳。
诚信
在长期的商业运作过程中，我意识到：要想在市场上取得业绩，必须站在消费者的角度去搞经营，不但进的商品要有令人信服的品质，而且要有完善的售后服务体系，此外员工的素质也一定要跟上。为此我们公司确立了这样的经营理念：诚信经商、优质服务、发展企业、回报社会，一切工作的开展以消费者满意为标准。
我坚持以信为本、以诚为先的经营原则，决不是做做样子，而是靠一整套的规章制度作保证的。我建立了售前、售中、售后保障制度，严把进货渠道关，从厂家、代理商处直接拿货，让消费者购到货真价实的商品。进货前，由进货人了解所购商品的生产企业情况、产品的市场定位与信誉及售后服务等；货要入库，必须由门市主任检查验收其有无国家权威部门颁发的生产许可证等；商品售出后，由专人负责回访产品的实际使用情况，向厂家和商场反馈。这一系列严密的措施，使我们商场售出商品的返修率一直在同行中处于最低位，消费者投诉率一直为零。
俗话说同行是冤家，但我制定的营业员岗位责任制第四条却明确规定：“介绍商品要实事求是，不误导消费者，不准因为要销售本店商品而贬低他人经销的商品，要让消费者正确了解商品、自由选择商品，不得以任何借口、任何手段搞不正当竞争。”一次本县陈师镇一位农民来选购彩电、VCD和灶具，结果他中意彩电和VCD，我们的营业员就推荐他到别处购得灶具，并且帮他集中到一起运回家。
为提高经营层次和消费者的满意度，我成立了全市电器商场唯一的售后服务中心，让顾客吃上“方便面”和定心丸。中心配有服务专用车，建立了客户档案、服务跟踪卡、服务监督回执卡，只要顾客一个电话，专业人员很快就会赶到，提供周到、优质的服务。除对商场出售的商品保证及时到位的服务外，我们同时对外承接全系列电器的维护、修理服务。商场服务人员素质也较高，其中高级工程师1名，工程师4名，有20人达到中专以上文化，具有电脑、空调、冰箱、电视、洗衣机等全系列电器维护、修理技能，特别是会议音响、舞台灯光的配置安装，空调的安装维护和保养更具特色。
按照我们的要求，服务人员不得在客户家吃饭。有一次，我们的一个员工下乡为一客户检修彩电，到吃中饭时，他婉言谢绝了农户的挽留，跑了三里路到街上吃饭，下午接着干。
诚实守信的服务，赢得了客户的一致好评，也使超世电器获得无限的商机。去年夏天，一家公司在我商场购买了一台某品牌的柜式空调，使用中出现停机现象，当即要求退货。我派出技术人员进行了认真检查，发现停机原因是电压过低造成的，像这种情况我们不需要承担任何责任,但对客户遇到的难题，我们没有袖手旁观，而是赠送了一个稳压器给他们。这样做让用户不仅享受到凉爽的风，也感受到我们超值的服务，感动之余他们公司又买了两台空调。去年盛夏时节，虽遭遇淮河流域特大洪水的影响，空调销售总体上不很景气，但我们商场空调仍然供不应求，5 个安装服务小组常常工作到深夜2、3点。
如今，迁址后的超世电器商场总面积达1000余平方米，常年批发零售名优品牌的电脑、空调、彩电等上千种高、中、低价位的系列产品,小家电品种齐全，设立专柜，形成全系列化的名优电器大卖场，填补了全县系列化电器无批发的空白。
诚实经营、守信经商，让我获得了丰厚的回报。饮水思源，我觉得我们个体私营企业能有较大发展，得益于党的富民政策，得益于社会各界的关心和支持，我们富了不能忘记回报社会。近年来，我的超世电器商场先后吸纳下岗职工50多人次，每年义务为民服务500余人次，捐赠社会公益事业3万多元。与此同时，我本人在社会上也获得了较高的荣誉，超世电器商场也先后获得江苏省“诚信单位”和“光彩之星”等殊荣。
编辑 付惠君
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